Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы Пекин

      

    

    

    

    

    

        

    

    

    

    

      

      
 
 

    Рис.2.1. Организационная структура управления ОАО «ГОК «Пекин»

    Отрицательный момент подобной оргструктуры управление в том, что  нередко превышаются нормы управляемости, особенно у директоров и их заместителей, формируются нерациональные информационные потоки.

2.3 Анализ системы  управления персоналом гостиницы «Пекин»

     Руководство гостиницы «Пекин» ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится только на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники профильных вузов с определенным объемом специальных знаний.

     Гостиница не рассчитывает на людей с опытом, а стремимся привить им необходимые для работы в «Пекине» навыки в процессе работы и обучения.

     Набор выпускников вузов осуществляется дважды в год: первый набор происходит в декабре-январе, когда принять  участие в конкурсе приглашаются студенты 4-5 курсов. До этого в течение осеннего семестра в ведущих московских туристических вузах, например в «Академии туризма» сотрудники «Пекина» читают курс лекций по обслуживанию посетителей в гостинице. Гостиница  старается сотрудничать с различными студенческими организациями, у нее давно налажено взаимодействие с руководителями студенческой ассоциации. Таковы источники поиска кандидатов на работу в компании.

     Все резюме просматриваются, лучшим кандидатам и выпускникам тех курсов, которые читаются  сотрудниками гостиницы «Пекин» в вузах, предлагают в офисе компании пройти собеседование.

     В течение интервью оцениваются навыки работы в коллективе, соответствие корпоративной культуре компании. Основной метод оценки - предложение кандидату рабочих или жизненных ситуаций, на которые он так или иначе должен отреагировать, объяснить свое возможное поведение. Психологическое тестирование в гостинице «Пекин» не используется.

     По  итогам собеседования выбираются лучшие и приглашаются на встречу с менеджерами, наиболее успешные по результатам этих интервью кандидаты проходят интервью с высшим руководством гостиницы.

     Таковы  этапы отбора на получение работы в гостинице «Пекин». На практику в гостиницу ежегодно приглашаются 5-6 человек. Их работа нужна гостинице, поскольку практика происходит в самый разгар бизнес-сезона и компании необходима рабочая сила. Студентам, в свою очередь, нужно пройти практику для завершения обучения в институте.

     Продолжительность работы в качестве практиканта –  один месяц, после чего они уходят на защиту диплома. Тем студентам, кого руководство гостиницы хочет видеть в дальнейшем в качестве своих сотрудников, делается предложение выйти на постоянную работу с начала нового сезона, пройдя до этого времени обучение по адаптационной программе гостиницы "Пекин".

     В июне проводится дополнительный набор. Сотрудники кадровой службы снова просматривают  резюме студентов из тех же источников. Отличие этих кандидатов в том, что  они не проходят практику.

     Причина такого двухэтапного набора в том, что оба метода оценки потенциала кандидатов (прохождение практики в компании и анализ результатов защищенных дипломов) позволяют выбрать лучших.

     Ни  один сотрудник гостиницы не может перепрыгнуть через ступеньку иерархической лестницы и стать из горничной сразу менеджером по управлению персоналом. Для продвижения на следующий уровень необходимо соблюдение ряда условий:

     Время работы на предыдущей позиции. Необходимо проработать не менее 1 года для перехода с первой на вторую ступень, еще 1 год  требуется для того, чтобы стать старшим специалистом. Для того чтобы набрать необходимый опыт и знания для руководства проектами потребуется 3-4 года, по истечении этого периода старший специалист, продемонстрировавший хорошие результаты работы, переходит на менеджерскую позицию. И так далее. Пройденное обязательное для этой позиции обучение. Результаты годовой оценки.

     Руководство гостиницы «Пекин» всячески приветствует обучение и повышение квалификации сотрудников.

     Важность  непрерывного обучения подтверждают следующие основные факторы:

     -  внедрение новой техники, технологии, рост коммуникационных возможностей создают условия для ликвидации или изменения некоторых видов работ в гостинице. В связи с этим необходимая квалификация не может быть гарантирована базовым образованием;

       - гостиничный бизнес превращается в рынок без границ с высоким уровнем конкуренции между странами.

     - изменения во всех областях жизни — главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала гостиницы;

     Мотивация труда – это стремление работника  удовлетворить потребности (получить определённые блага) посредством трудовой деятельности. В структуру мотива труда входят: потребность, которую  хочет удовлетворить работник; благо, способное удовлетворить эту потребность; трудовое действие, необходимое для получения блага; цена – издержки материального и морального характера, связанные с осуществлением трудового действия.

