Предложения и рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной политики

Городское Отделение Сбербанка № 8586, как рекламодатель, может выбрать, по

желанию, самые популярные сайты категории « Бизнес и финансы» (например: курс

валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и т.д.). Обычно своё

продвижение в Интернете  организация начинает с создания своего собственного

веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит из нескольких

страниц, объединённых общим оглавлением и дизайном, и играет роль каталога,

буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах организации

(например: Городское Отделение  Сбербанка может ознакомить клиентов  с

предлагаемыми банковскими продуктами и услугами, с адресами своих филиалов,

дать информацию о самом банке).     Особенности продвижения товаров и услуг

через Интернет: несмотря на то, что аудитория Интернета достаточно велика,

она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это означает, что Интернет не

может компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны,

посетители сайта сами заинтересованы в получении необходимой информации в

отличии от телезрителей, радиослушателей или читателей газет и журналов, их

активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно

выше.

        3. 2 Возможности  использования новых услуг в  Городском Отделении       

Сбербанка № 8586

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции

Сбербанк №8586  не может полагаться только на существующие банковские

продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и

усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы

обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя

программа разработки новых товаров.

Банк может заполучить новинки двумя способами. Во- первых , путём

приобретения со стороны, т. е.  купив целиком патент или лицензию на

производство чужого товара. И во-вторых, благодаря собственным усилиям, т. е.

Создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под

«новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти

должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую

стратегию  новых товаров,  высшее руководство  может исключить возникновение

подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует

обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель

преследует банк с помощью новинок поступления новых количеств наличности,

доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует много прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее

мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их

нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и

жалоб. Кроме того, Сбербанку необходимо следить за банковскими продуктами

конкурентов- других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее

привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит

обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно

большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число. Первым

этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше

выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь, уцелевшие после отбора идеи, превратить в замыслы товаров Замысел

банковского продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для

клиента понятиями.

Основные этапы разработки банковского продукта- новинки

    

Формированание       Отбор идеи            Разработка             Разработка

          

идеи                                                     замысла и его

стратегии

                                             проверка                 маркетинга

    

Анализ                       Разработка              Испытания в

Развертывание

     Возможностей          банковского             рыночных          коммерческого

Производства           продукта                   условиях

производства

и реализации

                                    Рис 3.1.                                   

Теперь покажем, какие новые виды услуг можно рекомендовать Отделению

Сбербанка в современных условиях.

Из анализа проведённых во второй части дипломной работы можно сделать вывод -

количество клиентов, как физических, так и юридических лиц, с каждым годом

увеличивается. Так же расширяется спектр предоставленных банковских продуктов

и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение

ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для

физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

Помимо этого можно предложить новые виды услуг для населения и корпоративной

клиентуры:

1. В связи с тем, что  в Городском Отделении Сбербанка   №8586

практически нет капиталовложений в реальный сектор экономики         страны,

предлагается ипотека, её практическое применение в        кредитовании

сельского хозяйства, особенно фермерского хозяйства и      жилищного, прежде

всего индивидуального строительства домов, дач,          гаражей и т.д.

2. Осуществление трастовых  операций - это операции по управлению

имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на

правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк         по

договору или по завещанию. При выполнении функций агента право

собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк

действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и         выступает

распорядителем  имущества.   Например:   Отделение        Сбербанка может

распоряжаться имуществом по завещанию в пользу        наследника, в качестве

опекуна несовершеннолетнего лица, может      управлять средствами и делами

обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача поручительств  и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или        иных

обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант

(Сбербанк) несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия» в силу которой поручитель обязуется

перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств

полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взымается комиссионное        вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных

консультаций по различным вопросам, в том числе по юридическим.

Например: по заключению договора, по вопросам кредитования, по

разъяснению инструкций и т. д.

5. Финансирование капитальных  вложений по поручению клиента        Если

клиент имеет средства на строительство или на капитальный        ремонт, то

Сбербанк может найти подрядчика, строительную       организацию, заключает с

ними договор и финансирует работы из       средств клиента со специального

счета.

6. Поскольку в городе  Иркутске очень много нерезидентов, предлагается

открывать валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте.

7. Срочный вклад является  наиболее распространённым банковским      товаром,

предлагаемым Городским  Отделением Сбербанка № 8586; как         правило,

именно с этого вида и начинается проникновение банка на         рынок

капиталов. Мною предлагается расширение этих вкладов:

- вклады для ветеранов  Великой Отечественной войны, принимаемые

накануне Дня победы сроком до двух месяцев;

- вклады с премиальными  ставками. Их особенностью является  то, что, если клиент

не воспользуется правом досрочного изъятия вклада,        возможность которого

предусмотрена в условиях договора по окончании срока производится

пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные вклады  на детей (например накопление  сбережений на их будущую

учебу);

- «металлический» золотой  счет-  новый инструмент сбережения       денежных

средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого     золота.

