Практика по профилю специальности в розничном торговом предприятии

- доводить до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации;

- если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то предоставлять информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем;

- проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации, обязательными требованиями государственных стандартов или условиями договора;

- обеспечивать наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника

- своевременно проводить необходимые виды ремонта и технического обслуживания торговых помещений и оборудования;

- изучать и прогнозировать рынок товаров;

- внедрять современные передовые методы организации торговли;

- соблюдать установленный режим работы предприятия;

- иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;

- своевременно в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров;

- обеспечивать своевременное выполнение установленных законодательством мер в случае продажи товара ненадлежащего качества;

- передавать покупателю товар надлежащего качества, в таре и (или) упаковке, в определенном наборе (комплект товаров) и комплектности, с относящимися к товару документами и принадлежностями;

- обеспечивать культуру общения и вежливость с покупателями, экономить время покупателей;

- обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию;

- обеспечивать защиту социальных интересов работников предприятий;

- осуществлять подготовку, переподготовку и повышение квалификации работников предприятий.

Правовые нормы торгового обслуживания населения.

Основой системы правовых актов по обеспечению высокого качества и культуры торгового обслуживания населения является Гражданский кодекс РФ, в котором расписаны общие положения о порядке совершения сделок по купле – продаже. Учитывая эти положения, был принят Закон РФ «О защите прав потребителей», на базе которого Правительством РФ был разработан целый ряд нормативных правовых актов, регламентирующих те или иные вопросы торговой деятельности и прав потребителей.

Для обеспечения высокого качества и культуры торгового обслуживания в

РФ создана многоуровневая система взаимоотношений, которая включает в себя органы контроля на различных уровнях: федеральные, субъектов федерации, муниципальные и управления торговлей и торговые организации.

К органам, контролирующим работу торговли, относятся:

- Государственный антимонопольный комитет;

- Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей;

- органы исполнительной власти;

- федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно – эпидемиологического надзора, по охране окружающей среды и природных ресурсов, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров в пределах своей компетенции.

Основные обязанности зависят от уровня контролирующего органа.

Территориальные органы государственного антимонопольного комитета в пределах своей компетенции обязаны направлять предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, таких как продажа товаров с истекшим сроком годности, продажа товаров, на которые должны быть установлены сроки годности, но не установлены, и о приостановлении продажи товаров при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре. Кроме того, в обязанность территориальных органов государственного антимонопольного комитета входит выдача официальных разъяснений по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Следующий федеральный контролирующий орган, которым является Государственная торговая инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей и ее территориальные управления, со своей стороны обязан контролировать выполнение торгующими организациями правил торговли, качества товаров и установления цен по некоторым группам товаров. Так же в обязанности торговой инспекции входит контроль правильности пользования весовыми и измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием. Торговая инспекция обязана рассматривать в соответствии с законодательством письма, претензии и жалобы граждан на качество товаров, нарушения в работе торговых организаций.

Помимо федеральных и местных органов контроля для. обеспечения высокого качества и культуры торгового обслуживания создаются специальные комитеты и управления по торговле которые, с одной стороны, несут в себе контрольные функции а с другой стороны выполняют функции организации, оптимизации и планирования торговли.

В магазине «ЦентрОбувь» имеется книга жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию покупателя. Но почему-то за шесть лет существования этой книги в ней было сделано только 4 записи. В первой записи покупатель жаловался на культуру обслуживания, во второй жаловался на ассортимент, в третьей жаловался на не доброкачественный товар, в четвертой – на отсутствие ценника. Под записями есть резолюция руководства о том, что все заявления рассмотрены и были приняты руководителями соответствующие меры. При оформлении заявления покупатель ставит дату заполнения, пишет свои жалобы и предложения, после - фамилия заявителя, домашний адрес или телефон. Ответ на заявление дают в короткие сроки покупателю по телефону либо в письменном виде, после этого делается отметка в книге жалоб.

В числе отрицательных моментов могу сказать, что мною были замечены ценники с неполной информацией (не было сведений о стране-производителе, отсутствовала подпись директора на оборотной стороне ценника). Эти нарушения следует устранить. Кроме того, необходимо выдерживать форму и дизайн ценника в едином стиле. И уж совсем недопустимо отсутствие ценника.

Для повышения культуры обслуживания и речевого этикета директору магазина следует проводить беседы с работниками, а также проводить переподготовку кадров, особенно в случае поступления в магазин нового товара. С каждой единицей нового товара работники должны быть тщательно ознакомлены для того, чтобы быть готовыми к любым вопросам покупателей. В моей же практике встречались случаи, когда продавец-консультант не мог ответить на простой вопрос клиента «Кто страна-производитель?» или «Есть ли большие размеры?». Продавцу приходилось искать требуемую информацию на коробке, сверяться с накладными, или бежать с подсобку за нужными размерами, а это все отнимает время покупателя, и он может просто не дождаться и уйти без покупки. Для того, чтобы избежать подобных недоразумений, продавцы-консультанты должны быть более подготовленными.

Одним из отрицательных моментов в магазине является невысокое качество товаров, от этого часто возникают конфликтные ситуации, случаются возвраты товара не надлежащего качества. И при возврате товара нередко возникает конфликтная ситуация между покупателем и продавцом. Конечно, товар возьмут обратно, а деньги вернут, но при этом покупатель услышит много нелицеприятных слов и вряд ли после этого он придет за новой покупкой.

Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как и уборщицы. Конечно, чистоту в помещении поддерживать необходимо, но делать это надо в часы наименьшего скопления посетителей, чтобы не создавать дополнительных неудобств. И, также, как и продавцы, весь технический персонал должен быть предельно вежлив и предупредителен с посетителями магазина.

Необходимо понять главный принцип: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями. Ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо!

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца - диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать - и удовлетворить эту потребность. Здесь кроме компетентности консультанта требуется еще и некоторое знание психологии. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».

Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если порекомендованный товар покупателю не понравится, то ущерб понесет репутация магазина.

Задание 5. Ознакомление с информационной работой торгового предприятия

Товарная информация – это сведения о товаре, предназначенные для пользователей, т.е. субъектов коммерческой деятельности.

Средствами товарной информации служат: маркиров­ка; технические документы; нормативные документы; спра­вочная, учебная и научная литература; реклама и пропа­ганда.

Указанные средства информации различаются соотно­шением основополагающей, коммерческой и потребитель­ской информации. Общим для них является наличие осно­вополагающей информации. Так, в маркировке наиболь­ший удельный вес приходится на основополагающую и по­требительскую информацию, а самый низкий — на ком­мерческую.

В зависимости от назначения товарную информацию разделяют на основные виды и формы.

Виды:

- Основополагающая

- Коммерческая

- Потребительская

Формы:

- Словесная

- Цифровая

- Изобразительная

- Символическая

- Штриховая

1. Основополагающая информация содержит в себе основные сведения о товаре имеющие решающее значение для идентификации и предназначенная для всех субъектов рыночных отношений.

К данной информации относятся вид и наименование товара, сорт, масса, наименование предприятия-изготовителя, дата выпуска, срок хранения.

2. Коммерческая информация – это сведения о товаре, дополняющие основную информацию и предназначенные для изготовителей, поставщиков, продавцов, но малодоступная потребителям. Эта информация содержит данные о предприятиях-посредниках, нормативных документах о качестве товаров, ассортиментные номера продукции. Например, штрихкод.

3. Потребительская информация – это сведения, предназначенные для создания потребительских предпочтений и направленная на применение конкретного товара. Данная информация содержит следующие сведения: пищевая ценность, состав, функциональное назначение, способы использования и эксплуатации, безопасность и надёжность.

Формы информации:

1. Словесная. Её плюсом является доступность, минусом – для её восприятия необходимо время.

2. Цифровая – применяется для дополнения словесной информации, когда требуется количественная характеристика сведений о товаре (например: порядковые номера продукции, масса, объём, длина). Её плюсом является лаконичность, чёткость, единообразие, минусом – доступна лишь профессионалам и непонятна потребителям.

3. Изобразительная – обеспечивает зрительное и эмоциональное восприятие сведений о товаре. Её плюсами является: наглядность, доступность, эстетичность, эмоциональность; минусами: сведения очень ограниченны, поэтому она не заменяет, а лишь дополняет словесную и цифровую информацию.

4. Символическая – это сведения о товаре передаваемые с помощью информационных знаков. Её плюсами является: лаконичность, однозначность; минусами: их восприятие требует определённой профессиональной подготовки.

5. Штриховая.

Основные требования, предъявляемые к товарной информации.

1. Достоверность – предполагает правдивость и объективность сведений о товаре. Недостоверность информации может быть квалифицированна как информационная фальсификация.

2. Доступность – связана с принципом информационной открытости сведений о товаре для всех пользователей.