Разработка методов бенчмаркинга торговых услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	4
1. БЕНЧМАРКИНГ  УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ	7
1.1. Сущность  бенчмаркинга	7
1.2. Классификация  и типы бенчмаркинга	13
1.3. Методы бенчмаркинга	24
1.4. Бенчмаркинг  как функция предпринимательской  деятельности	29
2. ХАРАКТЕРИСТИКА  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «УФИМСКИЙ МЯСОКОНСЕРВНЫЙ КОМБИНАТ»	37
2.1. Общая характеристика  и структура управления предприятием	37
2.2. Основные  финансово-экономические показатели  деятельности предприятия	41
2.3. Организация  мерчендайзинга на предприятии	43
3. РАЗРАБОТКА  МЕТОДОВ БЕНЧМАРКИНГА ТОРГОВЫХ УСЛУГ ОАО «УФИМСКИЙ МЯСОКОНСЕРВНЫЙ КОМБИНАТ»	49
3.1. Изучение  маркетинговых технологий для  исследования рынка колбасных  изделий	49
3.2. Анализ конкурентоспособности  предприятия на основе технологии бенчмаркинга	58
3.3. Анализ процессов  закупки и поставки предприятия	64
ВЫВОДЫ И  ПРЕДЛОЖЕНИЯ	74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ	77
ПРИЛОЖЕНИЯ	80

 

ВВЕДЕНИЕ

 

За последние  десять лет бенчмаркинг стал одним  из эффективных и признанных методов совершенствования бизнеса и входит в число самых популярных инструментов управления. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс эталонного сопоставления от 60 до 90% компаний. В России уже появляются фирмы, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения конкурентоспособности, но пока таких компаний единицы /2/. Для большинства же руководителей "бенчмаркинг" — это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование. Однако потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займет свое законное место в арсенале менеджеров. Понятие "бенчмаркинг" присутствует в ряду экономических понятий сравнительно недавно /36/. Зарубежные словари трактуют термин "benchmark" как "экспертный стандарт - предварительно определенный образец, используемый в качестве контрольной точки" или "стандарт, по которому можно произвести измерение или оценку чего-либо". По сути бенчмаркинг — это процесс эталонного сопоставления /34/. В бизнес-среде существует множество трактовок бенчмаркинга. Классическим определением бенчмаркинга являются слова основателя этого метода совершенствования Роберта Кэмпа: "Бенчмаркинг — это поиск лучших методов, которые ведут к улучшению деятельности" /1/. Более развернутое определение дает экспредседатель Американского общества качества (ASQ) Грегори Ватсон: "Бенчмаркинг — это процесс систематического и непрерывного измерения: оценка процессов предприятия и их сравнение с процессами предприятий лидеров в мире с целью получения информации, полезной для усовершенствования собственной деятельности". Таким образом, бенчмаркинг — это, во-первых, сравнение своих показателей с показателями других организаций: конкурентами и организациями-лидерами, и, во-вторых, изучение и применение успешного опыта других у себя в организации /3/.

Объектами бенчмаркинга могут быть продукция, затраты, бизнес-процесс, стратегии и т.д. Бенчмаркинг может также включать выявление лучших методов работы в самой компании (характерно для крупных компаний). Считается, что этот метод появился в начале 70-х годов XX века. С другой стороны, можно найти массу исторических аналогов: и деятельность Петра I в Голландии, и исследования трудовых оптимальных операций Фредериком Тейлором, и визиты японских специалистов в ведущие компании США и Западной Европы в 50-е годы XX века с целью изучения и последующего использования их опыта /8/.

