Индустрия гостеприимства, управление качеством и управление персоналом

4.2.  Подготвка и управление персоналом гостиниц Приэльбрусья и Домбая, ориентированных на экологические треки

Рыночная ниша треков к именитым вершинам Приэльбрусья и Домбая уже обслуживается инструкторами альпинизма. Очевидно, что по объёму потенциальных клиентов этой ниши недостатачно для заполнения всех гостиниц этих туристических районов .  Рыночная ниша технически простых горных треков к высокогорным озёрам, источникам минеральных вод, устьям ледников, местам концентрации диких животных имеет экологическую направленность, развивается стихийно, её ёмкость сопоставима с объёмами клиентов, необходимых для заполнения гостиниц. Возникают   задачи формирования  туристических групп и обеспечения их безопасности на маршрутах.     Наиболее перспективным направлением решения задача формирования групп является использование Internet.   Обеспечение безопасности горных экологических треков требует  специально обученных гидов-проводников, требует специальных программ обучения. 

 Программа обучения  гида-проводника должна отличается от программы обучения инструктора альпинизма, туризма или горных лыж.  Инструкторы готовятся для обучения новичков, желающих систематически и самостоятельно ходить в горах или спускаться с них на лыжах; гиды обслуживают за  плату тех, кто считает нецелесообразным для себя становиться «профессионалом» пешеходного туризма, намерен заниматься этим от случая к случаю.  Гиду-проводнику экологических треков, как и инструктору необходима для летних треков альпинисткая подготовка зимой дополнительно горнолыжная, по спортивному уровню эта подготовка может быть ниже подготовки инструкторов. Она должна соответствовать уровню трека, на котором предполагается работать.  Если для поступления в школу инструкторов альпинизма требуется 1-й спортивный разряд по альпинизму, то на   образовательные модули школы горных гидов-проводников  могут приниматься лица, имеющие   наградной значок – Альпинист России, 3-й и 2-й спортивные разряды по альпинизму. Необходимо, чтобы гид имел опыт работы в горных критических ситуациях на порядок выше, чем те, что могут иметь место на его  треке.

Персонал гостиницы, специализирующейся на экологических треках неминуемо делится на полевой персонал (гиды и группа поддержки) и стационарный персонал, такой же, как и в обычной гостинице. Полевой персонал в основном работает за пределами гостиницы,  стационарный  персонал на её территории. В условиях совмещения горнолыжного (пляжного) туризма и экологических треков идеальными для гостиницы всесезонными гидами являются инструктора альпинизма, они, как правило, имеют и  хорошую  горно-лыжную подготовку, могут обучать горнолыжников. Проблема в том, что ежегодно школу инструкторов альпинизма заканчивает не более 50 человек. 

Семейная организация туристического бизнеса в  Приэльбрусье и Домбае, как бы  обязывает иметь в семье инструкторов альпинизма. Срок получения от нуля нужных знаний и навыков примерно 5 лет. Стоимость обучения примерно 150 тыс. руб. Не менее 3-х лет потребуется физически здоровому и упорному претенденту на выполнение норм первого спортивного разряда по альпинизму. Далеко не все это выдерживают. Задача упрощается путём  создания специальных школ подготовки гидов-проводников с модульной схемой   обучения. 

  Статистические исследования, проводимые в сфере индустрии гостеприимства, показывают, что причиной от 75 до 90 % нештатных ситуаций, возникающих между потребителем и персоналом, является неудовлетворенность потребителей уровнем обслуживания. Главными причинами этой проблемы являются низкая профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение неэффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Практика туризма сформировала  три квалификационных уровня должностей и должностных обязанностей работников в зависимости от направления их деятельности, сложности выполняемых операций, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. В небольших гостиницах в  одной должности (должностной инструкции) могут совмещаться все три уровня обязанностей.  Так, например, в службе приема и размещения первому квалификационному уровню соответствуют должности телефонистки, швейцара, носильщика, второму квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье. К основным обязанностям работников данной сферы можно отнести:

1) обеспечение встречи и расселения туристов;

2) произведение расчетов с туристами за проживание и оказание услуг;

