Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности тойота центр г.томск (ооо элке авто)

            - предложить рекомендации по  улучшению реализации системы  обучения в Тойота Центр.

Система обучения и повышение квалификации является одним из факторов повышения  эффективности деятельности предприятия. Смело можем утверждать на основе проделанного анализа, что система  обучения и повышения квалификации на данном этапе деятельности дилерского центра Тойота Центр Томск не может влиять положительно на эффективность деятельности предприятия, т.к. реализация ее неполноценна.

Проделанная работа по изучению обучения персонала, как фактора повышающего  эффективность производства, позволила  сделать следующие выводы:

• Необходимо регулярно анализировать повторные жалобы клиентов, что позволит также повышать конкурентоспособность предприятия.
• Разработать систему поощрения наставников для того, чтобы вовлечь сотрудников в процесс обучения и наставничества.
• Регулярно проводить оценку потребности в обучении, т.е. компания должна проводить регулярную оценку потребности в обучении сотрудников. Ее определят по таким признакам, как уровень учета анализа повторных жалоб клиентов и некоторые другие особенности работы отделов сервиса и запасных частей. Профессиональное обучение является весьма эффективным инструментом для устранения недостатков, снижающих уровень удовлетворенности  клиентов.

Провести соответствие декларируемых  стандартов процесса обучения с реальностью (назначить ответственного). В случае если будут реализованы вышеперечисленные  рекомендации, то это повлечет за собой  положительный результат в виде снижения текучести кадров, а также со временем система обучения и аттестации войдет в число факторов, которые повышают деятельность дилерского центра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Аксенова, Е.А. Управление персоналом : Учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др. ; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина .— 2-е изд., перераб. и доп.— Москва : ЮНИТИ, 2001г .— с. 54-58.
2. Бизнес-образование: специфика, программы, технологии, организация / Под общей ред. С.Р. Филоновича. - М.: ИД ГУ-ВШЭ, 2008. - 690 с. - С. 138.
3. Вершловский, С.Г. От педагогики к андрагогике/ С.Г. Вершловский //Университетский вестник.-2009.-№.1.-С.33-36;
4. Змеев С.И. Андрагогика: основы теории, истории и технологии обучения взрослых. — М.: М.: ПЕР СЭ, 2007. — С. 91. — 272 с.
5. Кибанов А. Концепция и виды обучения персонала. //Кадровик. Кадровый менеджмент, 2010, № 9. - С. 13.
6. Магура М. Управление персоналом в обучающейся организации. //Управление персоналом, 2010, №18. - С. 7-9.
7. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 1999г. – с.295-301.
8. Минервин И. Внутрифирменное обучение рабочих// Экономист, 2008г, № 2. – с. 81-84.
9. Пименов А. Виды и методы обучения сотрудников: выбираем оптимальный. //Кадровая служба и управление персоналом предприятия, 2009, № 11. - С. 5.
10. Попов В.Л. Стратегия оздоровления предприятия: Учеб. пособие. - Пермь: Изд-во ПГТУ, 2009. - 117 с. - С. 102.
11. Холкина М. Корпоративное обучение в кризисный период. //Управление персоналом, 2009, №12. - С. 4
12. Щенников С.А. Управление знаниями: инструмент и зеркало трансформации бизнес-образования // Бизнес-образование. - 2009. N 1 (24). - С. 112 - 134.
13. Активные методы обучения персонала. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gendocs.ru/v3436, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 05.05.2012).
14. Активные методы обучения. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.sano.ru/publik/matconf/07.htm, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 17.05.2012).
15. Вклад в устойчивое развитие – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.toyota-tomsk.ru/Toyota/vklad_v_ustoychivoe_razvitie, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 05.04.2012).
16. Вступительное слово - Тойота. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://content.toyota.ru/catalogues/original-service.pdf, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 02.03.2012).
17. Инструменты внутрифирменного стимулирования стратегического развития предприятий автомобилестроения. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.unn.ru/pages/issues/vestnik/99999999_West_2007_5/27.pdf  , свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 13.04.2012).
18. Методы обучения персонала на рабочем месте. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rhr.ru/index/rule/edu/corp/11982,0.html, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 30.03.2012).
19. Обучение персонала на промышленном предприятии. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=295, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 13.04.2012).
20. Основные факторы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hrpraktika.ru/index.php?option=com_content&view, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 01.05.2012).
