Соціально-психологічні параметри управління освітою

Специфіка ділової взаємодії  з іноетнічним партнером залежить і від стереотипних ситуацій спілкування, тобто таких, які входять у фонд специфічної культури даного етносу. Приналежність до певної етнічної групи, усвідомлення власного "Я" в цій групі, розвиток етнічної самосвідомості - все це є умовою виникнення етнічних стереотипів, тобто відносно стійких уявлень про моральні, розумові, фізичні якості та способи поведінки, спілкування, які притаманні представникам тієї чи іншої етнічної спільноти. В змісті етнічних стереотипів присутні, як правило, оціночні думки про вказані якості й особливості, а також настанови до дій стосовно людей даної національності. Розрізняють автостереотипи (думки, судження, оцінки, що належать до даної етнічної спільності її представників; вони, зазвичай, містять комплекс позитивних оцінок) та гетеростереотипи (сукупність оціночних суджень про інші народи; вони можуть бути як позитивні, так і негативні). Практика показує, що етнічний стереотип завжди дає суб'єктивне сприйняття представника іншої групи та виникає він найчастіше через обмеженість міжетнічного спілкування, що призводить до того, що поступово риси, властиві деяким представникам іншої етнічної групи, поширюються на всю групу, або етнос. Все це є також причиною виникнення етнічних симпатій чи антипатій.

Стереотип поведінки, який відповідає стереотипній ситуації може бути функціонально «оправданим», як, наприклад, ритуальні побажання  добра, невеликі за об'ємом мовні формули, які висловлюються з нагоди купівлі, продажу тощо. Культурними стереотипами у своїй поведінці людина керується не усвідомлено, вони ніби входять у її плоть і кров через традиції, звичаї, зразки поведінки. Так, наприклад, на Кавказі відкриті двері символізують традиційну східну гостинність. Американці також звикли працювати при відкритих дверях, але зовсім з іншої причини. Вони цим самим ніби хочуть сказати: «Я у розпорядженні оточуючих. Мені скривати нічого». Для німців відкриті двері, це щось таке, чого вони зовсім зрозуміти не можуть. Спілкування у стереотипних ситуаціях звичайно має етикетні характеристики, які не є ритуалізованими, а являють собою щось на зразок формальної рамки, в якій розгортається обмін інформацією. До етикетних форм спілкування дослідники відносять акти привітань та прощань, про різноманітність варіантів яких свідчать наступні приклади: ескімоси вітають іноземців ударом кулака по голові та плечах; полінезійці обіймаються та потирають один одному спини; двоє курдів при зустрічі беруть один одного за праву руку, піднімають руки не розтискаючи їх і по черзі цілують руки один одного.

Інтенсифікація в останній час міжнародних контактів, зв'язків  і переговорів актуалізує проблему етнічної ідентичності особистості  в умовах взаємодії і взаємопроникнення культур, відносності психологічних розбіжностей мій етнічними групами. Ряд досліджень свідчать про те, що в етнічні стереотипи постійно втручаються різного роду позаетнічні явища й впливи, обумовлені змістом культури, соціально-історичною, політичною ситуацією. Тут можна також вказати на достатню ступінь адаптованості особистості до нових етнокультурних умов, на відносну рухливість національних стилів спілкування - вони не можуть бути якимись сталими утвореннями;

при взаємодії різні  стилі, як правило, успішно адаптуються.

Ділове спілкування  не обходиться без так званого соціального символізму, який трактується як ще один із проявів взаємозв'язку між соціальною структурою суспільства та його культурою, як регуляція соціальних відносин за допомогою символічних культурних засобів, як загальноприйняті способи, за допомогою яких особистість може ( і повинна) демонструвати своє прийняття тих соціальних відносин, в межах яких вона діє. Соціальний символізм з'являється тоді, коли особистість символічно демонструє оточуючим свій соціальний статус (статусну або позиційну роль). В процесі обміну діловою інформацією елементи соціального символізму необхідні для того, щоб особистість могла підтримувати або властиве їй, або самостійно вибране нею місце у даному соціумі. Вони допомагають регулювати характер спілкування та вибирати середовище для комунікативної діяльності особистості. В етнопсихологічних дослідженнях відзначається, що форми символізму, способи його прояву в різних ситуаціях спілкування мають виразне етнічне забарвлення, свою етнічну специфіку, вивчення якої є одним із напрямків етнопсихології спілкування.