3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

Уровень образования у работников индустрии гостеприимства может быть абсолютно разным, начиная от рабочих специальностей до  высшего  профессионального  образования. Особенность работы гида-проводника в том, что на маршруте он в одном лице может быть вынужден совмещать все должности и обязанности,  действующие в гостинице, от рабочего до директора.  Две палатки на горной поляне, гид и группа поддержки по схеме управления, схеме жизнеобеспечения и межличностного взаимодействия представляют собой   модель гостиницы возглавляемой гидом.  Персоналом этой, на первый взгляд примитивной гостиницы, должны соблюдаться все правила поведения, принятые в пяти звёздночном отеле. Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

Для гида-проводника подчинённым персоналом является группа поддержки. Управление этим персоналом, как и с любым другим, связано с разработкой и реализацией кадровой политики, оно включает в себя:

1) планирование, наем и размещение рабочий силы;

2) обучение, подготовку и переподготовку работников;

3) принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

4) условия труда и его оплаты;

5) обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Семейный и этнический бизнес располагает к закрытой кадровой политике. Эта политика  характеризуется тем, что продвижение по службе проводится только  замещением из числа сотрудников организации. Кадровая политика такого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности.  Решение проблем, связанных с персоналом   надо начинать с документа, определяющего основные   обязанности персонала, т. е. с должностной инструкции. В условиях семейного бизнеса, когда сильны неформальные связи, это особенно важно. Договариваться нужно «на берегу». Должностные инструкции разрабатываются на каждого сотрудника. В семейном бизнесе они могут носить и неформальный характер, но без этого трудно достигнуть эффективности.    Проблема в квалификационных требованиях. Неформальные отношения снижают требоватеьность, снижается конкурентоспособность.  

4.3.  Управление качеством  экологических  треков с целью увеличения продаж. 

Товары и услуги, во первых, должны быть для потребителя безопасными, во вторых, привлекательными.   Возникает задача соотношения «цена – качество».  . Экологический трек должен  быть безопасным. Безопасность необходимо обеспечивать, это безусловное требование. Привлекательность понятие индивидуальное, ею управляют, ориентируясь на желания потребителей. Экологические треки должны   для туристов быть привлекательностью, иначе их не будут покупать. Для каждого человека привлекателность это индивидуальный показатель качества товары или услуги. Важно понимать, что то, что одному кажется привлекательным, другого отталкивает. Вследствие этого привлекательностью управляют. Управление качеством товаров и услуг  с позиций их привлекательности является достаточно масштабным и востребованным практикой новым научным направлением, по которому защищаются кандидатские и докторские диссртации.

В рамкх этого научного направления разработано значительное количество методик и рекомендаций.  Для целей связанных с подготовкой гидов-проводников и их работой на экологических треках, более других подходит методология получившая название – процессный подход.  Для демонстрации возможностей методологии воспользуемся данными  Тебердинского  биосферного государственного заповедника (ТБГЗ).  Заповедник имеет гостиницу, музей, небольшой зоопарк, предлагает туристам за плату  экологические маршруты. Привлекательность ТБГЗ в качестве объекта рассмотрения ещё и в том, что  на него, как туроператора    действует меньше внешних помех.  Более того, заповедник сам является наиболее значимым источником  помех для других туроператоров КЧР. При одинаковом качестве услуги, её себестоимость для заповедника будет всегда ниже, чем у других операторов, работающих на территории ТБГЗ и в других ООПТ.

Процессный подход в  производстве товаров и услуг зародился в   наукоёмких отраслях промышленности [4]. Согласно этому подходу каждый экологический тур  должен рассматриваться, как отдельная услуга, а проектирование и оказание этой услуги как отдельный процесс, имеющий  измеряемый  выход [4,5]. По данным     отчётов заповедника, направляемых в   Минприроды РФ  в период  2005-2009 гг., в заповеднике открыты  14 туристических маршрутов общей протяженностью 123 км. В 2005г заповедник посетило 81345 туристов. Поток туристов к  2009г стабилизировался, сегодня это 95-100 тыс. человек в год.

