Дополнительные услуги в гостинице

 

Некоторые авторы выделяют и ряд других (специфических) особенностей.

Во-первых, разнородность – подразумевает  вариативность и отсутствие единообразия в стандарте предоставления услуги. Данная особенность объясняется зависимостью объема продаж услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

– местоположение гостиницы – от данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя (развитая инфраструктура), которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

– удобство обслуживания (доступность для гостей и дифференцированность по типам и размерам спален, ценам ресторанов, баров и т.п.);

– уровень сервиса – характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

– имидж гостиницы – обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам (имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.);

– цена – данный фактор отражает стоимость обслуживания;

– ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен (услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, услуги салонов красоты, сауна и т.д.; несмотря на то, что основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание; дополнительные услуги также приносят немалый доход).

Во-вторых, взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно  связан именно с туристской деятельностью.

В-третьих, широкое участие персонала в  производственном процессе – важная особенность гостиничных услуг. На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций.[11]

Таким образом, гостиничную услугу можно  определить как совокупность взаимодополняемых  услуг по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов в соответствии с их фактически предъявляемым  платежеспособным спросом.

Представленное  определение предполагает, что гостиничная  услуга:

– включает в себя комплекс взаимодополняемых услуг, обеспечивающих проживание туристов, а не только размещение;

– формируется исходя из фактически предъявляемого туристами спроса, не удовлетворяя при этом их существующие потребности.

Таким образом, гостиничный продукт можно  определить как ассортимент услуг, возможных к оказанию в имущественном  комплексе по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов.[7]

Помимо вышеперечисленных  особенностей можно обозначить, что все гостиничные услуги подразделяются на три основных вида: Сопутствующие услуги, дополнительные и основные - рисунок 1.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.[12]

 

Согласно приказу № 35 от 25 января 2011 г., зарегистрированного в Минюсте России «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», перечень  и качество предоставления дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории- таблица 2, представленная ниже.[17]

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Однако создавая список дополнительных услуг, руководство  гостиницы прежде всего должно ориентироваться на гостей и категорию своей гостиницы, к примеру, в отеле бизнес-класса не обойтись без спецоборудования в конференц-зале, и наоборот, постояльцу отеля 2* вряд ли нужна машина с шофером. В свою очередь гостиница «Островок» позиционирует себя, как гостиницу 2* даже больший набор услуг, нежели этого требует представленная ниже классификация.

Однако не  всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.[10]

 

 

 

Таблица 2- Требования к услугам  гостиниц

Требования	Категория
УСЛУГИ	*	**	***	****	*****
Швейцар				+	+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно по просьбе		+	+	+	+
Вечерняя подготовка номера				+	+
Стирка и глажение: исполнение в течение суток экспресс-обслуживание			+	+ +	+ +
Глажение: исполнение в течение 1 часа предоставление утюга, гладильной доски	+	+	+	+	+
Химчистка: исполнение в течение суток экспресс-обслуживание			+	+	+
Мелкий ремонт одежды			+	+	+
Автомат для чистки обуви			+	+	+
Почтовые и телеграфные  услуги			+	+	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов				+	+
Хранение ценностей в  сейфе администрации	+	+	+	+	+
Хранение багажа	+	+	+	+	+
Обмен валюты или прием  платежей по кредитным картам <1>			+	+	+
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и так  далее)				+	+
Аренда (прокат) автомашины				+	+
Бронирование и/или продажа  билетов на различные виды транспорта			+	+	+
Бронирование и/или продажа  билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия				+	+
Туристские услуги: туристская информация экскурсии, гиды-переводчики	+	+	+	+ +	+ +
Медицинские услуги: вызов  скорой помощи, пользование аптечкой	+	+	+	+	+
УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) предоставление завтрака (7.00 - 10.00) круглосуточное предоставление услуг питания			+     +	+     + +	+     + +
Обслуживание в номере: в часы завтрака круглосуточно меню завтрака в номере			+   +	+ +	+ +

 

Как видно из таблицы, гостиница  «Островок» соответствует предъявляемым  требованиям и даже предоставляет  более широкий спектр услуг.

1.2 Мировой и отечественный опыт развития дополнительных услуг в                          гостиничной индустрии 

История возникновения дополнительных гостиничных  услуг уходит своими корнями в  глубокую древность. С усложнением  и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее  время.

Развитие  системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы.

Разнообразие  и разносторонность в перечне  предоставляемых дополнительных гостиничных  услуг позволяет гостиничному предприятию  одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,насколько  гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность  расширения гостиничного бизнеса.[14]

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление  может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются  в гостиницах, бывают основными и  дополнительными. К основным услугам  относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг  варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями  от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Согласно  ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы  и другие средства размещения туристов. Термины и определения» существует определенный перечень дополнительных услуг- рисунок 2. [1]

Вне зависимости от категории, гостиница должна предоставить гостю  без дополнительной оплаты ряд услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Перечень дополнительных услуг

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги  организаций общественного питания  (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной  бар);

- инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов,  бильярдная);

- экскурсионное  обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные  услуги (бронирование билетов на  все виды транспорта, заказ автотранспорта  по заявке гостей, вызов такси,  прокат автомобилей);

- покупка  и доставка цветов;

- продажа  сувениров, открыток и другой  печатной продукции;

- бытовое  обслуживание ремонт и чистка  обуви;

- ремонт  и глажение одежды;

- услуги  химчистки и прачечной;

- хранение  вещей и ценностей;

- разгрузка,  погрузка и доставка багажа  в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт  часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги  парикмахерской, маникюрного и массажного  кабинетов и другие бытовые  услуги;

- сауна,  баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда  залов переговоров, конференц-зала;

- услуги  бизнес-центра;

- другие  услуги.

Как же воспользоваться всеми этими  услугами в номере? Например, пользоваться мини-баром со всем несложно. Только сначала надо изучить цены -- может  быть, после этого вам вовсе  не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет  заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег  не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в  бар. Все те же напитки, но дешевле, вам  предложат там. Да и выбор в  баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены  только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски  ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков.