Соціально-психологічні параметри управління освітою

Третій етап характеризується досягненням домовленості та укладанням певної угоди.

3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Цей етап передбачає аналіз й оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У переговорній практиці прийнято вважати, що якщо сторони підписали певний документ, значить переговори не пройшли марно. Проте наявність документу, ще не показник успішності переговорів, а їх відсутність - не показник їх провалу. Все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Якщо переговори носили інформаційний характер. то вони взагалі можуть і не передбачати спільного документу. Та й до виробленого спільного договору учасники переговорів можуть ставитись по-різному. Успішними вважаються ті переговори, за яких дві сторони високо оцінюють їх результати. Не менш важливим показником успішності переговорів є ступінь вирішення проблем. Ще один показник успішності переговорів - виконання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. На завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто все те, що називається репутацією. Досить один раз порушити обіцянки і зобов'язання, і складеться репутація про такого партнера як ненадійного. Завершальна стадія переговорів передбачає також письмовий звіт: важливий не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори. У звіті доцільно відповісти на такі запитання:

• чи дійсно домовленість схвалено всіма учасниками переговорів;

• чи допоможе вона розв'язати або хоча б урегулювати проблему, що виникла;

• що сприяло успіху переговорів;

• які виникали труднощі під час переговорів, як вони долалися;

• що не було враховано під час підготовки до переговорів і чому;

• які тактичні прийоми й методи виявилися ефективними;

• які виникли несподіваності в ході переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• чи достатньо конкретна домовленість стосовно: коли, де, як, хто і наскільки;

• чи збалансована відповідальність за виконання домовленостей, чи розділяють її обидві сторони;

• які принципи ведення переговорів можливо та потрібно використати на інших переговорах, чому.

3. Тактичні прийоми та методи підготовки й ведення переговорів

На всіх названих стадіях  переговорів переговорний процес передбачає використання певних способів подачі позиції партнерів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Використання учасниками процесу того чи іншого способу подачі позиції є тактичним кроком. Якщо у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Якщо учасник переговорів проводить порівняння двох або декількох позицій, то в залежності від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися або як підкреслення спільного, чи як підкреслення відмінностей.

Серед методів, які сприяють підготовці переговорів, дослідниками виокремлюються наступні:

Метод складання балансових аркушів (розроблений американським дослідником Р. Фішером). Він використовується для того, щоб чітко уявити собі власні інтереси та інтереси партнера. Для цього на аркуші пишуть можливі варіанти вирішення проблеми, а потім різні позитивні й негативні наслідки їх прийняття Балансовий аркуш використовується для систематизації матеріалу, його детального вивчення. Одержані результати обробляються як простим позначенням «+» і «-» з їх наступним додаванням, так і шляхом математичної обробки, наприклад, надаючи кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять - дуже значущий, нуль - практично не має значення; далі використовуються статистичні методи для оцінки варіанту в цілому).

Англійський дослідник  Дж. Аткінсон пропонує враховувати  ще й таку характеристику, як вірогідність тих чи інших наслідків, пов'язаних з прийняттям конкретного варіанту рішення, яка оцінюється за такою шкалою: дуже вірогідно -1,0; досить вірогідно - 0,7; вірогідно - 0,5; вірогідність невелика - 0,3; вірогідність вкрай мала - 0,1. Значущість останньої оцінюється за десятибальною шкалою. Потім будується таблиця, що враховує: наслідки, значущість, вірогідність, сумарну оцінку.

Метод "мозкової атаки" (він розроблений А. Осборном). Даний метод може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і в ході переговорного процесу. Його сутність така: для вироблення варіантів рішення передбачувані учасники переговорів розбиваються на дві частини - «генераторів ідей» і «критиків». На першому етапі діють «генератори ідей». Їх завдання полягає в тому, щоб «накидати» якомога більшу кількість варіантів вирішення проблеми. Пропозиції можуть бути найрізноманітніші, аж до не аргументованих. На другому етапі починають працювати «критики»: вони сортують пропозиції, що поступили, відсівають непридатні, по кожному позитивному й негативному варіанту, з точки зору «критиків», називають очевидні позитивні й негативні моменти.