21. Оценка персонала мотивирует к работе. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://kafpsy.spbstu.ru/index.php?mod=articles3_items_more&id_item=46&id_cat_prec=62  , свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 26.04.2012).
22. ООО «Элке Авто». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rusprofile.ru/id/1966605, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 06.04.2012)
23. Персонал: это ресурс, капитал или актив. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.iteam.ru/publications/human/section_45/article_1115/:, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 07.03.2012).
24. Повышение профессионального уровня. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.mcfr.ru/journals/203/1156/33052/33057/, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 13.05.2012).
25. Принципы практического обучения для взрослых. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2007/02/09/andragogika.html, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 04.03.2012).
26. Программа TEAM компании Тойота. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  http://www.toyota.ru, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 02.03.2012).
27. Разбор деловых бумаг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.trainings.ru/library/dictionary/basket-metod/, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 07.04.2012).
28. Российская академия предпринимательства – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.rusacad.ru , свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 28.03.2012).
29. Ротация кадров. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://psyfactor.org/personal/personal16-03.htm, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 02.04.2012).
30. Современные методы обучения персонала. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ngpc.ru/forum2010/Articles/Learnining%20methods.pdf , свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 11.04.2012).
31. Система обучения. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.training-partner.ru/treningi/treningi-dlya-hr/stroim-sistemu-obucheniya-personala.html, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 10.04.2012).
32. Сущность и цели. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/biznes/obuchenie-personala.html, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 14.04.2012).
33. Тойота Центр Томск. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://auto-dealer.ru/dealer/?id=1354, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 01.04.2012).
34. Тренинг и развитие персонала 2009. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ct-v.ru/statji_andragogika.htm, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 17.04.2012).
35. Управление персоналом. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.wattpad.com/416257: свободный. – Загл. с экрана  (Дата обращения 20.05.2012).
36. Управление эффективностью компании. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/strategy/competit/efficiency_factors.shtml, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 07.05.2012).
37. Факторы, влияющие на выбор учебных программ. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://hrpraktika.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=50&Itemid=59, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 09.04.2012).
38. Эффективный менеджмент. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.aup.ru/books/m98/2_1_19.htm, свободный. – Загл. с экрана (Дата обращения: 13.03.2012).
39. Федеральный закон от 7 августа 2000 г. N 122-ФЗ

"О порядке установления размеров  стипендий и социальных выплат  в Российской Федерации".

 

Глоссарий

 

Аттестация  – определение квалификации, уровня знаний и умений чего-либо, а также соответствия требованиям (продукция, технические устройства, рабочие места); отзыв, характеристика. Полученный в результате аттестации документ называют аттестатом.

Конкурентоспособность – способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях.

Концепция 3S – по корпоративным стандартам японского автопроизводителя, всё должно соответствовать высокими стандартами качества и машины и места, в которых их продают и обслуживают. Тойота Центр выпоняет требования концепции трех S. Первая S — собственный автосалон (Showroom), вторая S — наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья – наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

Наставничество − форма индивидуальной работы с вновь принятыми или переведенными на другую должность работниками по введению в профессию и профессиональному развитию, а также социокультурной адаптации в коллективе.

Наставник – это опытный работник-профессионал, который непосредственно на рабочем месте передает другому свои знания и опыт, знакомит его с производством, а также способствует формированию взаимоотношений в новом коллективе.

Обучение  персонала – обеспечение работников знаниями и навыками, необходимыми для работы в соответствии с установленными требованиями производства.

