Соціально-психологічні параметри управління освітою

Мовне, або вербальне спілкування є універсальним засобом ділової комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови учасники управлінського процесу менше всього втрачають суть того, про що повідомляють. Щоб комунікативні дії партнерів по діловому спілкуванню були успішними, вони повинні володіти культурою мовленнєвого спілкування, яка передбачає культуру слухання та культуру говоріння.

Культура слухання - це не просто мовчання, це активна діяльність, своєрідна робота. Розрізняють два види слухання рефлексивне (передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої ясності й точності в розумінні співрозмовника) і нерефлексивне (уважне слухання з мінімальним мовним втручанням). Психологи виокремлюють такі типи реакцій людини на повідомлення співрозмовника: оцінку, тлумачення, підтримку (непідтримку), уточнення, чуйність (байдужість) та розуміння (нерозуміння). Найчастіше із названих реакцій має місце оцінювання, рідше - тлумачення. Уточнення, підтримка та розуміння зустрічаються зовсім рідко. Натомість, щоб процес слухання був ефективним, відповідав високому рівну культури спілкування, психологи радять оціночні судження та тлумачення (інтерпретація) звести до мінімуму або ж не користуватися ними зовсім. Щодо видів реакції людини під час слухання, то можна назвати наступні:

• з'ясування (воно полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним відкритих запитань, тобто таких, на які не можна відповісти одним словом "так" чи "ні");

• перефразування (формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння);

• відображення почуттів (акцент робиться не на змістовному боці повідомлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях);

 • резюмування (відповіді-уточнення дозволяють певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації). Культура говоріння передбачає особливе використання лексики, володіння граматикою, використання асоціацій при повідомленні інформації, вміння "поставити" голос (йдеться про тембр голосу) та обрати темп мовлення, певне ставлення до співрозмовника тощо.

Невербальне спілкування - це система знаків, які використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою їх виявлення. Вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або ж послаблювати дію одне одного. Люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні - чутливі до них, інші - або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифровки. Психологами встановлено, що в процесі спілкування від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів. А. Піз стверджує, що мова рухів тіла - це імпульси нашої підсвідомості. Відсутність можливості підробити ці імпульси дає підставу довіряти їм більше, аніж вербальним каналам спілкування. На питання про те, чи можна підробити мову рухів тіла, психологи відповідають негативно. Натомість існують цілі школи, де вчать управляти жестами, мімікою, пантомімікою тощо. Це, в першу чергу, стосується політиків, членів парламенту, бізнесменів, керівників та інше.

Невербальні засоби спілкування поділяються на наступні складові:

Оптико-кінетична  система знаків включає в себе жести, міміку, пантоміміку. Тобто руки, обличчя і постава в даному випадку виступають джерелом психологічної інформації.

Паралінгвістичні  засоби. Це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Доведено, що гучний голос не підсилює переконуючого впливу керівника на підлеглих, так само і занадто тихий. Не завжди, коли керівник говорить тихо, він заставляє себе слухати, а лише тоді, коли є справжнім авторитетом в організації.

Екстралінгвістична  знакова система. Це введення в мову пауз, сміху інших вкраплень. Певна частина керівників вважає, що їх статус вимагає деякої монотонності. Це не так. Психологія людей полягає в тому, що у своїх вчинках вони керуються як інтелектом, так і емоціями.

Візуальне спілкування. Ділова взаємодія не може обійтися без "контакту очима". Періодично дивлячись на обличчя партнера, ви тим самим даруєте йому свою увагу, а психологія людей така, що вони цінують увагу до себе.

Проксеміка передбачає організацію простору і часу спілкування (часові затримки початку спілкування, розташування партнерів за столом переговорів тощо).

З погляду проксеміки розглянемо організацію робочого простору в кабінеті керівника. У ньому можна виокремити три зони: особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування. Назвемо істотні вимоги до оформлення цих зон.

У зоні особистої роботи повинні передбачатися: визначені параметри робочого столу, зручна конструкція крісла, правильне освітлення площі робочого столу, раціональне розташування телефонів, наявність сучасного організаційно-технічного устаткування.

Зона колегіальної діяльності обладнується з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. В ній можна мати «колегіальний» стіл і зручні стільці для проведення нарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, графин з водою, склянки. Якщо при проведенні нарад використовується технічна апаратура, то вона повинна бути відповідним чином розставлена та попередньо перевірена.

У зоні дружнього спілкування бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолодні напої. Зона може знаходитися осторонь від двох названих робочих зон. Своїм оформленням вона покликана привертати до дружньої, неофіційної атмосфери спілкування.

Наявність трьох зон у кабінеті дозволяє керівнику використовувати три психологічні прийоми спілкування:

• керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед своїм столом. Цей прийом використовується в основному при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час прийому, характер спілкування, його підсумки визначає керівник;
• керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це - службово-товариська форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі обумовлений за взаємною домовленістю обох сторін;

• коли входить відвідувач, керівник знаходиться в центрі кабінету, обмінюється з ним вітаннями й запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це - дружня форма управлінського спілкування: повна відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Розташування учасників  ділової взаємодії в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом детально розглядає А. Піз. Зокрема, автор описує ситуацію, коли особа В може займати чотири основних положення стосовно до особи А.

В 1: Кутове розташування.

В 2: Позиція ділової взаємодії.

В 3: Конкуруючо-оборонна позиція.

В 4: Незалежна позиція.

Кутове розташування /див. рис. 13/ - це, як правило, дружня, невимушена бесіда між

людьми. Така позиція  сприяє постійному контакту очей і  дає простір для жестикуляції й можливості для спостереження  за жестами співбесідника. При цьому  кут столу  слугує  частковим бар’єром на випадок небезпеки чи загрози з боку співбесідника: можна за нього заховатися. Таке розташування    виключає територіальний розподіл столу.

                                               Рис. 13. Кутове розташування

Позиція ділової взаємодії /див. рис. 14/ характерна для людей, коли вони працюють у співавторстві над якоюсь проблемою чи проектом. Вважається, що це одна із найбільш вдалих позицій для подання, обговорення і вироблення загальних рішень. Натомість, В 2 має делікатно використати цю позицію, не створюючи у А враження, що його територія була порушена.

Рис. 14. Позиція ділової взаємодії

Конкуруючо-оборонна позиція /див. рис.  15/ передбачає      ситуацію розміщення за столом один навпроти одного, що може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. Така позиція може призвести до того, що кожна   із   сторін   буде дотримуватися своєї думки, бо стіл стає бар’єром між ними. Назване положення за столом люди займають у тому випадку, якщо вони перебувають у стосунках суперництва, або коли один із них виносить іншому догану за якийсь недогляд. За умови, якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташування свідчить також про стосунки субординації. Сидячи один навпроти одного, учасники взаємодії підсвідоме ділять стіл на дві рівні території. При цьому кожен претендує на свою власну територію та захищатиме її на випадок зазіхань.

Незалежну позицію /див. рис. 16/ займають люди, які не бажають спілкуватися за столом один з одним. Така ситуація свідчить про відсутність зацікавленості. Її також можна розцінювати як вороже ставлення з боку людини, чиї територіальні кордони були порушені. Такого положення треба уникати у випадку, коли потрібна відверта розмова між А і В.

А. Піз описує й інші ситуації розміщення за столом. Так, офіційний (квадратний) стіл (див. рис.17) сприяє створенню відносин суперництва рівних за статусом людей. Такі столи добрі для проведення короткої, ділової бесіди або для підкреслення стосунків субординації. Стосунки співпраці швидше встановлюються з тією людиною, яка сидить за столом поруч із Вами. Від людини, яка сидить праворуч від Вас, буде виходити більше розуміння, ніж від того, хто сидить ліворуч. Найбільший опір чинитиме той, хто сидить прямо навпроти Вас.

Рис.17. Офіційний квадратний стіл

 

Атмосферу неофіційності        й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл /див. рис. 18/. Він є найкращим    засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за столом виділяється однаковий простір.

Невербальна комунікація, так само як і   мовне     спілкування, передбачає наявність

зворотного зв'язку. Практика показує, що позитивний невербальний зворотній  зв'язок, який іде від керівника, позитивно впливає на відносини  в організації. Для прикладу, посмішка керівника дає зрозуміти його підлеглим, що керівник про них пам'ятає. Негативний зворотній зв'язок часто-густо несе деструктивний характер. Є очевидним той факт, що керівник, який у дратівливому тоні відповідає на запитання співробітника, подає негативні сигнали. Це ж стосується і ситуації, коли керівник позіхає на презентації, що проводиться співробітниками. Можливо невербальна реакція керівника відповідає дійсності. За таких обставин її необхідно доповнити вербальною вербальною інформацією.

Загалом, щоб правильно  трактувати невербальну комунікацію, керівнику варто враховувати наступні чинники:

1. Конгруентність /від латинської congruentia - відповідність, узгодженість/ слів та невербальних сигналів. Є твердження, що коли слова і жести не конгруентні, то люди більше довіряють невербальній комунікації, аніж вербальній.

2. Контекст, в якому живуть невербальні сигнали. Йдеться про те, що один і той самий жест може мати різне тлумачення. Для прикладу, схрещені на грудях руки можуть означати небажання обговорювати проблему на переговорах і стан холоду, якщо людина у такій позі стоїть на зупинці автобусу.

3. Сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести можуть так само як і слова мати декілька значень, потрібно робити висновок, опираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність.

4. Індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (в першу чергу мова йде про стан здоров'я людини й те, як він впливає на користування невербальними сигналами).

5. Соціальний статус людини в суспільстві а також ті ролі, які людина грає (роль

може бути обрана для  маскування).

6. Національні та регіональні особливості невербальної комунікації.

7. Свій власний стан і досвід не варто приписувати, трактуючи невербальні сигнали, що йдуть від співрозмовника.

Як мовне, так і немовне  спілкування відбувається на різних рівнях. О. Добрович виокремлює наступні рівні: конвенціональний, примітивний, маніпулятивний, стандартизований, ігровий, діловий, духовний. Інший підхід пропонує Б. Ломов, який виокремлює такі рівні: макрорівень (людина спілкується з іншими людьми у відповідності із традиціями, звичаями, суспільними стосунками, що склалися); мезорівень (спілкування відбувається в межах змістовної теми); мікрорівень (це акт контакту: питання - відповідь тощо). Кожен із зазначених рівнів може проявлятися в різних ситуаціях і в сфері управління. Наприклад, одна справа, коли управлінці виступають як рівні й рівноправні партнери і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність, а особливо, коли починає проявлятися нерівноправність.

Щодо стадій спілкування, то можна скористатися класифікацією, яку описує І. Горелов:

1). Перша стадія— орієнтування в навколишніх умовах. Просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанції взаємодії); орієнтування в часі (коли призначити спілкування, скільки часу на нього відвести); соціальне орієнтування (які погляди і цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні).

2). Друга стадія — залучення уваги співрозмовників.

3). Третя стадія— пошук сумісності співрозмовників за об'ємом спілкування (хто і скільки говорить), за темпами спілкування (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), за настроєм, за позиціями та дистанціями спілкування. Поступово, напруга, яка мала місце на попередній стадії, змінюється розслабленістю. На цій стадії шляхом вичікування і маневрування йде пошук згоди. Перші три — підготовчі стадії.

4). На четвертій стадії йде обмін фактами і їх оцінка, пошук загальної точки зору, прийнятної для обох сторін теми спілкування. Таким чином пробуджується взаємний інтерес, йде демонстрація рис особистості, своїх звичок, думок, настроїв, що очікуються співбесідником.

5). На п'ятій стадії можуть виникнути проблемна ситуація, конфлікт, зіткнення думок. Це творча взаємодія, пошук нового рішення, не запропонованого жодним зі співрозмовників.

6). На шостій стадії співрозмовники приймають рішення на основі виробленої на п'ятій стадії домовленості. Намічається спільний план реалізації знайденого рішення, відбувається фіксація результатів спілкування, співрозмовники виходять з контакт.

В процесі взаємодії  та обміну інформацією можуть виникати перешкоди та бар'єри. Щодо перешкод, то до них належить все, що заважає спілкуванню, ускладнює його. В першу чергу слід відзначити перешкоди, пов'язані із особистісними характеристиками учасників взаємодії, зовнішність людини (фізична врода, її естетичні якості); вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни виразу обличчя тощо); інтелект. Перешкоди, пов'язані із організаційними аспектами комунікативного процесу виявляються у його фізичному перериванні або відволіканні партнерів по спілкуванню (припинення відеозапису з технічних причин тощо). Перешкоди, пов'язані із змістом повідомлень, мають місце в ситуаціях, коли невербальні сигнали не відповідають словам повідомлення.

На шляху отримання  інформації зустрічаються також  мікро- і макробар'єри. Мікробар'єри спілкування виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем,  у виборі носія (електронна пошта, комп'ютер, офіційна мова тощо). Мікробар'єри залежать від індивідуальних особливостей учасників взаємодії, від уміння співрозмовників перекодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу тощо. Серед бар'єрів, пов'язаних із цим аспектом спілкування, можна виокремити наступні: межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування. Бар'єри, пов'язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії (комунікативні бар'єри), мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати: по-перше, через відсутність єдиного розуміння ситуації ділового спілкування (соціальні, політичні, релігійні, етнічні та інші відмінності); по-друге, внаслідок психологічних особливостей тих, хто спілкується (сором’язливість, некомунікабельність тощо); по-третє, через особливі соціально-психологічні відносини, що склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо); по-четверте, через своєрідний "фільтр" довіри чи недовіри.