Проведём оценку степени привлекательности новых банковских услуг,

предложенных мною.

                                                                     Таблица 3.1

                         Оценка степени привлекательности  новых банковских услуг

    

Услуга	Степень Привлекательности
1.Ипотека (кредитование сельского, фермерского хозяйства и жилищного, прежде всего индивидуального  строительства домов, дач, гаражей  и т.д.) услуга	Очень высокая
2.Трастовые операции (управление  имуществом или иные услуги  по поручению и в интересах  клиента на правах его доверенного  лица)	Высокая
3. Выдача поручительств и гарантий	Средняя
4. Консультационные услуги (оказание  клиентам платных консультаций  по различным вопросам)	Ниже среднего
5. Финансирование капитальных вложений  по поручению клиента	Средняя
6. Депозитные вклады: - валютные депозиты не в долларах  США, а в любой твёрдой валюте; - вклады для ветеранов ВОВ, принимаемые  накануне Дня победы; - вклады с премиальными ставками (если клиент не воспользуется  правом досрочного изъятия, то  по окончании срока производится  пересчет процентов, исходя из  повышенных премиальных ставок) - накопительные вклады на детей - металлический «золотой» счет (ведётся не в валюте, а в  граммах чистого золота)	Низкая Очень высокая Высокая Низка Очень низкая

 

С моей точки зрения, очень высокую степень привлекательности имеет ипотека и

вклады для ветеранов Великой Отечественной войны. Поскольку у Городского

Отделения Сбербанка  №8586 практически нет капиталовложений в реальный сектор

региона, можно применять ипотеку, так как это создаёт репутацию Банку.

Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции и вклады с

премиальной ставкой. Управляя имуществом, Городское  Отделение Сбербанка №

8586  никаких денежных  вложений не делает и ничего  от этого не теряет, а

получает комиссионные. Открытие вкладов с премиальной ставкой связано со

сроком хранения и чем дольше лежит на счете вклад, тем лучше для Банка.

Среднюю степень привлекательности имеют выдача гарантий и поручительств, а

так же финансирование капитальных вложений. Выдавая поручительства и

гарантии, Городское  Отделение Сбербанка №8586 несёт определённый риск, но

это покрывается получением комиссионных, Финансирование капитальных вложений

связано с затратами времени на поиск подрядчика, а так же с тем, что его

работа может не удовлетворить клиента.

Ниже средней степени привлекательности имеют консультационные услуги.

Работники Городского  Отделения Сбербанка  № 8586 во всех подразделениях

должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банками, уметь

разъяснять все вопросы, интересующие клиента.

Низкую степень привлекательности имеют валютные депозиты в любой твёрдой

валюте (например, в иенах, марках) и накопительные вклады на детей. Открытие

валютных депозитов связано с валютным риском, а открытие накопительных

вкладов на детей связано с экономической нестабильностью а стране, с

изменением процентной политики и с высокой инфляцией. Клиентам невыгодно

открывать эти вклады на длительный срок.

3.3 Целевой подход к  совершенствованию обслуживания  отдельной категории клиентов

Из анализа видно, что в Городском Отделении Сбербанка № 8586 среди физических

лиц самыми привлекательными клиентами являются пенсионеры В 2001 году ими

открыто 20662 пенсионных вклада, а остаток на счетах составил 95228 тыс. руб.

Кроме того - Сбербанк установил  высокую процентную ставку по депозитным

вкладам.

Поскольку пенсионеры - это наиболее устойчивая группа банковских клиентов,

хранят крупные остатки на банковских счетах и требуют высокого уровня

обслуживания, я хочу разработать некоторые услуги для их категории.

1. В связи с тем, что  пенсионеры уже люди престарелого  возраста,

предлагается такая услуга, как управление имуществом. Городское

Отделение Сбербанка № 8586   будет выступать в качестве доверенного

лица. Управление имуществом осуществляется по договору или по

завещанию. Например: банк может распоряжаться имуществом клиента

после его смерти, по завещанию в пользу наследника.

2. Консультационные услуги, которые включают финансовое

консультирование,  консультации по оформлению договоров,          завещаний,

по разъяснению правил работы банка и т. д.

3. Обычный набор услуг (открытие счета, обмен валюты) будет

дополняться страховыми услугами на случай неблагоприятных

обстоятельств в обмен на небольшие комиссионные.

4. Поскольку в настоящее  время осталось небольшое количестве