Бенчмаркинг представляет собой процесс  сравнения, проектирования и внедрения. Он включает в себя:

1. сравнение организации и ее подразделений с лучшими организациями, независимо от того, какой отрасли промышленности или стране они принадлежат;
2. сравнение бизнес-процессов с лучшими аналогичными процессами в другой отрасли или во всех отраслях промышленности для достижения наибольшей стоимости компании (best value);
3. сравнение производственных процессов с лучшими из аналогичных процессов в другой отрасли или во всех отраслях промышленности для достижения наибольшей стоимости компании;
4. сравнение продуктов и услуг, произведенных организацией, с продуктами и услугами ее сильнейших конкурентов;
5. сравнение различных типов оборудования с целью выбора наилучшего (best-value) оборудования;
6. внедрение выбранных наилучших методов и приемов работы;
7. выявление тенденций развития лучших методов и приемов работы и следование им;
8. выполнение и превышение ожиданий клиентов и потребителей /4/.

Бенчмаркинг выполняет  следующие функции /7/:

1. Помогает организации обучаться на опыте других. Ни у одной организация не может быть достаточно времени и ресурсов, чтобы допустить все ошибки самостоятельно.
2. Показывает организации, как она функционирует по сравнению с лучшими.
3. Определяет слабые и сильные стороны организации.
4. Помогает организации определить приоритеты в своей деятельности по улучшению работы.

5. Обеспечивает  организацию планами испытанных корректирующих действий/

Актуальность. Развитие бенчмаркинга способствует открытости и повышению бизнеса. Освоение этого метода управления и совершенствования бизнеса позволит российским компаниям – не только крупным, но также средним и малым – идти в ногу со временем и занять в ближайшем будущем достойное место, как на внутреннем, так и на мировом рынке. Бенчмаркинг является эффективным методом выявления конкурентоспособности предприятия и факторов снижающих ее.

Объект  исследования – ОАО “Уфимский мясоконсервный комбинат».

Предмет исследования – бенчмаркинг.

Целью работы является выявление факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятия.

В связи с  поставленной целью нами решались следующие задачи:

1. Обобщить теоретический материал о понятии, процессе, типологии и методах бенчмаркинга как основе создания конкурентоспособного предприятия.
2. Провести бенчмаркинг ООО «Уфимского мясоконсервного комбината»
3. Проанализировать финансово-экономические показатели предприятия
4. Изучить отношения предприятия с клиентами и поставщиками

 

1. БЕНЧМАРКИНГ  УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ

1.1. Сущность бенчмаркинга

 

Завоевать рынок, превзойти конкурентов, создать  лучший продукт и получить прибыль хотят все фирмы. Конечно, можно решать подобные задачи самостоятельно, а можно воспользоваться опытом успешных компаний. Для этих целей и появился бенчмаркинг как технология изучения и внедрения лучших методов ведения бизнеса. Бенчмаркинг (от англ. benchmark) — это механизм сравнительного анализа эффективности работы одного предприятия с показателями других более успешных фирм. При этом бенчмаркинг находит применение во всех сферах деятельности — в маркетинге, логистике, управлении персоналом и т. д. На самом деле разница между двумя методами принципиальна. Бенчмаркинг — это метод изучения чужого опыта, который не является тайной за семью печатями /13/.

До настоящего времени нет четкого определения  бенчмаркинга, и существует большое количество его дефиниций. Одни специалисты в сферах маркетинга и менеджмента считают бенчмаркинг продуктом эволюционного развития концепции конкурентоспособности, другие — программой улучшения качества. По определению американская ассоциация маркетинга бенчмаркинг — продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности, предполагающий разработку программ улучшения качества продукции. В основе бенчмаркинга лежит сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом предприятия (компании, фирмы), проводящей анализ в целях повышения конкурентоспособности последнего /18/.

Родоначальником бенчмаркинга считают японцев, которые  научились идеально копировать чужие достижения. Они тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы в другую. В западных странах развитой рыночной экономики бенчмаркинг начали активно использовать в конце 1970-х гг. В это время японские предприятия сильно теснили американские фирмы, и компания Xerox, в частности, стала искать причины утраты своей доли рынка копировальных аппаратов /2/. Менеджеры компании даже переехали на какое-то время в Японию, чтобы изучить не только технические достижения японцев, но и новшества в области менеджмента других компаний.

