Продажа товаров дистанционным способом

Возврат товара надлежащего  качества возможен в случае, если сохранены  его товарный вид, потребительские  свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его  возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у  данного продавца.

Такими доказательствами признаются свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной  маркировки продавца, гарантийный талон  с датой и серийным номером, фирменная  упаковка продавца и иные доказательства, признаваемые гражданским законодательством  таковыми и которыми покупатель может  воспользоваться для подтверждения  покупки товара у данного продавца.

Право при доказывании  факта и условий состоявшейся покупки товара ссылаться на свидетельские  показания при отсутствии кассового  или товарного чека закреплено в  п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в ст. 493 ГК РФ и подтверждено Пленумом Верховного суда в Постановлении N 7 от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Москвичка Лосева Т.Н. является постоянной покупательницей в интернет-магазинах. Однако получив в очередной раз заказанный ею в интернет-магазине товар, она поняла, что он ее не устраивает. Имея богатый опыт покупок дистанционным способом, гражданка Лосева Т.Н. в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом воспользовалась своим правом на отказ от товара, совершенный после передачи товара. В течение семи дней она вернула товар в интернет-магазин.

Законодатель обязывает  продавца в момент доставки товара предоставлять покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Помните об этом! Если Вы не успели вернуть (направить) не понравившийся вам товар надлежащего  качества в магазин, торгующий дистанционным  способом, в течение вышеуказанных  семи дней со дня доставки вам товара, проверьте, была ли вам предоставлена  информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. В случае если информация о порядке  и сроках возврата товара надлежащего  качества не была предоставлена Вам  в письменной форме в момент доставки товара, Вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента  передачи товара.

Но необходимо помнить, что  сохранение товарного вида и потребительских  свойств является обязательным условием возможности возврата товара надлежащего  качества. При этом следует подчеркнуть, что в данном случае нет четкого  требования, изложенного в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в  части наличия обязательного  условия, что товар не был в  употреблении. Но его товарный вид  должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в  этом случае будет правомерен. Поэтому даже несмотря на то, что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества по вышеуказанному основанию.

Марина К. из города Саратова купила туфли по немецкому каталогу. При носке в первый же день она  обнаружила, что они не подходят ей по размеру. Что можно сделать  в этом случае? В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»  и п. 21 Правил продажи товаров  дистанционным способом возврат  товара надлежащего качества проводится, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, учитывая, что Марина К. уже носила туфли, то есть они не просто были в употреблении, но и их товарный вид не сохранен, она не имеет права на возврат такого товара.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим  его потребителем.

Что в данном случае понимается под товаром с индивидуально-определенными  свойствами? Индивидуально определенные свойства — такие свойства, которые  созданы под определенного покупателя, его мерки и пожелания. Такой  товар не может быть произведен для  неограниченного круга покупателей  в силу его индивидуальных свойств. Примером такого товара может служить  футболка с надписью «Леша Сидоров  — классный парень», сделанная на основе хлопчатобумажной обычной футболки, но уже с индивидуальной надписью. Это товар, на котором указаны  данные будущего владельца-потребителя. Или, например, чайная пара с гравировкой  имени владельца. В указанных  примерах товары изготовлены на основе массового товара (футболка, чайная пара), но по заказу потребителя уже  со специфическими свойствами. Эти  товары затруднительно реализовать  не лицам, их заказавшим.

Иных ограничений по товару не существует. Покупателю стоит помнить  об этом при возникновении спорных  ситуаций с продавцом. Столкнувшись с проблемой возврата товара надлежащего  качества, многие потребители пасуют перед очень спорным вопросом о правоприменении «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Стоит, отметить, что данный перечень не применяется к продажам, осуществленным дистанционным способом.

Данный нормативный акт  был издан во исполнение ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в  части обмена товаров надлежащего  качества еще задолго до появления  в вышеуказанном Законе ст. 26.1, специально регулирующей дистанционный способ продажи товара. «Перечень непродовольственных  товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки  или комплектации» содержит множество  ограничений в части возможности  обмена и возврата товара. Например, это и технически сложные товары, и товары личной гигиены и контактирующие с пищевыми продуктами, животные и  растения и многие другие товары. Очень  часто продавцы пытаются его применить  и в случаях возникновения  желания покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом. Отказ продавца в принятии товара по основаниям, перечисленным в вышеназванном  перечне, неправомерен. Ни ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В данных нормативных актах указывается только ограничения в части возврата товаров с несохраненным товарным видом или несохраненными потребительскими свойствами, или товара с индивидуально-определенными свойствами. Применение в данной ситуации перечня противоречит самому принципу возможности возврата товара по причине исчезновения желания и надобности такой покупки. При дистанционной продаже информация о товарах, несмотря на подробное описание, зачастую не дает возможности полного представления о товаре, и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя.

Указанные Правила, утвержденные постановлением Правительства N 55 от 19 января 1998 г., не позволяют вернуть  качественную мебель, автомобили, технически сложную бытовую технику и  прочий перечисленный в данном нормативном  акте товар только в обычный магазин. Это правило на интернет-магазины, телемагазины и иных продавцов, осуществляющих продажу товара дистанционным способом, не распространяются. Все ссылки продавца, отказывающего вам в удовлетворении ваших законных требований о возврате товара надлежащего качества, на перечень, утвержденный постановлением Правительства от 19 января 1998 г. N 55 не состоятельны. Помните об этом при осуществлении покупок дистанционным способом.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного  товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. Следует отметить, что ни Законом РФ «О защите прав потребителей», ни Правилами продажи товаров дистанционным способом неустойка за несоблюдение сроков о возврате уплаченной суммы за товар, возвращаемый по вышеуказанным основаниям, не предусмотрена. Но в то же время, по ГК РФ есть общие основания ответственности за неправомерное использование чужих денежных средств, которые могут быть применимы в ситуации с продавцом, не спешащим возвращать денежные средства покупателю за возвращенный товар.

Гражданин Трофимов И.Н., получив  заказанный через интернет-магазин  набор инструментов, понял, что набор  не содержит всех видов инструментов, необходимых ему для осуществления  своего хобби. Трофимов И.Н. заказывает в другом интернет-магазине другой набор с более широким ассортиментом инструментов, а полученный набор возвращает в первый интернет-магазин. Однако уплаченная им за набор сумма была возвращена ему интернет-магазином не полностью. С Трофимова И.Н. была удержана сумма в виде расходов на доставку. В данном случае действия интернет-магазина правомерны. В соответствии со ст. 26.1 РФ Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку товара от потребителя возвращенного товара. Это единственные расходы, которые понесет потребитель при возврате товара. Потребитель может избежать и этих трат, при наличии договоренности с продавцом о возможности непосредственного самостоятельного возврата товара в место нахождения продавца.

В соответствии с п. 33 Правил продажи товаров дистанционным  способом при возврате покупателем  товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя). Отказ  или уклонение продавца от составления  накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем  в соответствии с договором.

При возврате товаров надлежащего  качества не стоит руководствоваться  перечнем, указанным продавцом на своем сайте. Как правило, продавец начинает цитировать «Перечень непродовольственных  товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки  или комплектации», утвержденный постановлением Правительства от 19 января 1998 г. N 55. Этим, к сожалению, очень часто  злоупотребляют продавцы, торгующие  одеждой по каталогу или через  интернет-магазин. 

2.2. Полученный товар  отличается от изображенного на картинке 

Учитывая особенности  заказа товаров в интернет-магазине, телемагазине, по каталогам и прочим видам дистанционной торговли, всегда существовала и будет существовать вероятность наличия незначительных отличий товара, купленного и доставленного вам, от товара, изображенного на картинке. Почему такое возможно? В большинстве случаев такое происходит по независящим от сторон причинам. В случае с покупками через интернет виной отличий в цвете, визуального размера предмета является разрешение экрана вашего компьютера, вид видеокарты и прочие особенности вашего компьютера или ноутбука. То же и с телемагазином. Возможно ваш телевизор в силу качества, марки или года выпуска не в состоянии передать малейшие оттенки цифрового изображения товара. Визуально восприятие товара, изображенного в каталоге, очень сильно зависит от качества бумаги, из которого изготовлен каталог.

В таких случаях, продавец, заранее прогнозируя возможность  возникновения спорной ситуации, уведомляет потенциального покупателя о вероятности такого несоответствия. Например, интернет-магазины, торгующие швейными изделиями, зачастую предупреждают потенциального покупателя, что претензии по технологии пошива или по обработке внутренних швов заказанных изделий, не могут быть отнесены к претензии по браку. Более того, продавец заранее не гарантирует, что оттенок полученной вещи будет точно соответствовать фотографии в каталоге или на картинке.

Как правило, эти малейшие отличия выявляются уже только при  доставке товара, а иногда — и  вскрытия упаковки. Отличие оттенка  одинакового цвета невозможно классифицировать как «товар ненадлежащего качества»  или «другой товар» (другого артикула, размера, качества и пр.) В данном случае товар будет являться товаром  надлежащего качества, и именно тем  товаром, который вы заказывали. Как  быть в такой ситуации? Есть два  варианта решения этой «маленькой неприятности». Первый — принять товар того цвета, марки, артикула, который вы заказывали, но немного другого оттенка, оплатить его и начать пользоваться. Второй — воспользоваться своим правом на возврат товара надлежащего качества, которое гарантировано Вам, как  покупателю, ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами  продажи товаров дистанционным  способом Напомним, что у вас есть право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Не стоит забывать и об ограничениях по возврату: у товара должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также что покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Многие женщины очень  часто заказывают косметику по различным  каталогам косметических фирм: Avon, Oriflame, Faberlic и др. Некоторые фирмы уже обзавелись «палитрой цветов», предлагаемым покупателям для более точного определения оттенков заказываемых товаров. А некоторые — еще нет. Типичный пример: заказанная по каталогу помада коричневого цвета, как было указано и в каталоге, и в заказе. Артикул совпадает. Только оттенок не ожидаемого кирпичного цвета, а более шоколадный. Цвет совпадает. А вот оттенок нет. Как правило, в таких случаях, возврат товара происходит без каких бы то ни было проблем. Главное — не нарушить упаковку и не начать пользоваться товаром!

Другой вопрос, если отличие  состоит не в малейшем оттенке, а  в комплектующих. Такое случается, например, при заказе компьютера через интернет-магазин. Если продавцом заранее не было оговорено, что отдельные комплектующие (конкретно какие), изображенные на картинке, поставляются по отдельному заказу и не входят в комплект, то никаких претензий продавцу в этом случае Вы предъявить не можете. В случае же, когда товар изображен в одной комплектации, а доставлен другой — вы имеете право предъявить претензию.

Артикул тот же, а товар  другой. Что на этот случай предусмотрел законодатель?

Вспомним, какое определение  дано «недостатку товара»? Недостаток товара — это несоответствие товара…  образцу и (или) описанию при продаже  товара по образцу и (или) по описанию. В этом случае нужно просто руководствоваться  теми правами, которые предоставлены  потребителю в случае обнаружения  последним в товаре недостатков.  

Глава 3. Способы и порядок  оплаты товара на расстоянии 

В этой главе мы рассмотрим основные способы оплаты товара, приобретаемого дистанционным способом в интернет-магазинах, телемагазинах, посредством почтовых каталогов и пр. Способ оплаты предлагается продавцом, но выбирается при оформлении заказа самим покупателем. В основном при осуществлении дистанционной торговли применяются:

1) наличный расчет.

2) оплата посредством почтовых  переводов

3) оплата с помощью электронных  платежных систем (WebMoney Transfer и Яндекс-Деньги)

4) оплата при помощи  пластиковой карты. 

3.1. Наличный расчет 

В зависимости от времени  оплаты наличный расчет производится либо в виде предоплаты (в этом случае продавец ждет оплаты заказа в течение  определенного времени. Если вы оформили заказ, выбрав систему предоплаты, но не оплатили, как правило, заказ аннулируется), либо в форме постоплаты (в этом случае вы оплачиваете заказ наличными курьеру при его получении. Вместе с заказом вы должны будете получить кассовый (или товарный) чек и накладную.)

Сюда же, к наличным расчетам, можно отнести и оплату подарочными  сертификатами, мода на которые активно  распространяется продавцами в последнее  время. Подарочный сертификат представляет собой заранее оплаченную (как  правило, наличными денежными средствами) покупку на определенную сумму без  идентификации товара. Очень удобный  вид подарка в том случае, если даритель сомневается, что подарить. Таким образом, при помощи подарочного  сертификата одаряемый сам выбирает товар у продавца, но не передает в оплату деньги, а их аналог —  в настоящем случае подарочный сертификат. При выборе оплаты заказа на сайте  вы просто ставите тип оплаты «Сертификат» или, если заказ оформляется вами по телефону, сообщаете оператору  номер сертификата. Как правило, при утере сертификат не восстанавливается, он не является именным. Разница между  стоимостью покупки и номиналом  сертификата (если номинал оказался выше суммы покупки) не возвращается продавцом. Если номинал оказался ниже — покупатель просто доплачивает  разницу.