Ефективність, результативність міжетнічної взаємодії нерідко  стають менш відчутними в силу ряду розбіжностей в розумінні представниками різних народів невербальної комунікації. Часом люди, що розмовляють на одній і тій самій мові, але належать до різних культур, неправильно тлумачать почуття, наміри й мотиви партнерів по спілкуванню. Причини можуть бути найрізноманітніші. Так, наприклад, спеціальним дослідженням було виявлено, що деякі інтонаційні характеристики вихідців з Південно-Східної Азії, які говорять англійською, приводять до помилкового тлумачення їх намірів, зокрема до приписування їм зі сторони англійців надмірної агресивності.

На перший погляд може здатися, що жести, міміка, пантоміміка не являють собою великої цікавості в міжетнічному спілкуванні, в безпосередньому переговорному процесі. Головне -домовитися з зарубіжним партнером Це помилкова думка. Хоча невербальна комунікація відноситься до норм поведінки, що прийняті в тій чи іншій культурі, вона може здійснити на спілкування досить відчутний вплив, а її знання допоможе запобігти можливих незручних ситуацій. Як приклад можна розглянути різницю в інтерпретації різними національними культурами таких трьох типових жестів, як жест "О'Кей" чи кружок, утворений пальцями рук, піднятий вверх великий палець і V - подібний жест пальцями. Жест "О'Кей", чи кільце з пальців рук добре відомий у всіх англомовних країнах, а також в Європі і Азії. Але, якщо у Франції він означає "нуль" чи "нічого", в Японії - "гроші", то в деяких країнах Середземноморського басейну цей жест використовується для позначення гомосексуальності. Піднятий вверх великий палець в Америці, Австралії і Новій Зеландії має три значення. Перше значення: він використовується при "голосуванні" на дорозі, в спробі зловити машину. Друге значення - "все в порядку". Третє значення: коли великий палець швидко викидається вверх, це стає образливим знаком. V-подібний знак пальцями дуже популярний у Великобританії, та Австралії і має образливу інтерпретацію, якщо рука повернута долонею до того, хто говорить. Якщо ж рука повернута тильною стороною до того, хто говорить, то цей жест означає "перемога". В більшості країн Європи цей жест означає "перемога", а також цифру "2" Наведені приклади демонструють, які непорозуміння можуть виникнути, якщо не враховувати національних особливостей того, хто говорить. Англійський психолог М. Арджайл в ході вивчення мови жестів встановив, що в середньому протягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію один раз, італієць - 80, француз -120, а мексиканець - 180 разів. Більшість досліджень невербальної поведінки серед представників різних етносів підтверджують наскільки обмеження, які накладаються кожною культурою на жестикуляцію, ускладнюють спілкування між представниками цих культур, навіть у випадку, коли вони володіють відповідними вербальними мовами. В залежності від сили обмежень культурного характеру дослідники поділяють жести, емоції та вирази на обличчі на такі групи:

• рухи й емоції, значення яких в різних культурах істотно не відрізняються (сміх, плач, посмішка; гнів, огида, задоволення, зацікавленість, радість, сором, подив, горе, зневага);

• рухи, які прийняті тільки в межах однієї культури, і представниками інших культур або зовсім не інтерпретуються, або мають для них зовсім інше значення (деякі форми підтверджень, заперечень, привітань);

• рухи, неадекватне вживання яких приводить до різного роду санкцій (поцілунки, різні рухи, пов'язані з сексуальною поведінкою).