Текучесть кадров – в управлении персоналом норма, показывающая, как часто работник приобретает и теряет работу. Проще говоря, она показывает, как долго работник находится на своей работе, ее еще называют «индексом крутящихся дверей».

Эффективность – результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, обусловившим его получение.

Программа TEAM – это программа обучения механиков компании TOYOTA.

Kaizen – японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.

TSAP – программа для сервис –консультантов.

TSMT – программа для сервис – менеджеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Организационная структура Тойота Центр Томск (« Элке Авто»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

Здравствуйте. Меня зовут Дарья Никитина. Я являюсь студентом выпускного курса Института Инженерного Предпринимательства Томского Политехнического Университета. В данный момент я пишу диплом по теме:

 «Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности Тойота Центр Томск (« Элке Авто»)».

Научный руководитель – к.э.н., доцент Шрайбер Наталья Юрьевна.

 

Я была бы Вам очень признательна, если бы Вы ответили на следующие вопросы:

 

 

1) Сколько сотрудников обучаются?

2) Успешно ли обучение, ведется ли какая то статистика?

3) Существует ли система наставничества?

4) Рассматриваются ли индивидуальные программы обучения?

5) Как вы решаете задачу адаптации новых сотрудников?

6) Используете какие - то внутренние тренинги, семинары?

7) Чем руководствуются сотрудники при работе с клиентами (стандарты, норма, правила, с т.з. клиенториентированного подхода)

8) Проходит ли аттестация сотрудников каждый год? И нового сотрудника через 90 дней?

9) Насколько эффективно обучение персонала, если рассмотреть с точки зрения прибыли. Сколько средств затрачивается на обучение в год?

10) Как проверяется эффективность обучения?

11) Есть ли годовой план проф. обучения для всех сотрудников отделов?

12) Проводится ли анализ повторных жалоб клиентов?

13) Ведется ли учет клиентов совершающих покупки в Тойота Центр неоднократно?

14) Участвуют ли сотрудники в профильных программах вне компании?

15) Сколько механиков имеют квалификацию Toyota Technician, Toyota Professional Technician и Toyota Master Technician?

16) Кто проводит аттестацию сотрудников?

17) Сравнивается  ли досье с результатами прошлых лет с новыми результатами?

 

Приложение 4

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА 14 ПРИНЦИПОВ ДАО TOYOTA

Раздел I: Философия долгосрочной перспективы

Принцип 1. Принимай управленческие решения с  учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным  финансовым целям.

• Используй системный и стратегический подходы при постановке целей, причем все оперативные решения должны быть подчинены такому подходу. Осознай свое место в истории компании и старайся вывести ее на более высокий уровень. Работай над организацией, совершенствуй и перестраивай ее, двигаясь к главной цели, которая важнее, чем получение прибыли. Концептуальное понимание своего предназначения — фундамент всех остальных принципов.
• Твоя основная задача — создавать ценность для потребителя, общества и экономики. Оценивая любой вид деятельности в компании, учитывай, решает ли она эту задачу.
• Будь ответственным. Стремись управлять своей судьбой. Верь в свои силы и способности. Отвечай за то, что делаешь, поддерживай и совершенствуй навыки, которые позволяют тебе производить добавленную ценность.

Раздел II. Правильный процесс дает правильные результаты

Принцип 2. Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем.

• Перестрой технологический процесс так, чтобы создать непрерывный поток, эффективно обеспечивающий добавление ценности. Сократи до минимума время, которое незавершенная работа находится без движения.
• Создавай поток движения изделий или информации и налаживай связи между процессами и людьми, чтобы любая проблема выявлялась немедленно.
• Этот поток должен стать частью организационной культуры, понятной для всех. Это ключ к непрерывному совершенствованию и развитию людей.

Принцип 3. Используй систему вытягивания, чтобы избежать перепроизводства.

