Предложения и рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной политики

 

                                                            Продолжение таб. 2.9

    

		Годовые процентные ставки, проц.
Виды вкладов	Период Хранения	11.03 1999	1.11 1999	1.03 2000	25.08 2000	15.07 2001	1.09 2001	1609 2001
Сберегательный	1 мес. 1 день	-	-	-	18	21	21	40.2
Сберегательный Сберегательный	2 мес. 1 день 3 мес. 1 день	-	-	-	17 16	22 23	22 23	40.2 40.2
Депозит
Фиксированный % - 500-2000руб.	3 мес. 1 день			17	15	23	23	23
- 2000-5000 руб.	3 мес. 1 день			19	16	24	24	24
- 5000 и выше	3 мес. 1 день			21	17	25	25	25
- 500-2000руб.	6 мес.			18	13	25	25	25
- 2000-5000 руб.	6 мес.			20	13,5	26	26	26
- 5000 и выше	6 мес.			22	14	27	27	27
Молодёжный
От 14 до 23 лет	3 мес. 1 день					21	21	21
СБ-15дн.	15 дней							35
СБ-60 дн.	60 дней							40.1
СБ-100дн.	100 дней					31	31	42
Новогодний СБ						31	31	40
Новогодний +								42

 

Таблица показывает увеличение процентных ставок в связи с увеличением срока

хранения средств. Однако необходимо отметить изменение процентных ставок в

периоды с 1999 года по 2000 год и в 2001 году.

Прибыль банка формируется благодаря тому, что они хотя и уплачивают клиентам

проценты по вкладам, но получают с клиентуры более высокий процент по ссуде.

В российской практике на уровень процентов по вкладным операциям влияет

динамика общей экономической ситуации в стране, ставки центрального банка и

особенно инфляционного процесса. Так, по решению правления Сбербанка

понижены процентные ставки по всем видам вкладов. Например, по срочному

вкладу с 30%   годовая процентная ставка снижена до 15 %. То же самое

относится к другим срочным вкладам. Это связано с тем, что в последнее время

резко сократилась стоимость кредитов на межбанковском рынке. А раз падают

доходы банка, то меньший процент они могут заплатить тем, у кого сами

занимают деньги, в том числе физическим лицам.

Так же в этот период были введены новые виды вкладов и депозитов на различные

суммы и сроки хранения в рублях:

-сберегательный;

-фиксированный процент;

-пенсионный;

-срочный пенсионный;

-молодёжный;

Повышение процентов можно рассматривать как одну из мер социальной поддержки

населения, поскольку 5,5% вкладчиков банка - пенсионеры.

Глава 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО                       СОВЕРШЕНСТВОВАНЮ

                       КЛИЕНТООРИЕНТИРВАННОЙ ПОЛИТИКИ                      

3.1 Особенности мероприятий  по продвижению банковской услуги  на

современном этапе

Важнейшим элементом банковского маркетинга является политика продвижения

банковских услуг на рынок; или система коммуникаций, под которой понимается

система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и

обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объёма

продаж банковского продукта.

В настоящее время в банковском маркетинге особое место занимает "public

relations"- это планируемые, продолжительные усилия, направленные

на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между

организацией и общественностью.

В основе  public relations  (PR) лежит умение и желание наладить обоюдную

выгодную связь с общественностью. PR -это и наука, и стиль работы, а главное

- образ мышления.

                                  PR включает:                                 

- всё, что может улучшить  взаимопонимание между организацией  к теми, с кем

эта организация вступает в контакт;

- рекомендации по созданию  «общественного лица» фирмы;

- мероприятия, по ликвидации  слухов или других источников        непонимания;

- мероприятия по расширению  сферы влияния организации средствами  пропаганды,

рекламы, выставок, кинопоказов.

В России такая деятельность пока не получила очень широкого распространения,

поэтому банкам надо уделять большое внимание этому, так как репутация -

главный фактор выбора банка.

Для достижения благожелательного отношения общественности к

Городскому Отделению Сбербанка №8586 можно использовать различные методы:

1. Налаживание отношений  с прессой. Поскольку от позиций  средств

массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое,

представителям прессы должно оказывать всяческое воздействие

(например, подготавливать  информационные материалы, ответы  на        запросы,

ответы в печати на вопросы и письма клиентов .

2. Использование возможностей  печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и

т. д.). При рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядеть так,

будто его направили только этому адресату .

3. Устная пропаганда- яркие, лаконичные, впечатляющие выступления

руководителей отделения банка на различных форумах (например, можно оформить

выставку банковских продуктов в Сибэкспоцентре, так же для привлечения

потенциальных клиентов руководителю банка можно выступить по телевидению и т.

д.). Кроме того очень важно, как ведутся телефонные разговоры от имени банка-

ответы должны быть предельно вежливы, компетентны.

