Соціально-психологічні параметри управління освітою

В процесі ділового спілкування  керівник впливає на психічну сферу  людини чи групи людей. При цьому  може відбуватися послаблений усвідомлений контроль з їх боку, некритична оцінка змісту повідомлення, яке сприймається. За таких обставин має місце один із традиційних способів впливу під час спілкування - навіювання, основною характеристикою якого є істотне зниження критичності людини до інформації, яка до неї надходить, відсутність у неї прагнення перевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел. Саме ця довіра і є основою ефективності навіювання. Оскільки повністю позбавитися навіювання людина не в змозі, отже в тій чи іншій мірі цей спосіб впливу використовується керівниками в їх взаємодії із співробітниками. При навіюванні зміст впливу спрямований не до логічного аналізу явищ підлеглим, його здатності думати, а до його готовності одержати розпорядження, наказ, інструкцію діяти. Для ефективності навіювання велике значення мають впевнені манери, категоричний тон, виразна інтонація суб'єкта навіювання. Особливістю навіювання є те, що воно не обмежується лише участю емоцій об'єкта навіювання, а діє на його свідомість і підсвідомість. Саме через це воно може бути небезпечним інструментом маніпуляцій поведінкою людини.

Силі навіювання особливо піддаються люди похилого віку, фізично  і психічно хворі, ослаблені, перевтомлені. Рівень навіюваності залежить також  від обсягу знань: чим він більший, тим суворіші критерії оцінки індивідом інформації. Навіюваність підвищується, якщо людина переживає почуття страху, знаходиться у стані стресу. Ефективність навіювання залежить також від стосунків, які склалися між керівником і підлеглими (довіра, авторитетність, залежність), від вміння керівника конструювати повідомлення (рівень аргументованості, характер поєднання логічних та емоційних компонентів тощо). Якщо навіювання є засобом інтеграції організації, збереження в ній існуючих норм, традицій, культури, то контрсугестія /від латинської suggestio - навіювання/ - механізмом опору силі навіювання, знаряддям здійснення змін в організації, її руху вперед, розвитку і прогресу. Щодо конкретної людини, то контрсугестія зумовлює її психічну незалежність, розвиток її самостійності та індивідуальності.

Достатньо важливим в  управлінському спілкуванні є психологічний  механізм наслідування, під яким у соціальній психології розуміють повторення і відтворення однією людиною вчинків, жестів, манер, інтонацій іншої людини і навіть копіювання певних рис її характеру і стилю життя. Наслідування буває як свідомим, так і неусвідомленим. Підлеглі можуть свідомо наслідувати навички майстерності, ефективні способи спілкування й діяльності керівника, раціональні прийоми виконання трудових дій та операцій своїх колег по роботі - все те. що здається правильним і корисним. Таке

наслідування є внутрішньо вмотивованим. Але значно частіше  людина наслідує і привласнює зразки поведінки інших людей несвідомо. Під впливом наслідування формуються навички діяльності, духовні цінності - смаки, нахили, манера поведінки й спілкування. Механізм наслідування у дорослих людей зазвичай має справу з критичністю людини. Отже, він, як і будь-який інший спосіб впливу, розглядається з позицій зворотного зв'язку, зворотного руху інформації від особистості до людини, яка здійснює вплив. Наслідування відбувається на рівні конкретних людей, наприклад, на рівні "керівник - підлеглий", або на рівні норм поведінки, традицій, культури, вироблених групою, організацією.

Діяльність сучасного  керівника не можливо уявити без  публічних виступів (читання лекцій перед великою аудиторією слухачів, виступ на мітингу, конференції тощо), де він, окрім названих способів впливу на людей, може скористатися механізмом зараження. Це -особливий вид психологічного впливу на особистість в процесі спілкування й взаємодії, який здійснюється не через свідомість та інтелект, а через передачу психічного настрою, емоційну сферу людини, тому більш точна його назва - емоційне зараження. В науковій соціально-психологічній літературі звертається увага на важливу роль у процесі зараження спільності оцінок та установок, властивих масі людей. Стимулом, який впливає на спільність оцінок, що передують зараженню, є, наприклад, оплески слухачів. Від загального рівня розвитку людей, їхньої самосвідомості залежатиме міра зараження аудиторії. Чим вищим є рівень розвитку суспільства і кожного індивіда, тим критичнішим є ставлення людей до автоматичних спонук. Отже, можна погодитися з висловлюваннями дослідників про значно меншу роль зараження в сучасних суспільних відносинах.

Загалом, ефективність названих способів психологічного впливу керівника  на підлеглих залежить від наступних  чинників:

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (його культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості). Це дасть можливість в процесі обміну інформацією врахувати рівень професіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, об'єм його інформаційного фонду.

2. Досконале знання змісту, предмету й характеру того, про що буде йти мова.

3. Вміння керівника об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, наукову компетенцію у тих проблемах, що винесені для обговорення. Дуже важливо не переоцінювати і не знижувати свою науково-теоретичну, практичну й психологічну підготовленість. В залежності від характеру розмови слід вибирати й тон комунікативного спілкування. Важливо також знати власні примхи і слідкувати, щоб вони не вплинули на об'єктивність оцінки того, що ви почуєте у відповідь.

4. Знання керівником технологічного інструментарію риторики (теорії красномовства):

• доступно й логічно викладати свої думки;

• слухати та чути того, хто говорить. При цьому слід пам'ятати, що багато людей чують те, що бажають почути. Тобто слід бути готовому до того, що слова, інформація, які ідуть від відправника, сприймаються одержувачем суб'єктивно. Варто також знати про те, що слухати означає експлуатувати свій орган слуху, а чути - експлуатувати свій мозок, концентруючи увагу на словах співрозмовника. Одночасно можна слухати й не чути в один і той же момент, так як свідомість може бути зайнята якимись іншими проблемами і думками;

• викладати свої думки чітко й коротко, з урахуванням темпу мови: не варто говорити швидше ніж говорить більшість людей, адже співрозмовник повинен встигнути осмислити інформацію відправника. Це важлива умова ділового спілкування. Ефект розмови визначається також не тим, скільки цінних ідей було запропоновано, а тим, скільки з них засвоєно. Викладаючи свою точку зору керівнику варто слідкувати за своїм партнером, щоб його "приймальний пристрій не перегорів";

• сміливо захищати свої погляди;

• прислухатися до поглядів іншої сторони, не говорити лише про те, чого хочеться вам; ілюструвати ключові моменти, використовувати приклади з реального життя; використовувати експресивність мови - уміння викликати співпереживання, задіяти людські відчуття, вміння радіти й сумувати під час спілкування; не реагувати на емоції з боку партнера по діловому спілкуванню, стримувати свої емоції; правильно задавати запитання, проявляти активність при обговоренні проблеми. Це, по-перше, демонструє інтерес до теми розмови, а, по-друге, спонукує одержувача інформації розгортати свою систему аргументів. Уміння задавати питання залежить насамперед від емпатії - здатності розуміти і відчувати мотиви й почуття іншої людини у ході спілкування, здатності до співпереживання. Якщо складається ситуація, коли розмова заходить в глухий кут, то можна змінити її хід добре сформульованим запитанням, наприклад: «Чи приведе це рішення до здійснення мети, яку ми намітили?» В той же час і себе варто запитати: «Що ж слід зробити в даній ситуації?». Якщо партнер у розмові заявляє категоричні «не можу», «не повинен» і таке подібне, можна визнати його ускладнення і задати кілька допоміжних питань типу: «Що необхідно вам для того, аби зробити це вчасно?», «Що могло б зробити цю зустріч більш результативною?» та ін.;