Туристическая деятельность  заповедника в процессном подходе будет     совокупностью  процессов, протекающих во времени параллельно или последовательно друг другу.   Примером последовательного процесса может служить популярный в прошлом,   проходящий по территории ТБГЗ, 43-й всесоюзный туристический маршрут. Маршрут начинался в г. Черкесск, проходил последовательно в течение 21 дня через турбазы Теберды и Домбая, Клухорский перевал и турбазы г.Сухуми.     Совокупность процессов будем называть   программой, в нашем примере это туристическая программа ТБГЗ. На рисунке  1 показано общепринятое [4,6]графическое изображение процесса.

Рис.  1. Графическое изображение процесса

Общность и эффективность процессного подхода привели к его включению в международные стандарты. Согласно   МС ИСО 9000:2000, процессом называется «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента».    Под определение процесса подпадает любая организация и подразделение организации.  Это позволяет   использовать опыт, накопленный в проектировании и изготовлении товаров к проектированию и предоставлению туристических услуг, в том числе и в ТБГЗ.   В   группе   подразделений  ТБГЗ, завязанных на туристическую деятельность, выполняются определенные работы, расходуются ресурсы, используется оборудование, а на выходе этих подразделений должен получаться определенный результат - технологическая документация на туристическую услугу и экономический эффект от её оказания.   Группа сотрудников, полностью  или частично   завязанная на  услугу, должна иметь координатора (управляться).

Главными   в любой системе управления являются объект управления и управляющий орган (управляющий субъект). В процессном подходе в качестве объекта управления используются, как  персонал,  так и туристическая услуга (совокупность свойств     услуги),  на которые и оказываются управленческие воздействия. Объект управления принято именовать термином «Процесс», поскольку это взаимодействие персонала со свойствами услуги и  получателями услуги. В    примере с ТБГЗ   Процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности группы сотрудников заповедника, завязанных на определённый туристический маршрут, которая по определенной технологии преобразует входы и выходы, представляющие ценность для туриста (потребителя маршрута), создаёт конкурентные преимущества маршрута и реализует эти преимущества в условиях ограничений, налагаемых рациональным (устойчивым) природопользованием.  О природе и размерах ограничений будет сказано ниже.

В основе процессного подхода лежит понимание, что товар и услуга сами по себе не обладают конкурентоспособностью, не могут самостоятельно, без участия человека,  принимать участие в конкуренции (соревновательном процессе). Понятие конкурентоспособность  применимо только к   физическим лицам и образуемым ими командам. Товары и услуги могут обладать лишь конкурентными преимуществами, проявляемыми в одних  условиях, бесполезными в других условиях. Качество лыж, как конкурентное преимущество проявляется только там, где есть снег, но нужно ещё уметь реализовать это преимущество, - продать лыжи и конкурентные преимущества горнолыжных трасс. 

 В международных стандартах, связанных с процессным подходом,     координатора  принято называть  «Владелец процесса». Это должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса (туристической услуги), несущее ответственность за результат процесса.  Владелец процесса осуществляет управление процессом, рассматривается, как его неотъемлемая часть,  взаимодействует с завязанными на процесс подразделениями организации,  обеспечивает  конкурентные преимущества  услуги и доходы от её реализации. Владелец может владеть   лишь одним процессом, в противном случае не будет конкуренции с другими владельцами, снизится эффективность. При процессном подходе в ТБГЗ должно быть 14 владельцев туристических маршрутов. Директор не может быть владельцем процесса, но обязан быть руководителем туристического проекта или   делегировать одному из заместителей  эту часть своих  полномочий. 

Вход процесса – материальный или нематериальный объект (продукт или услуга), который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Вход процесса обязательно должен иметь   поставщиков. К нематериальным объектам могут быть отнесены государственные акты постоянного действия,  регламентирующие  туризм в заповеднике (поставщик   Минприроды РФ), договоры с турагентствами, содержащие конкретные обязательства турагентств. Примером материальных объектов могут служить поставки на маршрут сторонними поставщиками продуктов питания, лошадей для конных прогулок, туристического снаряжения и пр.