Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы Пекин

 

      Исходя из анализа имеющегося на сегодняшний день обучения, проводимого в гостинице «Пекин» с предлагаемым интегрированным обучением, совмещенным с организационным развитием можно сделать вывод о привлекательности интегрированного обучения.

     В современных условиях быстрого устаревания профессиональных навыков сотрудников гостиничного предприятия способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха такой гостиницы как «Пекин».

     Преподавателю внутригостиничного обучения, необходимо уметь пользоваться инструментами трех типов:

     – Дидактикой и организацией учебного процесса

     – Профессиональными знаниями и умениями в предметной области

• Собственной личностью.

    Интересной  темой может стать вопрос о  карьерограмме преподавателя-консультанта внутригостиничного обучения. Оптимальным будет является последовательная смена нескольких профессиональных позиций: от позиции сотрудника гостиницы (внутреннего консультанта) к позиции внешнего консультанта, использующего в качестве одного из методов консультационной практики – программы внутригостиничного обучения. Данный путь профессионального становления может дать возможность сформировать необходимый дидактический (организационный) и профессиональный опыт и набор необходимого материала [7].

      Профессиональное обучение - процесс формирования у сотрудников гостиницы специфических профессиональных навыков.

     Обучение  на рабочем месте отличается своей  практической направленностью, непосредственной связью с производственными функциями сотрудника гостиницы, предоставляет, как правило, значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного. 

     Инструктаж  представляет собой разъяснение  и демонстрацию приемов работы сотрудника гостиничного предприятия непосредственно на рабочем месте и может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором. Инструктаж, как правило, ограничен во времени, ориентированным на освоение конкретных операций или процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося [11].

     Ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник гостиницы временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Ротация широко применяется предприятиями, требующими от работников поливалентной квалификации, т.е. владения несколькими профессиями. Помимо чисто обучающего эффекта ротация в гостиничном предприятии оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте.

     Наставничество, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов. Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

     Обучения вне рабочего места дает учащемуся возможность абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Такое обучение способствует формированию принципиально новых поведенческих и профессиональных компетенций. 

     Лекция  является традиционным и одним из самых древних методов профессионального  обучения. Лекция является непревзойденным  средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты. Ограниченность лекций как средства профессионального обучения связана с тем, что слушатели являются пассивными участниками происходящего. В результате практически отсутствует обратная связь, лектор не контролирует степень усвояемости материала и не может внести коррективы в ход обучения [20]. 

     Рассмотрение  практических ситуаций (кейсов) позволяет  в определенной мере преодолеть этот недостаток. Данный метод предполагает анализ и групповое обсуждение гипотетических или реальных ситуаций, которые могут быть представлены в виде описания, видеофильма и т.д. В основе рассмотрения практических ситуаций лежит дискуссия, обсуждение, в котором обучающиеся играют активную роль, а инструктор направляет и контролирует их работу.

     Видеотренинг - это активная форма обучения с  использованием видеозаписи практических упражнений. Видеоанализ позволяет  работникам увидеть себя со стороны, скорректировать индивидуальный стиль делового поведения и общения с клиентами гостиницы

     Самостоятельное обучение является наиболее простым  видом обучения - для него не требуется  ни инструктор, ни специальное помещение, ни определенное время - обучающийся  учится там, тогда и так как ему удобно. Гостиница «Пекин» может извлечь значительную пользу из самообучения персонала при условии разработки и предоставления сотрудникам эффективных вспомогательных средств - аудио и видеокассет, учебников, задачников, обучающих компьютерных программ. 

       Необходимая разработка и реализация системы обучения персонала гостиницы «Пекин» состоит из следующих шагов:

     Определить: потребности персонала в обучении, уровень профессионального и  личностного развития сотрудников, целесообразность обучения тех или иных сотрудников.

     Разработать: систему обучающих мероприятий, включающих контроль за усвоением знаний и формированием навыков, систему  поддержки результатов обучения.

     Включить: систему обучения в систему стимулирования (мотивирования) персонала.

     Организовать: интегрированное обучение, совмещенное с организационным развитием (см. табл. 3.1)

      Получить: "обратную связь" по результатам обучения. 

3.2 Формирование и  повышение кадрового  потенциала гостиницы

      Успехом формирования  кадрового потенциала гостиницы «Пекин» в первую очередь является подбор и отбор сотрудников, а так же его  комплексная оценка.

Отбор персонала — это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для гостиницы состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры. [11].

