Управление маркетинговой деятельностью

Впровадження системи  СRM

Прямий маркетинг в цей час  – один з найбільш стрімко зростаючих напрямів не тільки маркетингових комунікацій, але і всієї маркетингової діяльності в цілому. За деякими прогнозами, у найближчі роки кардинально зросте питома вага продажів за допомогою директ-маркетингу в загальному обсязі збуту. Так, згідно з даними Європейської асоціації директ-маркетингу, частка цього виду маркетингових комунікацій у рекламних бюджетах Європи складає 35%, а в США – 58%

В основі директ-маркетингу завжди лежить база даних існуючих і потенційних клієнтів. Будь-яка компанія вже має свою базу даних, будь то стандартна бухгалтерська програма з реквізитами контрагентів компанії, або безліч таблиць Excel, з якими звикли працювати менеджери з продажу. Але для проведення маркетингових заходів, та й просто для роботи з поточними клієнтами на різних стадіях циклу продажів, потрібна єдина база даних, що містить в собі інформацію як про перспективних клієнтів, так і про існуючі.

Особливість директ-маркетингу полягає в тому, що чим довше працюєш з клієнтом, тим краще результат, тому необхідно мати можливість фіксувати в базі довільну інформацію, що характеризує клієнта або конкретне контактна особа в компанії-контрагентові.

Для встановлення довірчих відносин з клієнтом бажано також зберігати і особисту інформацію, наприклад його день народження, улюблена страва і, наприклад, як звуть дітей нашого клієнта і скільки їм років. Вся ця інформація повинна фіксуватися в картці контрагента і в подальшому може бути використана для формування списків розсилки.

У кожної компанії клієнти мають  свої особливості, тому створити універсальну структуру бази даних, яка підходить  будь-яким компаніям, швидше за все  не вийде. Та це й не потрібно, головне  щоб програмне забезпечення дозволяло нам заводити довільну кількість нових полів (поле – це одиниця інформації, що описує певний параметр контрагента, зазвичай для роботи вистачає 100 полів). Щоб не завантажувати картка великою кількістю інформації, в якій важко орієнтуватися, необхідно щоб в інтерфейсі системи була передбачена можливість візуальної угруповання цих полів, наприклад по різним закладок картки. Тоді різні співробітники зможуть працювати з різною інформацією по одному клієнту і не заважати один одному.

Маркетинг повинен готувати "платформу" для продажів. При цьому маркетингові кампанії необхідно проводити в рамках розумних бюджетів і з мінімальною вірогідністю утворення негативних відгуків. В цьому на допомогу приходить база CRM. Головне завдання впровадження CRM-системи – забезпечити ефективну роботу з профілем клієнта. Необхідно забезпечити збереження і актуалізацію бази даних, що включає контактну та демографічну інформацію, поточні та раніше використовувані продукти, історію взаємодії з клієнтом і т.д. При цьому саме автоматизація процесів щодо актуалізації цих даних робить профіль клієнта корисним. Загальні цілі впровадження CRM:

Ведення загальної клієнтської  бази (координат клієнтів):

• ведення історії взаємин з клієнтами;
• ведення архіву документації по роботі з клієнтами.

Цілі маркетингу:

• аналіз джерел вхідних звернень;
• аналіз повторних покупок;
• аналіз покупок за ознаками (регіон, вид товару, строки і тд);
• аналіз структури продажів і ефективності окремих її етапів;
• аналіз скарг, претензій, відмов.

Управління продажами:

• розподіл існуючих і потенційних клієнтів між співробітниками;
• контроль роботи з клієнтами;
• групове і індивідуальне планування роботи з клієнтами.

Це дуже короткий список найбільш актуальних питань, для вирішення  яких CRM-система може бути корисною.

Застосування CRM-систем дозволяє оперативно реєструвати відгуки. У тому числі  і негативні. На підставі відгуків коригуються  цільові сегменти, канали і сценарії впливу. Аж до зміни продуктів. Крім того, важливо контролювати "навантаження" на клієнта. Тобто кількість контактів в одиницю часу.

При реалізації клієнт-орієнтованої стратегії та створення системи продажів можна отримати значно більше число ефектів – як ефекти категорії зниження витрат, так і ефекти іншого порядку,ці ефекти можна побачити на рисунку 2.5.