• Сделай так, чтобы внутренний потребитель, который принимает твою работу, получил то, что ему требуется, в нужное время и в нужном количестве. Основной принцип: при системе «точно вовремя» запас изделий должен пополняться только по мере их потребления.
• Сведи к минимуму незавершенное производство и складирование запасов. Держи в запасе небольшое число изделий и пополняй эти запасы по мере того, как их забирает потребитель.
• Будь восприимчив к ежедневным колебаниям потребительского спроса, которые дают больше информации, чем компьютерные системы и графики. Это поможет избежать потерь при скоплении лишних запасов.

Принцип 4. Распределяй объем работ равномерно (хейдзунка): работай как черепаха, а не как заяц.

• Устранение потерь – лишь одно из трех условий успеха бережливого производства. Устранение перегрузки людей и оборудования и сглаживание неравномерности графика производства не менее важны. Этого часто не понимают в компаниях, которые пытаются применять принципы бережливого производства.
• Работай над равномерным распределением нагрузки во всех процессах, связанных с производством и обслуживанием. Такова альтернатива чередованию авралов и простоев, характерных для массового производства.

Принцип 5. Сделай остановку производства с  целью решения проблем частью производственной культуры, если того требует качество.

• Качество для потребителя определяет твое ценностное предложение.
• Используй все доступные современные методы обеспечения качества.
• Создавай оборудование, которое способно самостоятельно распознавать проблемы и останавливаться при их выявлении. Разработай визуальную систему извещения лидера команды и ее членов о том, что машина или процесс требуют их внимания. Дзидока (машины с элементами человеческого интеллекта) — фундамент для «встраивания» качества.
• Позаботься о том, чтобы в организации существовала система поддержки, готовая к оперативному решению проблем и принятию корректирующих действий.
• Принцип остановки или замедления процесса должен обеспечивать получение необходимого качества «с первого раза» и стать неотъемлемой частью производственной культуры компании. Это повысит производительность процессов в перспективе.

Принцип 6. Стандартные задачи — основа непрерывного совершенствования и делегирования  полномочий сотрудникам.

• Используй стабильные, воспроизводимые методы работы, это позволит сделать результат более предсказуемым, повысит слаженность работы, а выход продукции будет более равномерным. Это основа потока и вытягивания.
• Фиксируй накопленные знания о процессе, стандартизируя лучшие на данный момент методы. Не препятствуй творческому самовыражению, направленному на повышение стандарта; закрепляй достигнутое новым стандартом. Тогда опыт, накопленный одним сотрудником, можно передать тому, кто придет ему на смену.

Принцип 7. Используй визуальный контроль, чтобы  ни одна проблема не осталась незамеченной.

• Используй простые визуальные средства, чтобы помочь сотрудникам быстро определить, где они соблюдают стандарт, а где отклонились от него.
• Не стоит использовать компьютерный монитор, если он отвлекает рабочего от рабочей зоны.
• Создавай простые системы визуального контроля на рабочих местах, способствующие поддержанию потока и вытягивания.
• По возможности сократи объем отчетов до одного листа, даже если речь идет о важнейших финансовых решениях.

Принцип 8. Используй только надежную, испытанную технологию.

• Технологии призваны помогать людям, а не заменять их. Часто стоит сначала выполнять процесс вручную, прежде чем вводить дополнительное оборудование.
• Новые технологии часто ненадежны и с трудом поддаются стандартизации, а это ставит под угрозу поток. Вместо непроверенной технологии лучше использовать известный, отработанный процесс.
• Прежде чем вводить новую технологию и обрудование, следует провести испытания в реальных условиях.
• Отклони или измени технологию, которая идет вразрез с твоей культурой, может нарушить стабильность, надежность или предсказуемость.
• И все же поощряй своих людей не забывать о новых технологиях, если речь идет о поисках новых путей. Оперативно внедряй зарекомендовавшие себя технологии, которые прошли испытания и делают поток более совершенным.

Раздел III. Добавляй ценность организации, развивая своих сотрудников и  партнеров