Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы Пекин

Содержание

Введение

     Расширение  в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии  гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

     В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

     В последнее время очень часто  употребляется слово «рекрутинг»  – профессиональный подбор персонала, включающий множество действий предприятия по поиску и привлечению на работу специалистов для достижения целей данного предприятия.

     Прежде  всего, необходимо установить исходный уровень параметров, характеризующих квалификацию сотрудников. Для этого используются тесты, позволяющие качественно оценить знания и умения сотрудников по отношению к тому, что им предстоит делать в планируемом периоде. Исходные значения параметров квалификации сопоставляются с параметрами, которые необходимы для будущей работы.

     Выявленное  рассогласование исходного и  необходимого уровней может быть устранено с помощью различных  программ обучения. Каждой из них соответствует определенная стоимость реализации.

     Актуальность  выбранной темы: «Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Пекин» обусловлена следующим. В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью.

     В долгосрочной перспективе в индустрии  гостеприимства будет происходить  переориентация внимания по направлению  к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Гостиницы отдают себе отчет в том, что для того чтобы стать клиентоориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его профессиональное развитие.  Все это достигается не сразу, а требуется продолжительная кадровая работа.

     Объектом  исследования является Гостиница «Пекин».

     Предметом исследования дипломной работы является кадровая деятельность гостиницы «Пекин».

     Цель  дипломной работы рассмотрение, изучение и разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы «Пекин».

1. Система управления  персоналом, ее содержание  и методы

1.   Концепция управления персоналом гостиничного предприятия

     Основу  концепции управления персоналом гостиничного предприятия в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед предприятием. Изменения в экономической и политической системе в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьёзные угрозы для каждой личности, устойчивости её существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека.

     Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить широкий спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора, в построении системы управления персоналом предприятия. В целом можно выделить три фактора, оказывающие воздействие на персонал гостиничного предприятия (рис.1.1).

     Первый  – иерархическая структура гостиничного предприятия, где основное средство воздействия – это отношение власти – подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

     Второй  –  корпоративная культура, то есть вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

     Третий  – рынок туристских услуг – сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов.  

     Рис.1.1.  Факторы воздействия на персонал гостиничного предприятия. 

     Эти факторы воздействия – понятия  достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. Какому из них отдается приоритет в гостиничной организации, таковым и становится облик предприятия.

     При переходе к рынку происходит медленный  отход от иерархического управления, жесткой системы административного  воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей. Главное для любого клиентоориентированного гостиничного предприятия – работники, а за пределами – потребители гостиничного продукта – клиенты. Необходимо повернуть сознание служащего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездумному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку[1].

     Новые службы управления персоналом в гостинице создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности и др.

     Задачи  новых служб заключаются в  реализации кадровой политики и координации  деятельности по управлению трудовыми  ресурсами в   гостиничном предприятии.

     В связи с этим они начинают расширять  круг своих функций и от чисто  кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и т.п.  
Безусловно, структура управления персоналом гостиницы во многом определяется характером и размерами предприятий, особенностями предоставления услуг. На мелких и средних гостиничных предприятиях многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители. На крупных гостиничных предприятиях формируются самостоятельные структурные подразделения по реализации функций.

     В некоторых  гостиничных предприятиях формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношение к работе с кадрами.

     В таблице 1.1. приведен состав функциональных подсистем системы управления персоналом  гостиничного предприятия, объединяющих однородные функции, носителями которых являются различные подразделения по работе с кадрами.

Таблица 1.1. 

Состав  функциональных  подсистем системы  управления персоналом гостиничного предприятия  и их основные функции 

     В зависимости от размеров гостиничного предприятия состав подразделений может изменяться. На мелких предприятиях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а на крупных – функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

     Обобщение опыта отечественных и зарубежных гостиничных предприятий позволяет сформулировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития. В соответствии с этим формируется система управления персоналом гостиничного предприятия.

2.   Методы построения  системы управления  персоналом гостиничного предприятия

     Системный анализ служит методическим средством  системного подхода к решению проблем совершенствования системы управления персоналом гостиницы. Системный подход наилучшим образом обеспечивает раскрытие системы управления персоналом гостиницы в целом и составляющих ее компонентов: целей,  функций, организационной структуры, кадров, технических средств управления, информации, технологии управления, управленческих решений; на выявление многообразных типов связей этих компонентов между собой и внешней средой и сведение их в единую целостную картину.

     В таблице 1.2. представлена  классификация методов обследования, анализа, формирования, обоснования и внедрения системы управления персоналом гостиницы. 
 
 

     Таблица. 1.2

     Классификация методов анализа и построения системы управления персоналом гостиничной организации