Невербальне спілкування, яке проявляється нарівні візуального контакту, також має певні етнічні відмінності. Дослідниками виявлено, що, наприклад, найбільш пильно дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Різко різняться від них у цьому відношенні індійці та народи Північної Європи. Населення Південної Європи має високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших народів. Японці при розмові дивляться скоріше в шию, ніж на лице. Наведені приклади у міжнародних контактах можуть викликати непорозуміння: надто пильний погляд може трактуватися як неповага, погроза, образа, і навпаки, намагання уникнути прямого погляду часто розцінюється як неуважність, неввічливість, безпечність.

Відстань (проксеміка), на якій люди розмовляють один з одним, також може вплинути на переговорний процес, оскільки вона у представників різних народів є неоднаковою. Мова, в першу чергу, йде про чітко визначений повітряний простір навколо тіла людини, а також про те, як люди, які належать до різних етносів, реагують на спроби порушити цей вид території. А.Піз відзначає, що особиста просторова територія людини, яка проживає в Північній Америці, Англії, Австралії в принципі однакова. Її можна поділити на чотири чіткі просторові зони.

1. Інтимна зона ( від 15 до 46 см). Цю зону людина охороняє так, ніби це її власність. В неї дозволяється проникати тільки тим особам, які знаходяться в тісному контакті з людиною: це діти, батьки, коханці, близькі друзі і родичі.

2. Особиста зона (від 46 до 120 см). Простір, який розділяє людей, коли вони знаходяться на вечірках, офіційних прийомах тощо.

3. Соціальна зона (від 1.2 до 3.6 м). На такій віддалі можна триматися від сторонніх людей.

4. Суспільна зона (понад 3.6 м.). Вона має місце, коли індивід звертається до великої групи людей, виступає перед аудиторією.

У багатьох європейських націй інтимна зона дорівнює 23-25 см, у американців вона складає 46 см. А. Піз наводить приклад, коли на офіційній зустрічі вели бесіду два американці. Вони протягом усієї розмови підтримували дистанцію 90 см. Росіяни ж при розмові підходять ближче один до одного, ніж американці. Це саме можна сказати й про китайців, які почувають себе впевнено на відстані 25 см від американця. В цей час вони навіть не підозрюють про те, що втручаються в інтимну зону американця, зменшуючи тим самим прийняту дистанцію, що може бути витлумачено американцями як порушення «суверенітету», надлишкова фамільярність. Для росіян і китайців збільшення відстані означає холод у стосунках, занадто велику офіційність. В такій самій ситуації можуть опинитися японець і американець: японець, чия інтимна зона складає 25 см, постійно робить крок вперед при спілкуванні з американцем, останній відступає на крок назад, щоб розширити свій зональний простір. Потрібно відмітити, що вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає всередині її організму різноманітні фізіологічні реакції й зміни: прискорюється пульс, здійснюється викид адреналіну в кров і т.п., що спричиняє стан бойової готовності, захисну реакцію організму. А. Піз відзначає з цього приводу, що тепер стає цілком зрозумілим, чому на бізнес-переговорах азіати і американці іноді дивляться з деяким підозрінням один на одного: американці вважають, що азіати ведуть себе надто фамільярно, азіати ж у свою чергу вважають американців холодними і надто офіційними.

Незнання культурно  обумовлених відмінностей в інтимних зонах представників різних націй  легко може привести до непорозумінь та невірних уявлень про поведінку  та культуру інших. Натомість, деякі дослідники схильні стверджувати, що питання про вплив етнічної приналежності на величину особистого простору не можна вважати остаточно встановленим.

Тема 5.

Лекція 13. Психологія ведення ділових переговорів

1. Призначення, функції  та види переговорів.

2. Стадії ведення переговорів.

3. Тактичні прийоми  та методи підготовки й ведення  переговорів.