4.Благотворительность, спонсорство- оказание благотворительности

детским домам, школам. Поскольку через несколько лет выпускники       этих

школ могут превратиться в целевой рынок для продажи им       многообразных

банковских услуг.

5. Реклама престижа - информация  общественности о вкладе банка  в

улучшение экономики страны, повышение благосостояния страны. Все       должны

знать, какую пользу он приносит обществу.

Всё более важное значение приобретает сейчас реклама, цель которой, прежде

всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям,

предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.

Для Городского  Отделения Сбербанка № 8586 предлагаются следующие виды рекламы:

1.Радиореклама - её преимущество  в сравнительно низкой стоимости. Данная

реклама предназначена, в основном для охвата широкой публики (пенсионеров,

студентов, рабочих и т. д.). Для работающих людей предлагается использовать

эфирное время в утренние и вечерние часы, для пенсионеров - в послеобеденное

время, так как утром они обычно занимаются домашними и хозяйственными делами,

для студентов периодически рекламу можно использовать в течение всего дня.

Большое значение имеет возможность повторения. Отличительной чертой

радиорекламы является её способность воздействовать на слушателей, используя

голос, музыку, звуковые эффекты. Общие подходы к рекламе таковы: она должна

быть проста, убедительна, опираться не на эмоции, а на точные, достоверные

факты, быть краткой и оригинальной, выступать,  как единая система -

рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально

продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить

от использования предлагаемых услуг.

2. Реклама на транспорте. Это могут быть:

- внутрисалонные рекламные  объявления в общественном транспорте;

- рекламные планшеты, размещаемые  на наружных поверхностях       транспортных

средств (автобусов, троллейбусов);

- плакаты, размещаемые на  станциях общественного транспорта  и вокруг них.

Реклама на транспорте не знает себе равных, так как в основном люди

пользуются автобусами, троллейбусами, а в летний сезон пользуются

пригородными поездами. Реклама на транспорте гарантирует многократность и

непрерывность воздействия на пассажиров.

3. Прямая почтовая рассылка. В этом случае рекламодатель  направляет обращение

непосредственно выбранным лицам. Основная часть прямой рекламы рассылается по

почте, но значительный её объём распространяется по принципу «в каждую

дверь», рекламные обращения раздаются прохожим, покупателям в торговых

точках, вкладываются в пакеты, свёртки.

Преимущества:

- её можно нацелить  на конкретных лиц или конкретный  рынок с

сохранением гораздо большего контроля за её осуществлением, чем это

возможно при использовании других средств рекламы;

- прямой рекламе можно  придать личностный характер, вплоть  до

абсолютной конфиденциальности;

- такая реклама- это информационное  обращение рекламодателя, не

конкурирующие с другой рекламой;

- в отличии от прочих, данная реклама не связана  ограничениями места и

формата.

Основные формы отправлений прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры,

календари, визитные карточки.

4.Рекламные подарки и  сувениры. Такая реклама основана  на использовании

предметов  обычного  назначения,  которые  снабжены надпечаткой в виде

наименования Банка, его адреса или телефона. Сувениры используются для охвата

заранее отобранной аудитории и раздаются бесплатно, благодаря чему они служат

знаками расположения и ценны как воспоминания

К числу рекламных сувениров относятся календари, изделия с на печаткой,

деловые подарки.

Для привлечения внимания к рекламе пластиковых карточек «Сберкарт» можно

использовать такой инструмент, как слоган. Слоганом в теории и практике

рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие его от обычного

заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном подтексте,

призывающем к немедленному действию.

Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых

карточек   дают читателю прямое обещание таковых-«Пластиковая карточка

Сбербанка - удачное сочетание кошелька и сберкнижки». Слоган информативного

типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого

друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать

соответственный имидж, отличный от образа аналогичных продуктов банков-

конкурентов «Сберкарт-удобная карточка современных людей».

Стимулирование сбыта может проводиться  Городским   Отделением Сбербанка

№8586 по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и

стимулирование клиентов.

Oсновные правила стимулирования  персонала:

1. поощрение должно быть  конкретным и безотлагательным, так как, чем больше

временной интервал, тем меньше эффект.

2. Положительное   поощрение   эффективнее   и   конструктивнее

отрицательного.

3. Непредсказуемые и нерегулярные  поощрения стимулируют лучше.

4. Большие и редко кому  достающиеся награды обычно вызывают  зависть, а

небольшие и частые удовлетворение.

К средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи

банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в

течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки

постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров

и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования

могут быть направлены на стимулирование большего использования  услуг,

привлечение  новых  клиентов,  поощрение   к использованию отдельных услуг и

т. п.

Последние годы наиболее эффективным коммуникационным каналом, способных

достичь наилучших целей с наименьшими затратами является Интернет. И это не

случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между

профессионалами уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web

превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей

которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета:

молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, имеют высшее образование, высокий

уровень доходов и

потребительскую активность.