Факторы и тенденции развития банковских услуг

В отношении ипотечного и потребительского кредитования банки  ужесточили свою кредитную политику в силу риска изменения стоимости залогового обеспечения, перспектив развития рынка недвижимости, возросшей нагрузки на платежеспособность,  а также общих экономических перспектив – около 60 % респондентов ужесточили условия; менее трети респондентов сохранили кредитную политику на прежнем уровне. Ожидания банков в отношении спроса в ближайшее время менее оптимистичны в отношении ипотечного кредитования по сравнению с потребительским кредитованием: только 30 % респондентов ожидают рост спроса на ипотечное кредитование, тогда как 62 % прогнозируют его рост в потребительском. Этому будут способствовать сохранение текущей кредитной политики на прежнем уровне большинством банков; только 1 банк из 5 крупнейших намерен незначительно ужесточить кредитную политику в предстоящем квартале. Ужесточение в первую очередь коснется маржи по рискованным видам кредитования, залоговых требований, а также показателей LTV (loan-to-value) и LTI (loan-to-income).

Проблемы в реальном секторе в первую очередь сказались  на росте уровня проблемных кредитов. В частности, наблюдается рост просрочек  по выданным займам у субъектов корпоративного бизнеса, а также у физических лиц. Более 1/3 банков отмечают рост количества операций по взысканию залогового имущества и операций по реструктуризации долгов заемщиков. Рост долгового бремени и издержек по обслуживанию существующих займов у клиентов банков вследствие ужесточения условий кредитования (наибольшее ужесточение коснулось залоговых требований и маржи по рискованным видам кредитования) негативно сказывается на качестве ссудного портфеля банков. В то же самое время операции по реструктуризации долгов заемщиков помогают сгладить негативный эффект ужесточения условий. Однако, как отмечают эксперты, наблюдается незначительное ухудшение качества ссудного портфеля. Этот аспект вызывает повышенный интерес международных рейтинговых агентств, поэтому банки в своей деятельности при оценке рискованности проектов сменили акцент с залогового обеспечения на мониторинг финансового состояния заемщиков. При этом залоговые требования еще больше ужесточились под влиянием проблем строительного сектора экономики и рынка жилой недвижимости.

В части применяемых  мер в отношении проблемных кредитов банки предпочитают идти на встречу  заемщикам и предоставить им отсрочку по погашению просроченной задолженности и пролонгации общего срока кредита и изменения графика платежей, а также предоставляют возможность рефинансировать долг перед банком путем принятия дополнительного залога или путем обращения в другой банк.

Примечательным фактом в последнем обследуемом периоде  стало ухудшение качества ссудного портфеля не только у 5-ки крупнейших банков, но и у остальных банков второго уровня (ухудшение обозначили 37 % респондентов, не входящих в 5-ку). Тем не менее, банки по результатам опроса отмечают, что уровень проблемных активов находится на некритичном уровне и в контролируемом диапазоне. Банки еще не использовали весь арсенал существующих рыночных инструментов по преодолению существующих проблем. В частности, кроме активизации и расширения внутренних структур по работе с проблемными кредитами, банки налаживают отношения с коллекторскими агентствами, рассматривают предложения зарубежных банков в части выкупа проблемных активов, а также использование механизмов секьюритизации. К тому же вероятность создания специальной организации по очистке баланса банков от проблемных активов при участии государства может быть рассмотрена участниками кредитного рынка.

Негативные ожидания дальнейшего снижение цен на недвижимость продолжают оказывать дополнительное влияние на рост кредитных рисков банков, актуальность которого подчеркнули 74 % респондентов. Вторым по значимости банки выделили процентный риск, возрастание которого отметили 40 % респондентов, который начинает  оказывать возрастающее давление на капитал и прибыль банков, что наряду с уровнем ликвидности и качеством ссудного портфеля находится в поле зрения международных рейтинговых агентств [5].

Как выяснилось в процессе изучения розничной кредитной деятельности банков Казахстана, до наступления кризиса наиболее высокие темпы роста кредитования были именно в розничном секторе, то есть в секторе кредитования физических лиц. Теперь же, именно у физических лиц кардинальным образом сократились возможности кредитования в коммерческих банках. Таким образом, в данном случае можно говорить о резком сокращении объемов кредитования экономики банками второго уровня. Вследствие неопределенности на рынке жилой недвижимости и выжидательной позиции потенциальных заемщиков и банков (в части реализации залогового имущества) сохраняется тенденция снижения спроса на ипотеку. В отношении ипотечного и потребительского кредитования банки ужесточили свою кредитную политику в силу риска изменения стоимости залогового обеспечения, перспектив развития рынка недвижимости, возросшей нагрузки на платежеспособность. Эти проблемы в свою очередь сказались на росте уровня проблемных кредитов.  

3. Условия и факторы продвижения розничных услуг банка

Реализация продуктов  и услуг – важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рыночных отношений. Не исключение и банковский сектор. Задачей руководства каждого банка и целью всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сбыта своих услуг, завоевание рынка и рост получаемой прибыли. Для решения этой задачи банк должен стремиться удовлетворить максимум потребностей своих клиентов.

Банковский маркетинг  сегодня тесно связан с новыми формами расчетов, в максимальной степени учитывающими характер хозяйственной деятельности клиентов банка, их финансовое состояние и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Специфика банковского маркетинга заключается в том, что банк заинтересован не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств как юридических, так и физических лиц в целях кредитования. Отсюда следует, что основным принципом банковского маркетинга является комплексность маркетингового процесса в банке, взаимосвязанность процессов планирования, анализа, регулирования и контроля, как в сфере отношений банка с вкладчиками средств, так и в сфере кредитных вложений [1].

Сложившаяся в нашей стране ситуация побуждает банки постоянно совершенствовать свою деятельность на основе среднесрочной и долгосрочной маркетинговой стратегии. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки должны вводить в практику новые виды обслуживания, бороться за каждого клиента, ориентируясь на прозрачность и легальность всех операций. Выявление наличествующего и потенциального рыночного спроса и требований клиентов к банковским продуктам и услугам путем комплексного исследования состояния финансового рынка и перспектив его развития является одним из приоритетных направлений банковского маркетинга. Эффективная организация деятельности по созданию новых и совершенствованию предоставляемых банковских продуктов позволяет полнее удовлетворять запросы всех категорий клиентов, обеспечивая не только приток новых клиентов, но и укрепление отношений с уже привлеченными вкладчиками.

Стремление к интеграции в международную финансовую систему ориентирует отечественные банки, прежде всего на расширение ассортимента банковских продуктов и услуг, исходя из реальных возможностей банка и требований мирового финансового рынка. Одним из немаловажных аспектов маркетинговой политики банка является планирование и координация деятельности банка на финансовом рынке. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации, осуществляется путем проведения мероприятий и акций рекламного характера. Такие акции призваны убедить вкладчиков в том, что банк, прежде всего, надежен, и может предложить уникальный продукт.

Каждый год в развитии банковского сектора происходят качественные изменения, в том числе и в структуре банковских услуг.

Практически все ведущие  банки предлагали различные виды кредитов: на покупку товаров массового  потребления, кредиты на пополнение банковского счета, кредиты на приобретение квартиры, автомобиля, бытовой техники и т. д. Экспресс-кредитование и кредитные карточки также получили массовое развитие. Тенденция эта продолжится. Кредитные карточки банки станут выдавать не только постоянным клиентам или сотрудникам, работающим в организациях, находящихся на обслуживании в банке, но и любому обратившемуся.

Вырос также объем  экспресс-кредитования. Количество выданных экспресс-кредитов исчисляется миллионами. Экспресс-кредиты наряду с пластиковыми карточками стали одной из самых распространенных и доступных массовому потребителю банковских услуг. Подтверждением перспективности и привлекательности экспресс-кредитования стал выход на этот рынок западных крупнейших организаций – банков Societe Generale, BNP Paribas и компании General Electric CF, Citibank и др.

Банкиры отмечают интенсивное  развитие SMS-сервиса для владельцев пластиковых карточек. Но если раньше SMS-банкинг предлагал клиентам только информационные услуги (сообщения об остатке средств, зачислении и списании сумм, мини-выписка и т.д.), то сейчас банкиры пошли дальше. Начиная с 2004 г. обмен SMS-сообщениями приобрел по-настоящему массовый характер, что явилось стимулом для развития SMS-банкинга как полноценного дистанционного банковского обслуживания, позволяющего осуществлять управление банковским счетом клиента через SMS. Можно с уверенностью говорить о том, что этот сервис из разряда услуги для избранных превратился в массовый продукт.

На третьем месте – автоматизация платежей, подготовка к переходу на чиповые карточки и развитие региональных сетей.

Развивая потребительское  кредитование, банкиры одновременно автоматизируют процесс погашения кредитов. В этом году практически все банки, активно развивающие потребительское кредитование, оснастили свои банкоматы функцией приема наличных. И в следующем году, по мнению банкиров, этот процесс продолжится. Устройства cash-in придут в торговые и сервисные точки, в первую очередь они будут устанавливаться в пунктах выдачи кредитов.

Минувший год также  называют годом «регионального строительства», так как именно в этот период, в основном средние и малые (но имеющие филиальную сеть) банки активно занялись созданием единых информационных систем, соединяющих центральный офис и отделения. Новые технологии позволили клиентам на местах получить доступ к полному пакету услуг, который ранее был доступен только при обращении в главный офис.

Наши банки активно готовились к переходу на смарт-карточки. И сейчас практически у всех крупнейших эмитентов пластиковых карточек терминальный парк готов к приему «умных» карточек.

Именно в условиях «турбулентности» происходит оценка надежности банка, как вкладчиками, так и обществом в целом. В ситуации, когда вкладчики бросились забирать свои деньги, демонстрируя откровенное недоверие кредитным институтам, перед банковскими маркетологами возникла дилемма: то ли серьезно менять методы борьбы за клиентскую лояльность, то ли – самих клиентов. Как в такой сложной ситуации удержаться на плаву и при этом не потерять доверие вкладчиков и клиентов?

Только благодаря правильным маркетинговым ходам удалось удержать вкладчиков, повысить их доверие, и при этом увеличить приток вкладов.

Активная банковская реклама в период кризиса еще  больше отпугивает клиентов, так как  существует мнение, что раз банк громко о себе заявляет, значит, у него есть проблемы. Однако молчать, когда на отдельные банки шла атака черного PR, также было нельзя.

К программе продвижения  кредитных продуктов в период кризиса прибегали многие банки. Помимо кредитования некоторые банки использовали еще одну маркетинговую возможность кризисной ситуации: предложили владельцам пластиковых карточек проблемных банков бесплатное открытие карточек. Этот ход на рынке банковских услуг специалисты оценивают неоднозначно. С одной стороны, были привлечены новые клиенты, а с другой стороны – многие на рынке расценили это как нечестную конкуренцию.

Напрашивается вывод, что  какие бы маркетинговые меры не предпринимали банки в период кризиса, главное не молчать и не оправдываться, а стараться максимально доходчиво объяснять происходящее.

В период кризиса кардинально изменились предпочтения банковских клиентов. Если раньше для них на первом месте была доходность финансового инструмента, то теперь – надежность банка. Во вторую очередь вкладчиков интересуют сервисные возможности банка. И только на третьем месте – вопрос доходности.

Многие банки для того, чтобы  сохранить лояльность клиентов, предоставляют им «пакетные» продукты – банковские, страховые, инвестиционные, придерживаясь принципа: чем шире сотрудничество клиента с банком, тем больше шансов его сохранить. Кроме того, стали практиковаться разнообразные бонусные программы и призы (турпоездки, бытовая техника и т.д.).

Примером отечественным банкам могут служить европейские банки, в частности английская банковская группа Barclays (3500 отделений и представительств в более 70 странах), которая в свое время первой в Европе предложила клиентам кредитную карточку и установила банкоматы, первой стала работать в субботу. Ежегодно группа расходует на маркетинг более 100 млн ф. ст. Уже с 1998 г. банк Barclays предлагает программу для физических лиц, когда владельцу кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) начисляет баллы в зависимости от истраченной суммы. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка перечислены, например, такие возможности, как подписка на газеты или журналы, билеты в кино и на концерты, доставка цветов, бытовой и электронной техники и т. д.