4. Етнопсихологічні особливості  учасників переговорного процесу.

1. Призначення, функції та види переговорів

Переговори як образ  мислення та організація життєдіяльності притаманні не для всіх соціально-економічних, політичних та управлінських моделей суспільства. Для прикладу, адміністративно-командні системи використовують переговори лише як виключну форму взаємодії. Нема потреби доводити, що це обмежує сферу міжособистісної взаємодії. Історія розвитку суспільства дає чимало прикладів, в яких чітко простежуються головні способи взаємодії в економічних, політичних, управлінських відносинах. Історія також показує, що силовими методами, погрозами, насиллям, особливо в наш час, суперечностей і конфліктів не розв'язати, адже це ставить під загрозу існування всієї цивілізації. Отже погодження інтересів можна і потрібно вирішувати засобами переговорів, призначення яких, по-перше, розв'язувати спірні питання, а по-друге, співпрацювати. І те й інше призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка становить спільний інтерес, прийняти спільне рішення. Однак є випадки, коли сторони не готові до прийняття рішення. Такі переговори розглядаються як попередні, на яких йде лише обмін поглядами, точками зору, інформацією. У практиці зустрічаються і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори лише для того, щоб відвернути увагу партнера. В цьому випадку переговори носитимуть деструктивний характер по відношенню до однієї із сторін. Часом переговори використовуються лише як прикриття, як показна демонстрація зацікавленості. Такого роду взаємини можна тільки умовно назвати переговорами, оскільки в наявності спостерігається небажання розв'язувати проблеми, уникнення від вирішення суперечностей.

Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно також знати, що переговорна діяльність передбачає стосунки в системі суб'єкт-суб'єкт, а не суб'єкт-об'єктні відношення. Переговорний процес - це діяльність двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. У процесі суб'єкт-суб'єктних стосунків відбувається співучасть, співпереживання, співробітництво.

Сказане цілком стосується і сфери управління, де без переговорів  неможливо вирішувати управлінські завдання, налагоджувати тісні контакти з партнерами, розв'язувати проблемні ситуації з максимальним урахуванням інтересів кожного.

Переговори  являють собою спільну діяльність одного суб'єкта з іншим, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб кожної із сторін. При цьому ця діяльність характеризується тим, що кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково співпадають, а частково різняться. Саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність потреб спонукує сторони до їх проведення.

Переговори потрібні для прийняття спільного рішення, тобто такого, яке б задовольняло всіх учасників переговорного процесу  і розглядалося ними як найкраще в даній ситуації. Натомість переговори можуть використовуватися і для інших цілей, що залежить від функціонального їх навантаження. Аналіз практики ведення ділових переговорів дозволяє виокремити наступні їх функції

1. Інформаційно-комунікативна. Сприяє обміну інформацією, поглядами, точками зору, налагодженню нових зв'язків. Названа функція обов'язково присутня на будь-яких переговорах, однак якщо вони обмежуються лише цією функцією, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями.

2. Регулятивна. Передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.

3. Координаційна. Спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення у відповідність, встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

4. Контролююча. Передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.

Ідучи на переговори, їх учасники можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів. 1) розглядати переговори як засіб здобути перемогу; 2) ставитися до переговорів, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми і пошуку шляхів її розв'язання. Названі позиції передбачають два підходи до переговорів: 1) конфронтаційний, в основі якого лежить упевненість, що основною метою переговорів є перемога як найбільш повне досягнення власної цілі; 2) партнерський, котрий переслідує мету зрозуміти, що стоїть за позицією партнера, спільно з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.

Щодо видів переговорів, то в наукові літературі представлено декілька типологій переговорного процесу. В основі першої класифікації лежить кількісний аспект переговорів. За цією ознакою розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори. Інша класифікація враховує відносини, в межах яких ведуться переговори: конфлікту чи співробітництва. В залежності від цього виокремлюють: