Дополнительные услуги в гостинице

 

Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии  туризма.

Гостиничные предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении  эффективности общественного производства.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление  может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше). Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Развитие  индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в  себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной  и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся  гостиницы и без магазинов  и сувенирных киосков, ресторанов и  баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть  после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые  автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все  большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других и позволяющие предвосхищать ожидание Гостя. Целью введения дополнительных услуг является получение прибыли и удовлетворения потребностей клиента.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице  приобретает все большую актуальность и значимость. В результате исследования зарубежного опыта организации гостиничных услуг установлено, что около 60 % общей прибыли гостиничного предприятия формируется за счёт реализации дополнительных услуг.

В Приморском крае так же, как и в мире, ни одна гостиница  уже не довольствуется исключительно  услугой размещения. Более 55% гостиниц получают прибыль в основном благодаря  предлагаемому широкому спектру  дополнительных услуг. И с учетом того, что большинство гостиниц края (более 35%) ориентировано на деловых туристов, то акцент в основном делается на аренду конференц-залов и предоставлении необходимого оборудования.

Объектом  исследования данной курсовой работы является гостиница «Островок».

Предметом исследования – развитие и модернизация дополнительных услуг в гостинице «Островок».

Целью данной работы является на основании теоретического и практического материала проанализировать услуги гостиницы «Островок» и разработать мероприятия по их развитию

Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи: 

- дать  теоретические определения дополнительным  и сопутствующим услугам;

- раскрыть  содержание классификации дополнительных услуг;

- определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

- показать  основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг,

-разработать  ряд мероприятий по повышению  развития услуг в гостинице  «Островок».

В работе использованы следующие  методы исследования: анализ, контент-анализ, анкетирование, сравнения, наблюдения.

Теоретической основой написания  работы послужили некоторые нормативные документы, периодические издания, статистические сборники  и научные труды, посвященные теоретическим основам гостиничного дела.

1. Теоретические аспекты гостиничной индустрии

1.1 Гостиничные услуги: понятие, сущность, виды, характеристика

Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между территориями переоценить невозможно.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.[5]

По определению ЮНВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее  набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и  категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Согласно  ГОСТ Р 53423-2009, гостиница – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В свою очередь, туристская услуга - деятельность, направленная на удовлетворение потребности гостя  во временном изменении места  пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью.

Все многообразие видов средств размещения объединяет то, что они предоставляют  услуги по размещению и обслуживанию туристов.[1]

Гостиничные услуги разнообразны и, исходя из соотношения  спрос – предложение, могут иметь  различную цену в соответствии с  фактически предъявленным спросом  потребителя.

Дискуссионным представляется мнение, что гостиничная  услуга – это продукт как «результат человеческого труда, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных  работ и услуг» поскольку процесс  оказания и потребления гостиничных  услуг совпадает по времени.

Другие  определения гостиничной услуги представляются не совсем корректными, поскольку применимы для многих видов услуг и не отражают особенностей гостиничной услуги.

Проведенный анализ определений понятия «гостиничная услуга» позволил сформулировать вывод, что к настоящему времени отсутствует  сущностно-содержательное определение  гостиничной услуги.[3]

При анализе отличительных свойств  гостиничных услуг выяснилось, что  в большинстве случаев авторы сходятся во мнениях относительно базовых  их качеств. Особенно близки по своему подходу ученые при выделении  следующих свойств гостиничных  услуг.

Первое  – неосязаемость. В отличие от материальных товаров, обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

Второе  – неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует  в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя. Данная особенность, по мнению автора данной работы, тождественна единству процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается  и потребляется в одном и том  же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях  принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель  может оказывать воздействие  на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

Еще один аспект необходимости участия  потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам  потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может  быть оказана.

Из  перечисленных особенностей – неразрывность  процесса оказания и потребления  услуги, единство процессов доставки и потребления – вытекает особенность  участия потребителя.

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

Третье  – удовлетворение «сиюминутного» спроса тождественно сезонному характеру  спроса на гостиничные услуги. Гостиничные  услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в  летние месяцы, следовательно, и спрос  на услуги гостиниц в этот период значительно  возрастает.

Четвертое – несохраняемость гостиничной  услуги, или невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться  в ожидании продажи, как произведенный  товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

Пятое – неизмеримость или непостоянство  качества (сложность контроля качества). Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит  от того, кто их оказывает и при  каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может  очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может  прекрасно обслуживать клиента  сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания качества оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.[8]

Из  вышеизложенного можно сделать  вывод, что услуги обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представлены в виде таблицы 1.  

 

 

Таблица 1 – Особенности  основных услуг.

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятии  сервиса
Гетерогенность	Стандартизация услуг  затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
	Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют  товарные запасы
	Проблемы, связанные с  пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда
	Трудности с установлением  цен на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги	Клиенты не могут владеть  услугой — обслуживание аналогично аренде
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
	Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
	Отсутствие патентной  системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя	Потребители участвуют в  процессе предоставления услуг
	Вовлечение в процесс  услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
	Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
	Условия обслуживания — главная отличительная черта фирмы
	Трудности с расширением  фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий