Соціально-психологічні параметри управління освітою

• переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних і спірних ситуацій;

• переговори для спільної діяльності.

М. Лебедєва звертає увагу  на принципові моменти, які можуть вплинути на процес ведення переговорів за таких обставин. По-перше, в конфліктних ситуаціях альтернативою переговорам можуть бути насильницькі дії, що накладає на учасників переговорного процесу особливу відповідальність за прийняті рішення. По-друге, в умовах суперечностей і конфлікту, коли канали комунікації працюють недостатньо, сторонам іноді доводиться користуватися допомогою посередника, третьої особи та ін. По-третє, за умов співробітництва учасники переговорного процесу виробляють "новий продукт", будують нові взаємовідносини. За умов конфлікту основний акцент робиться, як правило, на розподілі або перерозподілі того, що є. По-четверте, в конфліктній ситуації сторони можуть бути зорієнтовані на те, щоб урегулювати, приглушити конфлікт, або на те, щоб ліквідувати джерело конфлікту.

Американський політолог  Ф.Ч. Ікле запропонував свою класифікацію переговорів. Автор виокремлює наступні їх види:

1. Переговори, спрямовані на продовження існуючих домовленостей, продовження досягнутих угод.

2. Переговори з метою нормалізації відносин, що передбачають перехід від конфліктних до інших типів відносин між сторонами.

3. Переговори з метою досягнення перерозподільної угоди. Сутність таких переговорів полягає у тому, що одна із сторін, яка займала наступальну позицію, вимагає змін на свою користь за рахунок інших сторін.

4. Переговори з метою досягнення нової угоди. Такі переговори спрямовані на встановлення нових відносин і зобов'язань між учасниками переговорного процесу. Нові відносини можуть встановлюватися як з тими партнерами, з якими вже мали справу, так і з новими, що вимагає особливої обережності, з'ясування репутації партнера з третіх джерел.

5. Переговори, що зорієнтовані на отримання побічних результатів, які не відображені в угоді.

Є й інші класифікації переговорів: вони розрізняються за механізмом прийняття рішень, за тривалістю їх ведення, за рівнем ведення тощо. В основі всіх перерахованих вище класифікацій переговорів лежить процесуальний аспект їх ведення. Разом з тим розрізняють також переговори за предметом: дипломатичні, торгові, політичні, по розв'язанню трудових спорів тощо.

Соціальними психологами  в експериментальних дослідженнях вже давно встановлені найбільш раціональні прийоми організації  ефективного ведення переговорів, умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу. Загальні вимоги всіх цих рекомендацій і порад, в кінцевому рахунку, зводяться до виховання культури ділового спілкування, до перетворення цієї культури в звичайні навички повсякденної професійної поведінки, до дотримання правил добропорядного тону, шанобливого ставлення до партнера, толерантності, терпимості до недоліків у характері людей.

 

 

 

 

2. Стадії ведення переговорів

    Будь-які переговори  передбачають наявність трьох  стадій:

1. Підготовку до переговорів.

2. Власне переговорний процес.

3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів.

1. Підготовка до переговорів. Даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання: Для чого потрібні переговори? З якою метою вони використовуються? В чому потреби партнерів з переговорів? Які небезпеки можуть зустрічатися під час переговорного процесу? Яких результатів передбачається досягти? Які прогностичні наміри партнерів? Які методи підготовки до переговорів? Які можливі шляхи узгодження інтересів? Відповідаючи почергово на поставлені питання, слід, у першу чергу, зрозуміти, що звичайно мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти «супротивника», а в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Ні силові методи руйнування суперечностей, ні уникнення від переговорів не можуть досягти цього. Більше того, силові підходи ставлять під загрозу існування всіх цивілізованих норм ділового спілкування. Таким чином, для досягнення життєздатних угод необхідно кожному з партнерів мати достатню гнучкість у прийнятті спільних рішень.

Питання про те, чи потрібно готуватися до переговорів, не є випадковим, оскільки лозунг «зорієнтуймося на місці» здатний поховати добре розпочату  справу. У той же час зайва деталізація  також може зруйнувати задумане. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. Від того, як буде проведена підготовча робота, залежатиме майбутнє самих переговорів та їх результатів. Затяжні переговори несуть в собі не тільки морально-психологічні, але й матеріальні збитки і витрати. При довготривалих переговорах втрачається актуальність обговорюваної проблеми, пропускається можливість вийти на взаємовигідні умови Отже. потрібний розумний баланс, що включає психологічну, організаційну, змістовну і тактичну підготовку до переговорів.

Психологічна  підготовка вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, вміння відчувати і співчувати, щадити власне «Я» від зовнішніх посягань, від грубощів, неделікатності, несправедливості. На переговори не слід іти занадто обуреним, ображеним, наляканим, збудженим. Таке накопичення почуттів приводить до того, що здатність чітко висловлювати думки зникає, а це, природно, відіб'ється на прийнятті рішення, в цілому на результатах переговорного процесу. Якщо ж емоції спрямовані в потрібне русло, то вони здатні допомагати створити більш повноцінні переговори та ефективний їх результат.

 

Буває, що збудження (обурення, гнів, радість, смуток тощо) переслідує людину і вона довгий час не може від цього почуття позбавитись. Як поступити в такому випадку? Найзручніший спосіб «розрядитися» - це поговорити з друзями («спускати» свій гнів на першого зустрічного було б неправильним), тим більше якщо друзі втягнуті в проблемну ситуацію. Більш раціональному контролю, самоконтролю і управлінню емоціями допоможуть також відповіді на такі питання (Х.Корнеліус, Ш.Фейр):

1. Чому я почуваюся так? (що трапилося, що викликало емоційну реакцію; чи не зачепили дії інших мою чуттєво-емоційну сферу).

2. Що я хочу змінити? (Яких перемін я хочу; яких перемін я не хочу).

3. Що мені потрібно для того, щоб розпрощатися з цими почуттями? (Що ж допоможе мені позбутися потайної образи; можливо мені потрібно просто висловитися; чого я хочу: одержати вибачення, побачити, що друга сторона докладає зусилля для виправлення становища).

4. Чия це проблема, кінець кінцем? Яка частина її належить мені, яка іншим?

5. В чому полягає невисловлений зміст ситуації в нашому сприйнятті?

Організаційна підготовка передбачає: формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що торкаються ведення переговорів.

Формування  делегації (команди) є важливим завданням організаційного аспекту у підготовці до переговорів. Йдеться про кількісний і персональний (якісний) склад групи, призначення голови: про компетентність учасників переговорного процесу, їх професіоналізм, психологічну сумісність. Команда може бути неоднорідною, в її середині може існувати розподіл функцій (одні члени делегації є хорошими виконавцями, інші добре формують пропозиції, проявляють винахідливість, треті - пропонують ідеї, проявляючи при цьому творчість, активність, четверті - виступають у якості експертів). Натомість всі члени працюють як єдина команда, як одне ціле.

Оскільки ділові переговори поєднують у собі процеси міжособистісного спілкування й обміну інформацією, то надзвичайно важливо урахувати, наскільки чітко у членів команди виявляються їх комунікативні та професійні здібності В делегації має бути людина, яка вміє вчасно поставити потрібне питання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційну напругу тощо. Не менш важливо, щоб один з членів делегації міг максимально точно, ефективно і лаконічно викласти суть питання. головні ідеї, пропозиції, умови тощо. Комунікативна діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, встановлення неформального каналу інформації.

Завершення організаційної підготовки передбачає розробку сценарію майбутніх переговорів, який враховує різні повороти у переговорах, отже може бути багатоваріантним

Змістовний  бік підготовки переговорів передбачає: 1) чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; 2) формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій: 3) прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; 4)проектування найбільш сприятливих умов; 5) підготовка пропозицій та їх аргументація, складання необхідних документів.

Змістовний аспект підготовки до переговорів починається із аналізу проблеми, з діагнозу тої ситуації, яка привела до переговорів. Він передбачає визначення позиційних інтересів і потреб як своїх власних, так і потреб та інтересів партнерів по переговорному процесу. Щодо власних цілей та інтересів, то їх визначення зручніше здійснювати у трьох напрямках:

• особисті інтереси, цілі й потреби;
• групові потреби й інтереси;
• цілі розвитку організації.

Визначення загальної  позиції майбутнього партнера може включати урахування наступних питань:

• вихідні установки,
• тактики, яким віддається перевага;
• засоби посилення своєї позиції у переговорах;
• потреби, що обумовлюють інтереси;
• інтереси партнера, які збігаються з власними інтересами;
• інтереси партнера, які не збігаються з власними інтересами.

Формування загального підходу до ведення переговорів передбачає виявлення тих функцій, які можуть бути реалізовані на переговорах; з'ясування того, для чого потрібно вступати у переговори; визначення того, з якими цілями іде на переговори партнер, на що потрібно орієнтуватися на переговорах - на торги чи загальний з партнером аналіз проблеми.

Визначення можливих варіантів розв'язання проблеми передбачає відповіді на питання про те, які з них в найбільшій мірі відповідають переговорам; чи можливі корективи з тим, щоб варіант був більш прийнятним; які негативні наслідки може повести за собою обраний варіант.

Тактична підготовка зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових відносин з партнером. Ділові відносини спрямовані на встановлення партнерських, рівноправних взаємостосунків. Натомість існують й інші точки зору. Перша - полягає у тому, що робочі, ділові відносини - це дружні відносини, саме тому в партнері потрібно в першу чергу бачити друга, який здатен безкорисно допомогти, виручити у важкій ситуації. За таких умов варто пригадати, що переговори показують не лише спільність але й відмінність інтересів, вони будуються на взаємовигідній, але не альтруїстичній основі. Друга точка зору грунтується на ворожому ставленні до партнера по переговорах. Партнер сприймається як "ворог", з яким потрібно бути жорстоким і ще до початку переговорів поставити його на місце. Якщо у першому випадку думку партнера практично приймають, то у другому, навпаки, її заперечують. Шкода від таких взаємовідносин очевидна.

В цілому, опираючись на дослідження проблем встановлення ділових контактів з партнерами, можна дати ряд загальних рекомендацій стосовно першого підготовчого етапу  в переговорах.

1. Враховувати важливість психологічної підготовки до переговорів, стримувати свої емоції (людина стає беззахисною й вразливою як тільки включає емоції), бути готовому до того, що в переговорах майже завжди замішані значні психологічні та особистісні чинники.

2. Пам'ятати про особливості організаційної підготовки до переговорів, з усією відповідальністю підійти до формування делегації, враховуючи при цьому психологічну сумісність її членів. Шляхом проведення ділових зустрічей, індивідуальних бесід уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів.

3. Знати складові змістовної підготовки до переговорів, мати напоготові факти, точні відповіді на такі запитання: Чого хочемо від переговорів? В чому сутність пропозицій? З ким маємо справу? (особистісно-ділові якості партнера).

4. Враховувати тактико-методичні підходи й способи організації і ведення переговорів. Вміти відповісти на такі запитання: Якого роду тактика чи стратегія здатна вплинути на позицію партнерів у переговорах? Чим можемо обмінюватися? Якого результату бажаємо? А якого результату хочуть партнери? Які у них альтернативи? Якими методами цього можна досягти?

2. Власне переговорний процес. Дослідники відмічають, що дана стадія переговорів може бути розділена на декілька етапів:

1) взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників;

2) обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, альтернатив, їх обгрунтування);

3) узгодження позицій і вироблення домовленостей.

Перший етап починається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Перш ніж розпочати обговорення, потрібно встановити і підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічну напругу, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри. На початковому етапі варто також з'ясувати ті питання, які залишилися незрозумілими; продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів; провести первинний обмін інформацією, вступними позиціями.

Другий етап - етап обговорення і альтернатив передбачає зменшення розбіжностей між сторонами. Від учасників переговорного процесу вимагається володіння технікою живого контакту як на індивідуальному так і груповому рівнях, технологічним інструментарієм риторики. Отже, тут виявляються комунікативні можливості й здібності партнерів по переговорах. Загалом, основним результатом цього етапу повинно бути визначення меж можливої домовленості. До найбільш явних показників завершення обговорення проблеми можна віднести: 1) досягнення мети або межі; 2) зведення розбіжностей до мінімуму; 3) зниження темпу ведення переговорів; 4) постановка практичних запитань.