• не відхилятися від основної теми розмови;
• дотримуватися зовнішньої привабливості, доброзичливого погляду, елегантної манери спілкування, всього того, що вміщується у понятті "ефект візуального іміджу";
• дотримуватися "ефекту перших фраз". Йдеться про енергійний початок розмови. Особливо "ефект перших фраз" спрацьовує при проведенні презентацій, публічних виступів;
• завойовувати прихильність і увагу співрозмовника;
• розпізнавати причини, що сприяють втраті певної частини інформації. Йдеться про "ефект дисперсії" - розсіювання інформації в міру її віддаленості від відправника. Є об'єктивні й суб'єктивні чинники, що цьому сприяють. До об'єктивних причин, що викликають дисперсійні втрати, відносяться. 1) розрив між швидкістю словесного мислення (400 слів у хвилину) і швидкістю мови (125 слів у хвилину). Наслідком цього є той факт, що у партнера по спілкуванню з'являється резерв часу, під час якого у нього можуть виникнути сторонні думки; 2) обмеженість об'єму уваги людини: одночасно вона може сприймати не більше чотирьох-п'яти не пов'язаних між собою об'єктів; 3) склад партнерів по спілкуванню. Стійкість уваги залежить від віку професійних навичок, емоційного стану, досвіду, культурного рівня та інше одержувача інформації; 4) дискомфорт фізичного середовища, в якому відбувається процес комунікації -непривабливість приміщення, незручність сидінь, ненормальне освітлення тощо; 5) природна втомлюваність уваги. Людина, як правило, починає втомлюватися через 15 - 20 хвилин. Це перша криза уваги. Друга криза наступає через 30-35 хвилин. До суб'єктивних причин втрати інформації й послаблення уваги належать наступні: 1) якість самого виступу (якщо йдеться про виступ керівника перед аудиторією), бесіди тощо: виклад загальновідомого, незаохочення партнера до розмови та обговорення проблеми, невідповідність теми бесіди, виступу інтересам співрозмовника, нерозуміння партнером того, про що говорить відправник інформації; 2) інерція включення партнера у розмову - стурбованість якимись іншими справами, морально-психологічний дискомфорт тощо; 3) індивідуальні особливості одержувача інформації: антипатія до чужих думок - абсолютизація своєї думки, завищені амбіції та інше; 4) професійне неприйняття відправника і одержувача інформації - антагонізм професійних точок зору; 5) мовний бар'єр - неграмотність мовлення, неправильність словесних наголосів тощо; 6) неприйняття іміджу партнера по спілкуванню - антипатія, обумовлена зовнішнім виглядом, манерами поведінки;
• дотримуватися "ефекту краю" - явища, яке полягає в тому, що елементи інформації, котрі розташовані на початку і наприкінці, запам'ятовуються швидше, ніж елементи, що знаходяться всередині. В сучасних дослідженнях даний ефект вивчається як "ефект первинності" (більш висока вірогідність пригадування декількох перших елементів розташованого в ряд матеріалу у порівнянні з середніми елементами) і "ефект новизни" (зростання вірогідності пригадування останніх елементів розташованого в ряд матеріалу у порівнянні з середніми елементами ряду);
• не виправдовуватися, а бути активним, впевненим, готовим сприймати нападки. Варто зробити натиск на потреби, пріоритети й переваги, вміти відділяти особистість від проблеми: критикувати слід проблему, а не особу. Дослідження показують, що великий ефект дає фіксація погодження з якогось питання в голос, наприклад: «Ну ось ми й прийшли до згоди про (тему бесіди, регламент тощо), давайте перейдемо тепер до ...»;
• вміло користуватися контрзасобами проти недобросовісних прийомів під час розмови: використовувати ворожі зауваження з позитивною метою, пропускати деякі ворожі зауваження «повз вуха», попросити партнера викласти те ж саме позитивно, говорити спокійно, застосовувати гумор, змінювати напрямок розмови, користуватися прийомами типу: «Покажіть мені, чому це справедливо», «Будь ласка, повторіть, як ви почули мої слова» тощо;
• дотримуватися важливої поради з психології переконуючого впливу: «Зрозуміти - ще не означає прийняти інформацію». Якщо людина зрозуміла все, про що йшлося в бесіді, це ще не означає, що вона погодилася і прийняла інформацію, оскільки повідомлення може суперечити її переконанням, може не задовольняти її потреби, може врешті викликати когнітивний або моральний дисонанс, стан дискомфорту;
• вміло відповідати опоненту. Згідно норм психології, мистецтво відповідати опоненту полягає в умінні не говорити неприємне, навіть заперечуючи проти слів опонента: заперечувати так, щоб не викликати ситуативний негативний фон, який буде працювати проти відправника інформації. У літературі цей прийом одержав назву прийому «так - але». Сутність його така: незалежно від змісту висловлювання партнера, незалежно від того, правий він чи ні, перші слова у відповідь тільки стверджувального характеру типу: "Дійсно", «Правильно», «Я згоден», «Ви праві», «З цим не можна не погодитися» тощо. Опонент не дослухавши до кінця, відчує почуття приємного. Позитивний емоційний фон не буде заважати сприйняттю ним наступних слів відправника інформації, наступного «але», оскільки воно (наступне «але») буде кластися на позитивний емоційний фон;

• вчасно зупинитись. Дослідники підкреслюють, що ця важлива якість також базується на емпатії. Якщо дискусія стає занадто емоційною, чи хтось застосував недопустиму тактику, що вплинуло на самопочуття, завжди можна перервати бесіду чи виступ (переговори) і попросити перерви. Попросити перерви можна й у випадку, якщо здається, що приховується яка-небудь інформація. Якщо ж розмова зайшла в глухий кут, чи просто не йде, її також можна перервати, але так, щоб залишилась можливість до неї повернутися в майбутньому, якщо звичайно в цьому є потреба.

5. Знання керівником наслідків комунікації. Інформація є цінним ресурсом, вона може підвищувати або захищати статус того, хто нею володіє. Обмін інформацією впливає на розподіл влади в організації. Наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію, управляти нею, стимулюючи певні види інформації й ділового спілкування та пригнічуючи, стримуючи інші. Дж. Хабермас виокремив три типи знань, яким може слугувати комунікація:

1). Прогнозування й контроль. Обмін інформацією полегшує розуміння зв'язків між причинами і наслідками, що дає можливість ефективно прогнозувати й контролювати події. Мова йде про раціональне використання інформації, розподіл її за призначенням. Одну інформацію можна використати для досягнення цілей організації, іншу - як засіб впливу на підлеглих, третю - як технічні знання.

2). Взаємне розуміння. Ділове спілкування сприяє досягненню розуміння між індивідами, що, у свою чергу, створює можливість усвідомлення й розуміння природи та значення своєї роботи, а також організації для кожного із них.

      3). Критичне мислення. Ділове спілкування надає індивідам додаткову інформацію для аналізу ситуації. Піддаючи сумніву засоби й завдання організації, співробітники пропонують нові методи переоцінки цінностей організації, а також поставлених цілей.

4. Етнокультурні та етнопсихологічні особливості ділового спілкування

В комунікативній управлінській діяльності ділове спілкування покликане враховувати етнопсихологічні особливості суб'єктів взаємодії, ефективні умови прояву цих особливостей, оптимальні шляхи їх впливу на управлінський процес в певному соціокультурному середовищі. За допомогою спілкування здійснюються як внутрішні зв'язки, що існують в організації та між учасниками управлінського процесу, тобто серед представників одного етносу, так і міжетнічні. Воно забезпечує передачу етнокультурної інформації, яка необхідна для створення просторової стабільності та культурної інтегрованості етносу. Специфічні для певного етносу форми передачі інформації сприяють консолідації етнічної культури та відокремлюють її від інших етнічних груп, забезпечуючи її внутрішню цілісність, її своєрідність та унікальність.

Етнокультурна та етнопсихологічна детермінація процесу  спілкування здійснюється на трьох  рівнях: по-перше, соціальному, де зміст спілкування між людьми визначають пануючі суспільні відносини; по-друге, на рівні культурного життя суспільства, на якому форми спілкування, його мова, способи реалізації комунікативних процесів залежать від етнічних, історичних, професійних, психологічних, вікових та ін. особливостей кожного конкретного типу культури; по-третє, на рівні управлінської культури організації, взаємозв'язків та етнопсихологічних особливостей її членів. Сказане дозволяє зробити висновок, що детермінація спілкування пануючими суспільно-економічними відносинами має загальний характер і, по суті, не відображає того розмаїття й багатства видів комунікації, які глибоко розкриваються лише на соціально-психологічному рівні, закономірності якого підпорядковані загально-соціальним, але, зазвичай, вони мають етнокультурну та етнопсихологічну специфіку. Отже, особливості ділового спілкування в управлінні обумовлюються як соціально-психологічними чинниками (характер етнічної взаємодії, обміну інформацією, сприймання людьми один одного, прояву норм, установок, соціальних ролей у спілкуванні), так і культурними традиціями, такими як табу, звичаї, стереотипи, етикет, соціальний символізм. Таким чином, традиційно зафіксовані акти спілкування, або, як їх називає Б. Бгажноков, "стандарти комунікації", є лише частиною, хоча і досить значною, феномену ділового спілкування. Натомість, його етнопсихологічні та культурні особливості складають вагому частину ділового комунікативного процесу. Йдеться про дотримання особистістю у різних ситуаціях спілкування моральних норм, специфічних для даного етносу, про місце культурних традицій спілкування в системі ціннісних орієнтацій людини, про знання учасниками ділової взаємодії найдавніших культурних норм того чи іншого народу.

Інтенсифікація міжнародних  зв'язків, зростання різноманітних  господарських, культурних, наукових та інших відносин між державами  актуалізують проблему міжнаціонального спілкування і, разом з цим, активізують управлінське спілкування. Професіоналізм керівника в даному випадку передбачає наявність знань та вмінь з питань національно-психологічної детермінації ділових переговорів, неформального спілкування з представниками різних національностей. Це зумовлює, з одного боку, вивчення соціо культур них та етнопсихологічних особливостей спілкування, з другого, - їх практичне застосування в процесі обміну інформацією.

Розглядаючи форми спілкування, які чітко детерміновані культурними традиціями, перш за все відзначимо найдавніші культурні норми, які носять заборонний характер, табу. Дослідники поділяють їх на: 1) комунікативні, тобто мовні, тематичні (мовні табу передбачають заборону вимовляти окремі слова та словосполучення, а тематичні - цілковиту відмову вести розмову на ті чи інші теми); 2) інтерактивні, тобто контактні (це заборона на деякі або будь-які види спілкування між представниками певних соціальних ролей). Вивчаючи проблеми спілкування, С. Арутюнов відмічає, що будь-який етикет, сценарій повідомлення складається з табу, імперативів та факультативів. Імператив дослідник визначає як обов'язковий мінімум в діях комуніканта. Сфера табу знаходиться за межами дозволеного діапазону таких дій. Факультативи - це, на думку автора, різноманітні елементи спілкування, які надають йому інформативності та емоційної насиченості. Наприклад, у європейській культурі прийнято, вітаючись зі старшим, потиснути протягнену руку. Не зробити це - вважається повестись неввічливо. Натомість, плескання старшого по плечу може розцінюватися як виклик.