Продажа товаров дистанционным способом

5. Дата, подпись. Анонимные  письма продавец вправе не  рассматривать. Отсутствие проставленной  вами даты, конечно, даст продавцу  много возможностей для лавирования  в сроках и однозначно облегчит  доказывание в суде в последующем  (если дело дойдет до судебного  спора) вполне обоснованное неисполнение  ваших требований. Это в том  случае, если вы отправили простое  письмо (не заказное и не с  объявленной ценностью), а продавец  конверт намеренно «потерял».  В этом случае при отсутствии  каких-либо дат на претензии,  отсутствии иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом ваших требований («А я только вчера получил претензию, а не два месяца назад, как утверждает покупатель»), но и направление вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении о доставке подтвердит не только доставку вашей претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).

Если вы имеете возможность  вручить претензию непосредственно  продавцу или его представителю, вам следует написать претензию  в двух экземплярах, один из них и  вручить продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или  достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие  данные о продавце (наименование, телефон  и адрес, как правило). Если возможности  доставить претензию в офис продавца лично нет возможности, всегда можно  воспользоваться услугами почты. К  тому же, если продавец отказывается получать претензию, и в этом случае вы можете отправить ее заказным письмом с  уведомлением о вручении на юридический  адрес продавца (лучше, конечно по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно  раздобыть у недобросовестного  продавца).

От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен  к ответственности, предусмотренной  действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). Неустойка за просрочку  выполнения вашего требования установлена  ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»  в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя. Неустойка начнет начисляться  на следующий день, наступивший после  последней (в соответствии с законом) даты удовлетворения какого-либо требования покупателя (в зависимости от того, с каким требованием вы выступили). А отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента  вручения претензии. Если вручить претензию  фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл, или не находится по последнему известному адресу) отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.

Законом РФ «О защите прав потребителей»  для каждого из возможным требований потребителя установлены определенные сроки для удовлетворения их продавцом:

1. устранение недостатка  продавцом — не свыше 45 дней (п. 1 ст. 20);

2. возмещение расходов  на устранение недостатков —  10 дней (ст. 22).

3. замена товара — 7 дней (при необходимости дополнительной  проверки качества — 20 дней) (п. 1 ст. 21);

4. соразмерное уменьшение  покупной цены — 10 дней (ст. 22);

5. возмещение убытков,  причиненных отказом от исполнения  договора купли-продажи — 10 дней (ст. 22);

6. безвозмездное предоставление  на период ремонта подменного  товара — 3 дня (п. 2 ст. 20);

7. возврат денег за товар  ненадлежащего качества — 10 дней (ст. 22).

Для составления претензии  можно воспользоваться образцом, приведенным ниже. Образец применим к ситуации, когда товар вам  продан надлежащего качества, но произошло  «охлаждение к покупке» и вы решили вернуть товар по причине отказа от него. 

 

Руководителю

«наименование организации»

от «ФИО покупателя»

адрес: «полный почтовый адрес»

телефон: «контактный  телефон» 

 

Претензия 

 

«Дата» я приобрел в  Вашем интернет-магазине (телемагазине, по вашему каталогу и пр.) «название и адрес (электронный, почтовый)» следующий товар: (указывается наименование товара, модель, артикул, серийный номер) по цене (указывается цена), что подтверждается товарным чеком (указывается номер чека, если есть, и дата). Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи, то есть исключающим возможность непосредственного ознакомления меня с товаром при заключении договора купли-продажи. Мною был сделан заказ по телефону, указанному на вашем сайте (указывается адрес сайта)/указанному в телерекламе (если товар был заказан через телемагазин). «Дата» товар был доставлен (курьером, почтой) по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме (указать суммы).

При фактическом ознакомлении с товаром мною было принято решение  отказаться от покупки. Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и  Правила продажи товаров дистанционным  способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 N 612 закрепляют за потребителем право  на возврат товара без объяснения причин. Так как информация о сроках возврата в момент доставки не была мне предоставлена ни в обязательной письменной форме, ни даже устно, такая информация отсутствует и на сайте, срок для отказа от товара и возврата его продавцу в соответствии с вышеназванными нормативными актами увеличен с семи дней до трех месяцев (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом; п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Товар не был в эксплуатации, его товарный вид и потребительские  свойства сохранены. На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

прошу:

1. Расторгнуть договор  купли-продажи от «дата» и вернуть  мне уплаченную сумму за товар  надлежащего качества в размере  «сумма».

2. Возвратить уплаченную  сумму в предусмотренный Законом  РФ «О защите прав потребителей»  срок в 10 дней.

3. О принятом решении  прошу уведомить меня по указанным  мной контактным телефонам либо  письменно по указанному мною  адресу.

При невыполнении моих законных требований в отведенный срок я буду вынужден обратиться в суд. В этом случае я дополнительно буду требовать  в исковом заявлении, взыскать неустойку  за пользование денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ и компенсацию  морального вреда согласно ст. 151, 1099 и 1101 ГК РФ. 

 

Приложение:

Товарный чек и/или кассовый чек (копия, не оригинал). 

 

Дата.

Подпись/расшифровка  подписи 

 

Для справки: В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»  покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в  течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена  в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с  момента передачи товара. Возврат  товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а  также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

А вот образец претензии  с требованием о принятии возвращаемого  покупателем товара по причине обнаружения  в товаре недостатков. 

 

Руководителю

«наименование организации»

от «ФИО покупателя»

адрес: «полный почтовый адрес»

телефон: «контактный  телефон» 

 

Претензия 

 

«Дата» я приобрел в  Вашем интернет-магазине (телемагазине, по вашему каталогу и пр.) «название и адрес (электронный, почтовый)» следующий товар: (указывается наименование товара, модель, артикул, серийный номер) по цене (указывается цена), что подтверждается товарным чеком (указывается номер чека, если есть, и дата). Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи. Мною был сделан заказ по телефону, указанному на Вашем сайте (указывается адрес сайта)/указанному в телерекламе (если товар был заказан через телемагазин). «Дата» товар был доставлен (курьером, почтой) по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме (указать суммы).

При использовании Вашего товара (указывается конкретный прибор или вещь) в течение двух дней с даты доставки обнаружены следующие недостатки: (указываются конкретные недостатки: сгорел провод, расползлись швы, развалился на части, стали западать клавиши, при включении в розетку прибор стал вызывать короткое замыкание и прочие недостатки). В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 я вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Товар с выявленными недостатками в связи с тем, что вес товара не достигает пяти кг, готов самостоятельно доставить на склад или указанный  Вами адрес. Адрес для возврата некачественного  товара на Вашем сайте и в предоставленной  мне информации при доставке товара отсутствует.

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

прошу:

1. Расторгнуть договор  купли-продажи от «дата» и вернуть  мне уплаченную сумму за некачественный  товар в размере «сумма».

2. Возвратить уплаченную  сумму в предусмотренный Законом  РФ «О защите прав потребителей»  срок в 10 дней.

3. О принятом решении,  в том числе о необходимости  возвратить товар с недостатками  и адресе для возврата, прошу  уведомить меня по указанным  мной контактным телефонам либо  письменно по указанному мною  адресу.

При невыполнении моих законных требований в отведенный срок я буду вынужден обратиться в суд. В этом случае я дополнительно буду требовать  в исковом заявлении, взыскать неустойку  за пользование денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ и компенсацию  морального вреда согласно ст. 151, 1099 и 1101 ГК РФ. 

 

Приложение:

Товарный чек и/или кассовый чек (копия, не оригинал). 

 

Дата.

Подпись/расшифровка  подписи 

 

Для справки: в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»  и ст. 29 постановления Правительства  РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 покупатель вместо предъявления требований о замене товара, незамедлительном устранении недостатков, соразмерного уменьшения цены, вправе отказаться от исполнения договора и  потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками. Кроме того, покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

При составлении претензии  и указании своих требований необходимо помнить об ограничениях, которые  установлены в отношении технически сложных товаров. Информацию о таких  ограничениях см. в главах 1 и 2 настоящей книги. 

 

Если продавец отказывает вам в удовлетворении претензии  по причине отсутствия у вас кассового  или товарного чека, нелишне будет  напомнить ему содержание п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Отсутствие у потребителя кассового  или товарного чека либо иного  документа, удостоверяющих факт и условия  покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его  требований.» Кроме чека, в подтверждение факта покупки может быть представлен гарантийный талон с печатью продавца, а также показания свидетелей. Если у вас не сохранилось никаких документов, нет свидетелей, приготовьтесь к тому, что бремя доказывания факта покупки товара у этого продавца законом возложено именно на вас. Заранее позаботьтесь о доказательствах прежде чем подавать иск в суд (если ваши требования не будут удовлетворены по результатам рассмотрения продавцом претензии).

Допустим, что все документы  у вас есть и вы возвратили (или  принесли на замену) товар продавцу. Продавец обязан принять у вас  товар ненадлежащего качества. В  случае необходимости продавец (совместно  с вами, если вы захотите участвовать) провести проверку качества товара и  убедиться в наличии недостатка в товаре. Недостаток выявлен, акт  об обнаружении недостатка составлен. Если ситуация спорная, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя»). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. При несогласии с ее результатами потребителю предоставлено право  оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Если экспертиза, проведенная за счет продавца, покажет вашу вину в недостатке товара (падение с высоты, неправильная эксплуатация и другие причины), вы в соответствии с законом должны будете возместить ему понесенные на проведение экспертизы расходы. Поэтому, прежде чем предъявлять требования продавцу в отношении недостатков товара, проверьте себя еще раз: уверены ли вы, что правильно эксплуатировали товар и его недостатки — не результат ваших неправильных действий. Если вы уверены в своей правоте — вперед, в защиту своих прав! 

 

4.2. Судебный порядок  рассмотрения споров 

 

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. В случаях нарушения, оспаривания  прав потребителя, неисполнения его  законных требований продавцом, он вправе обратиться в суд с иском о  защите своих прав и законных интересов. Гарантия права потребителя на судебную защиту установлена законодательно в целях охраны прав потребителей (в том числе неограниченного  круга лиц), позволяет объективно разрешать конфликт между продавцом  и покупателем.