Слід відзначити, що названий метод пов'язаний з колективною  підготовкою до переговорів, з груповим прийняттям рішення. Однак, груповий вибір  з ряду альтернатив в умовах взаємного  обміну інформацією під час вирішення загального для всіх членів групи завдання, передбачає обов'язкове погодження позицій з усіма членами групи на відміну від групової дискусії, яка звичайно розглядається як фаза, що передує колективному прийняттю рішення. Групова дискусія, в одному випадку, може привести до групової нормалізації (спочатку різнобічні і навіть екстремальні позиції учасників дискусії згладжуються і під час її завершення набувають характеру єдиної думки) і. у другому випадку, до групової поляризації (різнобічні міркування і позиції учасників не згладжуються, а формулюються до кінця дискусії у дві полярно протилежні позиції, що виключають будь-які компроміси).

Метод проведення ділових нарад. Їх мета проінформувати учасників, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, що виникла, скласти прогноз - сценарій майбутніх переговорів і розробити відповідні документи.

Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Їх мета - уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів, одержати додаткову інформацію. Як правило, ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи:

1) бесіди «вільні» з двостороннім обміном інформацією, що проходить без спеціальної підготовки;

2) бесіди, спеціально підготовлені і суворо регламентовані. Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною, або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Ділову бесіду доцільно розглядати з таких позицій:

• досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

• презентація своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;

• утвердження свого іміджу засобом ефекту «особистої привабливості», виклику до себе симпатій присутніх під час бесіди;

• збір даних про протилежну сторону, як ділового так і особистого плану;

• актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння. Майстерність втілення в життя названих аспектів - гарант високої результативності ділової бесіди. «Золотим правилом» проведення ділових бесід є відома фраза - «не спалювати мости». Іншими словами, як би не складалась ділова бесіда, ніколи не слід забувати, що світ «тісний», що можливі ефекти «бумеранга» і «недоброї слави». Збереження доброзичливих відносин (ділових і особистих) завжди бажаніше, ніж набуття недоброзичливого ставлення до себе.

До засобів, які сприяють ефективності ділової бесіди, можна віднести наступні:

1. Попередня підготовка до ділової бесіди. Вона включає в себе вирішення таких завдань: ретельно продумати мету й ціль даної акції; відпрацювати логіку її здійснення; підібрати спеціальні прийоми (засоби) стимулювання комунікативного процесу і нейтралізації негативної поведінки зі сторони опонента.

2. Втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, творча інтерпретація ситуацій, які виникають у їх ході (під час розмови), внутрішня «мозкова атака» для вирішення неочікуваних проблем.

3. Оволодіння риторичним мистецтвом використання прийомів стимулювання комунікативного процесу та створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості.

Підготовка до ділової  бесіди починається з розробки плану  дій. Встановлюється мета та завдання бесіди. Визначається стратегія й тактика поведінки в ній. Особлива увага звертається на змістовний бік виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Плануючи бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибраний час для співрозмовника. Мистецтву встановлювати ділові контакти з людьми можна навчитись, але поряд з цим необхідний ще і доброзичливий інтерес до співрозмовника. Тон бесіди з учасниками ділової бесіди повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників. Людина, яка прочекала 15-20 хвилин на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду Якщо час бесіди прострочено, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку і попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом (хвилин 5-10).

Логіка побудови ділової  бесіди - це своєрідне русло її проходження. Її складовими компонентами є вступна, основна й заключна частини.

Вступна частина. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення. Нерідко в практиці багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись. Чому? По-перше, не був забезпечений «ефект перших фраз». По-друге, не встановлений емоційний контакт із співрозмовником. По-третє, не витримані терміни комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити та слухати. По-четверте, не дотримані специфічні риторичні прийоми вступної частини. Назвемо деякі із них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле й яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією.

Основна частина. Вона включає безпосередню ділову розмову по суті проблеми. В кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, що склалась, розглядають з різних точок зору дві людини, причому кожна з них вважає, що й точка зору найправильніша. Тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити уточнюючі питання, які допомагають розкрити думки вашого співрозмовника, і як висновок - правильно визначити його точку зору. Перше слово за вашим співрозмовником. Уважно слухаючи його, ви можете зрозуміти, що він хоче або, навпаки, не хоче або не може сказати без вашої допомоги. Всі уточнюючі питання, які ви ставите в процесі бесіди, повинні бути дуже конкретні й тактовні, не мати подвійного змісту та бути обгрунтованими. Якщо бесіда будується на заздалегідь підготовлених питаннях (має «сценарій»), перше із них повинно бути простим і цікавим, але не дискусійним. Чим більше ви хочете переконати, тим менше ви повинні стверджувати. Тільки після цього можна переконливо і детально висловити свою точку зору, причому так, щоб опонент побачив подію або проблему ніби з іншого боку і критично переглянув свої погляди, виходячи із більш повного знання ситуації. Дуже несприятливою для бесіди є нестримана категоричність суджень. Такі фрази як, «тут і кожному зрозуміло», «тут не може бути двох думок», не тільки не переконують, але й знищують доброзичливість співрозмовника.

За наявністю однакових  знань люди часто не можуть домовитись, тому що в кожного із них своя точка зору, через яку вони «пропускають» оточуючий світ. Ось чому в процесі бесіди завжди потрібно послідовно проводити основну думку, що допомагає виявити важливі чинники і прийти до певних висновків і рішень. Слід намагатися «слухати текст між словами»; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі; проявляти самокритичність при зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.

Заключна частіша. Логічно на даній стадії здійснити узагальнення підсумків обговорення. В бесіді рішення завжди повинно йти за обговоренням, так як в іншому випадку співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Велике значення має темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має бути чіткою, зрозумілою.

Власне переговорний процес передбачає знання учасниками переговорів психологічних механізмів, які стимулюють їх активність. Під час переговорів найбільша увага звертається на достовірність інформації. В цьому випадку має місце психологічний механізм "довіри". Наявність довіри між партнерами знаходить своє відображення в точному оперуванні фактами, об'єктивному інформуванні про події й акуратному виконанні обіцянки. Механізм довіри створює сприятливу обстановку для прийому інформації. В таких випадках прийнята інформація швидше виконує свою творчу функцію по відношенню до особистості об'єкта впливу.

Психологічний механізм «нового» передбачає наявність нової інформації, якає сильним подразником. Вона викликає зацікавленість, що веде до зосередженості й інтенсивності уваги під час прийому інформації. Зворотній ефект виникає, якщо слухачеві роз'яснюють подію або дається інформація, яка йому відома. Ще один важливий механізм - механізм «самостійності». Люди бажають, щоб події викладали такими, якими вони є, і щоб у них була можливість самим робити висновки. Протилежна цьому механізму дія - механізм «пережованої їжі». Коли роз'яснення дуже детальні, це ображає учасників взаємодії. У таких випадках вони вважають, що до них ставляться з позиції «няньки» або просто «опікуна». Механізм «самостійності» перетворює спілкування в рівноправний діалог. Він дає можливість відновити творчу активність кожного учасника під час прийому та переробки інформації, яка його цікавить. Психологічний механізм «зрозумілості», «логічності» також займає важливе місце в системі механізмів переговорного процесу. Механізми, протилежні йому, це механізми «нелогічності», «незрозумілості», «лабіринту», «загадки», «ребуса» тощо. Вони гальмують сприймання інформації, яку повідомляють. Людина не може її зрозуміти, і тому важко досягти більш високої ефективності діалогу в процесі спілкування. Незрозумілість інформації не тільки утруднює її сприйняття, але й приводить до непотрібного психологічного напруження, яке, з свого боку, обумовлює бажання відійти від подібного способу спілкування. Отже, від вміння учасників взаємодії говорити коротко, точно і зрозуміло залежить, який психологічний механізм буде приведений в дію.

У ході ведення переговорів певне значення надається також психологічним механізмам «співучасті», «діалогу на рівних» в процесі спілкування. Вони проявляються в бажанні створити учасникам взаємодії належну обстановку і можливість запитувати про те, що їм не зрозуміло. Подібна вимога сприяє підвищенню їх активності в діалозі. Вони мають можливість більш повніше зрозуміти позицію один одного, усвідомити її і творчо сприйняти, переробити. Такий підхід приводить до мобілізації не тільки їх мислення, але й їх соціальної активності. Протилежні цим психологічним механізмам є дії механізмів «формалізму», «дистанції», «монологу» тощо В процесі переговорів звертається увага і на форму подачі інформації. Це означає, що діалог повинен вестись не з позиції «влади», «обов'язковості», аз позиції «добровільності», «невимушеності» в інформуванні. Будь-яка дія з позиції влади, будь-яке нав'язування інформації, здебільшого веде до втрати зацікавленості й активності в її сприйнятті та діалозі.