     Любая деятельность сопряжена с определёнными  издержками, имеет свою цену. Так, трудовая деятельность определяется затратами физических и моральных сил. Высокая интенсивность труда может отпугивать работников, если нет достаточных условий для восстановления работоспособности. Плохая организация труда, неблагоприятные санитарно-гигиенические условия на предприятии, неразвитость социально-бытовой сферы в ряде случаев обуславливает такую стратегию трудового поведения, при которой работник предпочитает работать меньше, но и меньше получать, так как для него неприемлема цена интенсивного труда.

     Однако  возможна и иная ситуация, когда  работник для поддержания определённого  уровня благосостояния готов оплатить здоровьем получение дополнительных благ: надбавок и льгот, связанных  с условиями труда, повышенной оплаты за сверхурочные работы. Люди, сознательно оценивая возможные варианты поведения, стараются выбрать наиболее краткий путь к желаемому результату.

     В гостинице «Пекин» иногда возникают  такие проблемы, что сотрудник  зачастую работает не для того, чтобы  приносить пользу и прибыль компании, а для собственной выгоды, за счёт материального вознаграждения. Система поощрения и мотивации труда достаточно слабо развита на предприятии.

     Заработная  плата – это то, что помогает работникам получать необходимые средства к существованию, поэтому она является одной из форм мотивации работников.

     Структура оплаты труда позволяет определить, какие составляющие элементы входят в оплату труда работника, в каких  статьях себестоимости и прибыли  они отражаются, каков удельный вес  конкретного элемента в общей величине заработной платы.

     В общем виде структура оплаты труда  работника гостиницы может быть представлена следующим образом:

• основная заработная плата;
• дополнительная заработная плата;
• вознаграждение за конечный результат;
• премия за основные результаты;
• материальная помощь.

     В «Пекине» в структуру оплаты труда включается основная заработная плата и премия за основные результаты.

     К сожалению, в компании нет дополнительной заработной платы, включающей в себя: надбавки за совмещение профессий и выполнение дополнительных обязанностей; доплаты за переработку.

     Это является «минусом», так как часто  возникают так называемые непредвиденные и срочные ситуации, требующие  того, чтобы сотрудник оставался  на рабочем месте и выполнял работу, выходящую за рамки нормы часов. Но ему за эту работу не будут доплачивать.

     В гостинице существует окладно-премиальная система оплаты труда. Основную величину заработной платы составляет должностной оклад по штатному расписанию, согласованный с работником при найме на работу в трудовом договоре.

     Должностной оклад устанавливается в долларах США с оплатой по курсу ЦБ РФ и предусматривает оплату за выполнение обязанностей, обозначенных в должностной  инструкции; премиальная часть образуется за счёт премии по итогам деятельности предприятия. Исчисление налогов из заработной платы происходит согласно налоговому законодательству Российской Федерации.

     Заработная  плата выплачивается один раз  в месяц. Заработную плату компания выплачивает путём безналичного перевода на расчётные счета сотрудников.

     В гостинице «Пекин» используется стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий, путевки  детские лагеря), организации праздников для сотрудников. Также иногородние сотрудники могут обслуживаться в поликлиниках Москвы по обязательному медицинскому страхованию. К сожалению, системы добровольного медицинского страхования на предприятии не предусмотрено для сотрудников, что также может отрицательно сказаться на качестве работы. 
 
 
 
 
 
 

3. Комплекс кадровых  мероприятий по  повышению качества  обслуживания  в гостинице «Пекин»

     Целью дипломной работы является совершенствование рассмотрение, изучение и разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы «Пекин».

       Для достижения повышения качества  обслуживания в гостинице «Пекин»  необходимо провести комплекс  кадровых мероприятий, включающий  в себя совершенствование обучения  персонала,  формирование молодого  и повышение имеющегося кадрового потенциала по средствам совершенствования мотивации персонала, развития корпоративной культуры. Предлагается ряд мероприятий, способных улучшить деятельность компании в целом и системы управления персоналом в частности (рис. 3.1.).

3.1 Совершенствование обучения и отбора персонала гостиницы

     Рассматривая  специфику подходов внутригостиничного обучения, можно выделить два направления: традиционное, существующее в гостинице  «Пекин» и предлагаемое - интегрированное. Сопоставительный анализ существующего  и предлагаемого обучения дает таблица 3.1.

     Успех в обучении кадрового состава  гостиницы «Пекин» может быть достигнут по средствам  следующих  методов профессионального развития сотрудников:

     - профессиональное обучение

     - обучение на рабочем месте

     - инструктаж

     - ротация

     - наставничество

     -обучение  вне рабочего места

     -лекция

     -рассмотрение  практических ситуаций (кейсов)

     - видеотренинг

     - самостоятельное обучение

       

     Рис.3.1.  Комплекс  кадровых мероприятий  по повышению качества обслуживания гостиницы «Пекин» 
 

     Таблица 3.1

Направления  внутригостиничного обучения