Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы Пекин

     В деятельность департамента по управлению персоналом гостиниц входит решение следующих вопросов:

     - подбор и наем персонала;

     - подготовка и переподготовка  персонала;

     - регулирование трудовых отношений;

     - кадровое планирование;

     - заработная плата и условия  труда.

     В гостиничных компаниях, эти функции  делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате.

     Организация труда в департаменте и обязанности  сотрудников, как и статус каждого  специалиста по кадрам, его должность  в структуре менеджмента могут различаться в разных гостиничных предприятиях.

     В зависимости от организации труда  в департаменте по управлению персоналом менеджер по персоналу действует  по делегированным ему обязанностям, которые в свою очередь зависят  от философии и точки зрения высшего руководства. В индустрии гостеприимства эффективность работы отеля сильно зависит от его кадрового состава и взаимоотношений между ними.

     С организационной точки зрения создание эффективного состава персонала  гостиницы зависит от:

     - постановки точных целей и  задач;

     - разработки эффективной организационной  структуры;

     - кадрового планирования, с помощью  которого проводится подбор кадров  и кадровая политика.

     Необходимость в хорошо обученных работниках с  опытом работы в гостиничном бизнесе и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким  же важным делом в процессе управления гостиничным предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным, с общим развитием гостиничного предприятия, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику развития гостиничного хозяйства [3].

     Процесс кадрового планирования гостиничного предприятия состоит из четырех основных этапов, где главным является  совпадение  спроса и предложения:

     - анализ действующего персонала;

     - оценка ожидаемых изменений в  предложении кадров в планируемый период времени;

     - прогноз спроса на кадры в  планируемый период;

     - принятие мер для обеспечения  доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).

     Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Все более важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

     Кадровое  планирование гостиничного предприятия - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за его чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей или выраженной сезонности. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами в гостинице, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в той ее части, которая связана с вопросами подбора персонала. Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения гостиничным предприятием профессионалов для разных служб, изучение необходимости различных подразделений  в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур.

     Процесс подбора персонала для гостиничного предприятия состоит из нескольких этапов. Первый - анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности, то есть минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов (например, уборка номеров  за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации, (например, ограничения права на обслуживание в кредит на сумму больше определенной, без согласования с высшим руководством, или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

     Продолжением  процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др.

     Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые  и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждая гостиница применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность, а так же влияние собственных кадровых резервов.

     Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора персонала в гостиницу на сегодняшний день является собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

     Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации. Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

     В индустрии гостеприимства по сравнению  с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, как свидетельствуют статистические данные , 45% работников покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для гостиницы и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала, вследствие чего снижается качество услуг и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

     -определение  характера организации;

     -выявление  причин ухода с работы;

     -опрос  персонала с целью определения  ожиданий сотрудников от работы;

     -разработка  эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

     -разработка  эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;

     -разработка  схем разделения прибыли;

     -создание  программы по уходу за детьми  и услугам помощи пожилым работникам;

     -сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда [6].

     После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности средства размещения.

     В современном обществе информационных технологий от департаментов управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства требуется, чтобы они аккумулировали и хранили разного рода данные о сотрудниках и потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования ими. Все предприятия индустрии, несмотря на свой размер, оснащаются компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично управлять информацией о кадрах. Большую часть из этой информации часто составляют разного рода правила и инструкции. Многие гостиницы сюда включают программы по вопросам поощрения работников, их увольнения, а также семейного положения и медицинских льгот.

     Каждый  сотрудник во многих организациях индустрии гостеприимства независимо от уровня занимаемой должности получает заработную плату, размер которой зависит от вклада каждого сотрудника. Для поддержания конкурентоспособности в поиске наилучших кадров гостиничные предприятия должны достойно оценивать труд работников, сравнивать их должности и вознаграждения с аналогичными позициями в конкурирующих организациях индустрии гостеприимства. Во многих гостиницах также вводится система оценки достижений каждого работника, которая представляет собой шкалу, по которой каждый из работников или направляется на дальнейшее повышение квалификации, или оставляется на своем месте, или выдвигается на повышение по служебной лестнице, или, наконец, увольняется с занимаемой должности. 

2. Система управления  и подбора персонала  на примере гостиницы  «Пекин»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

    Гостиница «Пекин» - одна из самых известных гостиниц г. Москвы. Высотное здание со шпилем занимает видное место в градостроительном ансамбле центральной части города и является памятником архитектуры, охраняемым государством. Здание, построенное в 1949 году (реконструкция под гостиницу произведена в 1955 г.) по индивидуальному проекту ведущего архитектора Москвы - Дмитрия Чечулина, на пересечении двух основных магистралей города - Садового кольца и Тверской улицы, с гостиницей и ресторанами быстро стало любимым местом отдыха гостей столицы и ее жителей. Этому способствовало и окружение гостиницы - центры отечественной и мировой культуры и искусства: Концертный зал им. П.И. Чайковского, музей музыкальной культуры им. Глинки, театры Сатиры и им. Моссовета и пр.

    Гостиница «Пекин» является уникальной не только благодаря внешней архитектуре здания. Не стандартны также и внутренние помещения, начиная с вестибюля и холлов на этажах, заканчивая разнообразными гостиничными номерами, что способно удовлетворить гостей с любыми запросами и средствами - это небольшие одноместные номера (от 12 кв. м) или просторные двух-трех комнатные полулюксы и люксы (до 96 кв. м). Особенность гостиницы - высокие 4-6 метровые потолки в номерах. Все номера одноместные или двухместные, оборудованные ванными комнатами, телевизорами с дополнительными спутниковыми каналами, холодильниками и прочими атрибутами, необходимыми для удобства проживания гостей. Стоимость номеров колеблется от 1 950 до 9000 рублей. Комнаты для размещения гостей находятся на 3-ем, 4-ом, 5-том этажах и 3 номера категории полулюкс – на 9 этаже. Комнаты на других этажах сдаются под офисы в аренду различным фирмам.

    В гостиничный комплекс входят также  знаменитые московские рестораны: «Пекин» - эксклюзивная китайская и европейская  кухня, «Гонг-Конг» - русская, кавказская, узбекская кухня, «Перевал» - югославская кухня,  которые, кроме изысканного меню привлекают посетителей уникальным интерьерами залов. В ресторане можно сделать заказ с доставкой в номер, организовать банкет или праздничный вечер. Кроме того, в гостинице есть кафе, пивной бар, сеть магазинов, казино «Пекин». Также гостям гостиницы могут быть предоставлены услуги салонов-парикмахерских, салона красоты, тренажерного зала, мастерской по ремонту и пошиву одежды, медицинского пункта, прачечной, химчистки, пунктов продажи и бронирования авиабилетов, пункта обмена валют, бизнес - центра, службы заказа такси.