В Японии, США  и других странах программы бенчмаркинга развиваются при государственной  поддержке. Там действуют своеобразные “индустриальные бюро знакомств” (выражение Филиппа Котлера), которые созданы специально для поиска партнеров по бенчмаркингу. Эксперты считают, что благодаря такому обмену опытом выигрывают экономики стран в целом /17/.

По данным экспертов, в настоящее время бенчмаркинг  входит в тройку самых распространенных методов управления бизнесом в крупных корпорациях /19/. Причина подобной популярности вполне понятна. Еще в 1995 г. в исследованиях E. Монкхаус выявилась тенденция к использованию эталонного сопоставления финансовых показателей в сфере малого и среднего предпринимательства (рис. 1.1).

Рис.1.1. Использование  эталонного сопоставления финансовых показателей

 

Изучение малых  компаний экспертами Шеффилдского университета (Великобритания) шестью годами позже показало, что в малом и среднем бизнесе нашел свое применение как стратегический, так и процессный бенчмаркинг /15/. Показатели, используемые для эталонного сопоставления на малых и средних предприятиях, приведены в таблице 1.1.

Следовательно, бенчмаркинг — это цивилизованная форма изучения достижений конкурентов, которые могут быть как в области управления персоналом, в сфере логистики, так и в маркетинговой деятельности и в непосредственной сфере продаж (Приложение А). Из этого можно заключить, что бенчмаркинг и маркетинговые исследования рынка представляют собой процесс обеспечения информацией для принятия внутрифирменных решений /23/.

Таблица 1.1

Показатели  для эталонного сопоставления предприятий

Показатель/объект эталонного сопоставления	Доля компаний, использующих этот показатель, %	Доля компаний, считающих этот показатель эффективным, %
Финансовые  показатели	42	74
Удовлетворенность потребителей	40	95
Качество продукции/услуг	39	92
Маркетинговая информация	31	81
Обучение работников	31	87
Инновации продуктов/услуг	26	85
Коммуникации	24	96
Удовлетворенность работников	22	86
Отношение к  качеству	21	90
Инновации процессов	21	86
Командный дух	19	89
Уровень стрессов	10	90
Другое	2	-
Ни один из указанных	37	-

 

И то и другое делится на две области: исследование по идентификации проблемы и исследования для ее решения /25/. Основной акцент делается на определение и удовлетворение нужд потребителя. А для этого нужна информация. За последние годы появился ряд факторов, которые еще больше увеличили потребность предприятий в получении детальной информации. Усиление конкурентной борьбы обуславливает потребность в информации относительно разнообразных сторон деятельности, а особенно в части инноваций. Высококонкурентная среда и постоянно растущая цена управленческих ошибок требуют высококачественной информации /12/. Например, данные исследований, проведенных в Шеффилдском университете, показывают, по каким основным позициям конкурируют малые и средние компании (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Позиции, по которым  конкурируют предприятия

Индикатор конкурентного сравнения	Вес в конкурентной борьбе, %
Цена	62
Качество	55
Забота о клиентах и сервис	2
Обратная связь  с потребителем	49
Доставка	29
Разнообразие  продукции	27
Новые продукты и услуги	30

 

В поисках успешного  опыта компании в первую очередь обращают внимание на конкурентов. И при этом перед предприятиями встают различные препятствия, которые показаны на рис.1.2.

По идее, возможен открытый и добровольный обмен информацией  между конкурентами, находящимися в  рамках ассоциаций /9/. На практике это случается крайне редко. Поэтому в изучении конкурентов основную роль играют маркетологи-аналитики, которые по роду своей деятельности анализируют источники вторичной и первичной информации /21/.

Имеющаяся информация дает основание утверждать, что в настоящее время широкое распространение получает функциональный бенчмаркинг, который используется для сравнения эффективности таких направлений деятельности предприятий (компаний, фирм) одной отрасли, как сбыт, закупки, управление персоналом. Полезный опыт можно перенять и у предприятий, действующих в других отраслях. Такой тип бенчмаркинга называется общим /7/. В отличие от конкурентного бенчмаркинга здесь имеется больше шансов договориться с каким-либо предприятием и нанести ему “официальный визит”.