     Подбор  персонала — это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

     Таким образом, в результате отбора по определенным критериям необходимо установить количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора произвести их расстановку по конкретным рабочим местам и должностям. [12]

     Методы  отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны.

     Необходимо  ввести следующие методы отбора кадров в гостинице «Пекин»:

• Заполнение анкет и написание автобиографий;
• Проведение бесед в форме интервью;
• Проведение различного рода тестов.

     Анкеты  могут быть как общего характера (автобиографические), так и специфического, предполагающие ответы на заранее подготовленные специальные вопросы, помогающие косвенно оценить те или иные качества кандидата. Проведение различного рода собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:

     -высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии, содержания и последовательности задаваемых вопросов;

     -умение наладить психологический контакт, расположить к себе собеседника;

     -способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы;

     -умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;

     -способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;

     -умение создавать хорошие условия для проведения интервью (время, интерьер и т.п.). [13]

     Тестирование  предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента  по результатам решения заранее  подготовленных задач — тестов. Чтобы правильно составить тот или иной тест, необходимо, прежде всего, провести анализ рабочего процесса в гостинице и выявить наиболее характерные черты, качества и стиль работы, которые позволяют быстро и эффективно выполнять именно эту работу. Тест должен быть составлен так, чтобы он позволял измерять или оценивать именно данные параметры, которые признаны важными или обязательными для работы того или иного рабочего места или должности в гостинице «Пекин».

     Так же существуют тесты, которые позволяют измерить соответствие претендента не только содержанию, но и характеру будущей работы. Например, для портье или работника службы приема и размещения нужны определенные деловые и личностные качества (коммуникабельность, оперативность, вежливость, стресоустойчивость и т.п.), которые также могут и должны тестироваться.

     Наряду  с анкетированием, собеседованием и тестированием можно попытаться навести справки о кандидате, обратившись в организацию, где он раньше работал. Это иногда позволяет дополнить информацию или оценить правильность изложенных в резюме сведений [19].

     Кроме этого, можно принять на работу сотрудников с испытательным сроком, составляющим от одного до шести месяцев. Испытательный срок также можно рассматривать как метод отбора персонала, позволяющий оценить кандидата непосредственно на рабочем месте, в процессе выполнения конкретных трудовых функций и должностных обязанностей.

     Следующим этапом формирования кадрового потенциала гостиницы «Пекин» является подбор персонала, который нацелен на обеспечение максимально полного соответствия между вновь принятыми сотрудниками и вакантными рабочими местами или должностями.

     Если  осуществляется целенаправленный прием и отбор работников, то есть ведется поиск претендентов на замещение определенных вакансий, то методы и процедура отбора по существу превращается в методы и процедуры подбора. Если же наем и отбор ведутся, предположим, среди выпускников учебных заведений, то подбор может и должен быть отодвинут по времени для предоставления возможности молодым кандидатам проявить свои качества, знания и предпочтения [21].

     Деловая оценка качеств персонала организации – это целенаправленный процесс определения соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места.

     Оценка  эффективности основана на учете  специфики труда служащих и особенностей проявления его результатов.

     Собрав  воедино группу высококвалифицированных  специалистов по образованию, но не проведя  оценку личностных и деловых качеств  каждого в отдельности или  оценку работы группы, руководитель может  получить «трудный коллектив», как  в психологическом так и в производственном плане. Не всегда профессиональная оценка совпадает с личностной, и опытный сотрудник может оказаться неуживчивым человеком, что внесет дисгармонию в работу коллектива и организации в целом. Поэтому многие руководители современных предприятий, причем любой формы собственности, уже приходят к выводу, что без предварительной оценки - тестирования, а в дальнейшем проведения аттестации и объективной оценки сотрудников по всем параметрам не добиться стабильной работы предприятия и получения положительных результатов как деятельности предприятия, так и каждого из сотрудников.

     Следовательно, в проведении объективной оценки и аттестации персонала гостиницы «Пекин» должны быть заинтересованы все, как руководители, так и сотрудники.

     Оценка  профессиональных качеств персонала  гостиницы (деловая оценка) – целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик человека требованиям должности или рабочего места.

     На  основании степени указанного соответствия решаются главным образом следующие задачи:

     -выбор места в организационной структуре и установление функциональной роли оцениваемого сотрудника;

     -разработка возможных путей совершенствования деловых или личностных качеств сотрудника;