Рис. 2.5. Ефекти від впровадження CRM

 

Дана кваліфікація досить наочна і  показує основні категорії одержуваних  ефектів. Проте вона не враховує такі (на перший погляд, неявні) ефекти, як зниження ризиків. Наприклад, в бізнесі існує вираз «переможець отримує все». На деяких ринках втрата конкурентного становища може стати фатальною і мова в цьому випадку вже не йдеться тільки про просте прирості доходу. Тому для повноти класифікації будемо говорити і про ефекти зниження (або збільшення) ризиків від впровадження CRM.

Розрізняються природа і можливість прямої оцінки одержуваного ефекту. З  цієї точки зору нас будуть цікавити категорії прямих економічних ефектів  і непрямих економічних ефектів.

Отже, розділимо економічні ефекти на дві умовні категорії:

• прямі економічні ефекти;
• непрямі економічні ефекти.

В таблицях 2.10 і 2.11 показано проблему яка стояла перед підприємством, які зміни відбулися при впроваджені  системи CRM і який ефект це приносить в короткостроковій і довгостроковій перспективі.

Таблиця 2.10

Результати впровадження CRM на підвищення доходів

Стан до впровадження	Зміни	Короткострокові ефекти після впровадження	Довгострокові ефекти після  впровадження
Ефекти категорії підвищення доходів
Єдина база клієнтів не ведеться . Можливості сегментації за різними показниками (у тому числі динамічним) відсутні	Сегментація клієнтів	Зростання продажів за рахунок  фокусування на  прибуткових клієнтах	Підвищення доходів  компанії за рахунок виявлення найбільш прибуткових сегментів і пропозиції їм кращої споживчої цінності
Дані про клієнтів не систематизовані, у співробітників немає можливості доступу до бази знань	Створення єдиної бази даних	Підвищення якості та швидкості обслуговування клієнтів;    Поліпшення інформаційної підтримки процесів	Підвищення задоволеності  клієнтів і персоналу

 

Закінчення табл. 2.10

Немає інструментів для  планування і прогнозування продажів	Планування і прогнозування  продажів	Підвищення виходу (прибутковості) поточних продажів  Поліпшення якості управління	Підвищення доходів  компанії за рахунок можливості більш  своєчасних і якісних  керованих  впливів
Управлінські рішення  приймаються без урахування показників по роботі з клієнтами	Управління по клієнтських  показниками	Підвищення якості та швидкості обслуговування клієнтів	Підвищення задоволеності  клієнтів за рахунок націленості  процесів та їх результатів на поліпшення роботи з клієнтами

 

Таблиця 2.11

Результати впровадження CRM на скорочення витрат

Стан до впровадження	Зміни	Короткострокові ефекти після впровадження	Довгострокові ефекти після  впровадження
Ефекти категорії скорочення витрат
Обробка контактів і  заявок ведеться вручну	Автоматизація обробки  контактів і запитів,	Підвищення продуктивності співробітників та доходів компанії за рахунок зниження витрат на операції	Підвищення доходів  компанії за рахунок можливості збільшення кількості обслуговуваних потенційних  і поточних клієнтів (наприклад, через  організацію активних продажів)
Співробітники і клієнти  мають слабке уявлення про стан виконання замовлень	Автоматизація процесу  виконання замовлень	Скорочення часу виконання  замовлень	Підвищення доходів  за рахунок підвищення задоволеності  клієнтів
Немає інструментів для  управління процесами	Автоматизація бізнес-процесів	Підвищення ефективності продажів	Підвищення якості та швидкості обслуговування клієнтів. Підвищення доходів компанії за рахунок  збільшення відсотку успішних угод

На українському ринку багато видів  програмного продукту в даній  сфері, але поміж усіх виділяться «NauRP/CRM» Функціональній аналіз приведений в таблиці Вартість системи серверну ліцензію на 10 робочих місць – 10000 грн. (вкл. річну підтримку та підписку на річне оновлення версій). Оскільки планується інтегрувати систему 15 робочих місць додатково треба придбати 5 ліцензій, вартість складе 3500грн. Для подальшої ефективної експлуатації потрібно навчати працівників роботі у цій програмі, вартість однієї години складає 300 грн., в середньому процес навчання займає 10 години, для навчання працівника який буде займатися адмініструванням навчання займе 20 год., по 200 грн. за годину. Вартість доробок за словами розробників складе приблизно 2000 грн. Вартість рішення складе:

 , (2.17)

де а- вартість ліцензій;

b- вартість впровадження;

с-годин на навчання;

t- вартість години навчання

d-вартість доробок

Отже загальна вартість впровадження системи складе 20500грн.

Витрати по продажу складаються з двох складових ця структура приведена в таблиці 2.12.:

• постійні витрати (заробітна плата, утримання офісу, адміністративні витрати та інші);
• змінні витрати (премії, витрати на відрядження, зв'язок, витратні матеріали та інші).

Таблиця 2.12

Структура витрат до впровадження СRM

Показник	тис. грн.
Дохід	3370
Постійні витрати	1249
Змінні витрати	1960
Прибуток	161

 

Припустимо, що за рахунок впровадження досягнуто зростання продуктивності в 15% за рік. Це означає, що у співробітників департаменту продажів з'явилося на 15% більше часу на виконання своїх обов'язків – продажу, який вони можуть витратити на залучення нових клієнтів. Припустимо, що це веде до зростання доходів на пропорційну величину, 15%. При цьому змінна частина витрат зросте, а постійна частина витрат зросте незначно. У результаті маємо такі показники відділу після підвищення продуктивності працівників показники зведені в таблицю 2.13.:

Таблиця 2.13

Структура витрат після впровадження СRM

Показник	тис. грн.
Дохід	3876
Постійні витрати	1421
Змінні витрати	2254
Прибуток	201

 

Таким чином прямий економічній  ефект від підвищення продуктивності співробітників склав 40 тис грн.,при приросту прибутку на 25%. Таким чином впровадження бази CRM при вартості впровадження 20500 грн. і ефективності у 15% поверне затрачені кошти вже у перший рік своєї експлуатації.

 

2.4. Охорона праці і безпека у надзвичайних ситуаціях

З розвитком науково-технічного прогресу важливу роль грає можливість безпечного виконання людьми своїх трудових обов'язків. У зв'язку з цим була створена і розвивається наука про безпеку праці і життєдіяльності людини.

Безпека життєдіяльності (БЖД) – це комплекс заходів, спрямованих на забезпечення безпеки людини в середовищі проживання, збереження його здоров'я, розробку методів і засобів захисту шляхом зниження впливу шкідливих і небезпечних факторів до допустимих значень. Вироблення заходів по обмеженню збитку в ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій.

2.4.1. Аналіз офісного приміщення ТОВ «Стандарт» з точки зору БЖД

ТОВ «Стандарт» займає поверх в великому офісному центрі на 10 поверсі, поблизу житлового кварталу. Поруч знаходиться проїжджа частина. Вибухопожежонебезпечних об'єктів поряд з будівлею немає. У робочій кімнаті знаходиться 5 столів, на яких стоять персональні комп'ютери, 5 крісел. У кімнаті постійно працює не більше 5 осіб. Ця кімната мають проходить в стіні електропроводку і кондиціонер, 4 розетки. Розглянуте будівля, згідно ОНТП 24-86 з пожежної та вибухової небезпеки відноситься до категорії В (пожежнонебезпечні).

На рисунку 2.6. представлена схема кімнати.

Рис. 2.6. Схема кімнати

2.4.2. Аналіз шкідливих та небезпечних факторів

Під метеорологічними умовами виробничого  середовища згідно ГОСТ 12.1.005–88 [18] розуміють поєднання температури, відносній вологості, шум, швидкості руху і запиленої повітря. Перераховані параметри роблять величезний вплив на функціональну діяльність людини, його самопочуття і здоров'я і на надійність роботи засобів обчислювальної техніки. Ці мікрокліматичні параметри впливають як кожен окремо, так і в різних поєднаннях. Особливо великий вплив на мікроклімат надають джерела теплоти, що знаходяться в приміщеннях, в яких має в своєму розпорядженні ПЕОМ.