Дополнительные услуги в гостинице

9. Аванта

Ул. Гоголя, 41

2011

82

3000 без завтрака

Ресторан, парковка, прачечная, спорт-комплекс, аренда автомобилей, сувенирный магазин, конференц-зал

 

Каждый  отель был изучен с позиции разработки и реализации, преимущественно, дополнительных услуг, так как уже говорилось о львиной  доли финансовых поступлений в бюджет отеля за счёт реализации дополнительных услуг.

В результате исследования мы получили тройку отелей-лидеров  по количеству предоставляемых дополнительных услуг: «Хёнде», «Гавань», «Владивосток». Также в ходе исследования было установлено, что стоимость некоторых дополнительных услуг формируется с учётом статуса отеля. За отдельную плату отель предлагает гостей приобретать не только продукцию мини - бара, но также и средства личной гигиены (зубная паста, зубная щётка, индивидуальная расчёска, бритвенные принадлежности, шапочки для душа и т.д.). В комплект принадлежностей для ванной комнаты входят лишь мыло, шампунь и бальзам для волос, гель для душа – всё ёмкостью 50 мл.

Так же в ходе исследования было установлено, что спектр дополнительных услуг каждой из сертифицированных гостиниц представлен стандартным набором и не отличается разнообразием. Спектр дополнительных услуг гостиниц, в основном, варьируется в зависимости от их  категории, ценовой политики и качества предоставления услуг.

В целом, оценив полученные данные, можно сделать вывод, что гостиница «Островок» имеет определенные конкурентные преимущества, и может конкурировать по ассортименту и цене на отдельных сегментах рынка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Разработка мероприятий по развитию услуг в гостинице «Островок»

3.1 Исследование потребительского  спроса на гостиничные услуги

В настоящее время дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При  этом конкуренция между гостиничными предприятиями невозможна без расширения спектра дополнительных услуг. Поскольку  клиентами предприятий гостиничного бизнеса являются люди разного статуса - от руководителей крупных фирм до работников бюджетной сферы, каждому  требуется свой уровень комфорта, который обеспечивают, в том числе  широкий спектр дополнительных услуг. В каждом гостиничном предприятии  имеется минимальный базовый  набор дополнительных услуг, однако в условиях жесткой конкуренции, организациям сферы гостиничного бизнеса  необходимо регулярно расширять  ассортимент. Это дает гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.[16]

Для того чтобы расширять  спектр дополнительных услуг, необходимо провести исследование потребительских  предпочтений. Для выявления потребительских предпочтений было опрошено методом  анкетирования  100  человек в возрасте от 18 до 70 лет.

В рамках исследования респондентам предложили последовательно ответить на 11 предложенных вопросов анкеты, закрытого типа, с целью получения конкретных ответов (Приложение Г). В исследовании принимали участие респонденты преимущественно женского пола (57 %).

Рисунок 6 – Соотношение числа респондентов, в процентах

При проведении маркетинговых  исследований и выявлении основного  потребителя услуги необходимо также  учесть возрастной показатель. Возраст  во многом определяет потребности, интересы и предпочтения клиентов. Учет данного  показателя позволит также определить область необходимых услуг, которые  будут востребованы клиентами гостиниц, поскольку разные возрастные категории  людей предъявляют различные  требования к организации отдыха и необходимым на их взгляд дополнительным услугам, предоставляемым гостиницей. Результаты данного анализа представлены на рисунке 6.

Рисунок 7 – Соотношение числа респондентов, в процентах

Большинство опрошенных - люди в возрасте 26-35 лет, это объясняется  тем, что данный сегмент является в основном бизнес гостями, которые  приезжают в отель с целью  проведения различных конференций, тренингов, семинаров и с целью  командировок. Главным преимуществом  гостиниц с данным контингентом потребителей является возможность предоставления спектра услуг, который им необходим  для проведения деловых встреч и  конференций.

Определение основного круга  клиентов подразумевает также и  анализ целей, с которыми гости приезжают  в гостиницы. Данная информация в последующем используется для выявления возможных  интересов и потребностей клиентов, а также определения перечня услуг, требуемых в первую очередь и направлений, которые следует совершенствовать. В качестве основных целей пребывания в гостиницах были рассмотрены командировка, отдых, туризм, а также иные цели (проведение свадеб, торжеств, пребывание в отеле проездом и т.д.).

Рисунок 8 – Распределение потребителей по целевому признаку, в процентах

Из рисунка видно, что  цель большинства приезжающих в  отель клиентов – командировка (проведение семинаров, тренингов и т.д.), поэтому  в настоящее время гостиницы  города представляют для аренды конференц-залы, оснащенные всем необходимым для  проведения таких мероприятий оборудованием. Кроме этого, при проведении семинаров, конференций тренингов, и т.д. предлагаются услуги по организации кофе-пауз.

В исследовании так же была выявлена продолжительность пребывания гостей в гостиницах города Владивостока (рисунок 9).

Рисунок 9 – Продолжительность  пребывания в гостинице, в процентах

В ходе исследования выяснилось, что большинство респондентов, а  именно 65 процент останавливаются в гостиницах на 1-3 ночевки с развлекательными или бизнес – целями, что позволяет им регулярно пользоваться услугами предприятий размещения, в том числе и дополнительными. Остальные 5 из 36 % респондентов заявили, что впервые воспользовались услугами гостиничного предприятия.

Так же было выявлено, что  именно служит причиной выбора той или иной гостиницы (рисунок 10).

Рисунок 10 - Критерии для выбора гостиницы, в процентах

Одним из главных критериев  в выборе гостиницы является ценовая  политика предприятия (28 %), что связано либо с социальным положением гостей, либо с суммой командировочных. Так же многие ответили, что для них важен набор предлагаемых услуг, что говорит о том, что сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения. Гостиницы должны предлагать все новые и новые услуги, которые можно оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет.

Вместе с тем, многие респонденты  выбрали ответ «другое», объясняя это тем, что на их выбор повлияли друзья. Также ответ «другое» выбрали  гости, которые приехали в город  с целью командировки. От них не зависит выбор гостиницы, поскольку  выбор в пользу той или иной гостиницы за них делает руководитель предприятия.

Получив данные о причинах, которыми руководствуются люди при выборе гостиниц, были выявлены потребительские предпочтения средств размещения (рисунок 11).

Рисунок 11 – Анализ потребительских предпочтений средств размещения, в процентах

Анализ потребительских  предпочтений респондентов показал, что  большинство опрошенных респондентов (60 %) отдают предпочтение гостиницам категории 2-3*, 32 процента предпочитают отели категории 4*, 15 процентов во время отпуска предпочитают специализированные средства размещения (санатории, дома отдыха). В 5 % случаев респонденты затруднились с ответом, аргументируя тем, что выбор средства размещения зависит от цели их путешествия.

В исследовании так же были выявлены критерии, формирующие впечатления  о гостиничном предприятии (рисунок  12). 

Рисунок 12 – Критерии, формирующие впечатления о гостиничном предприятии, в процентах

Анализ потребительского сегмента гостиничных услуг показал, что  в 89 процентах случаев на формирование впечатления о гостиничном предприятии оказывает влияние его ценовая политика; качество обслуживания является определяющим фактором востребованности гостиницы в 78 %х ответов, на третьем месте (56 %) – квалификация обслуживающего персонала; ассортимент дополнительных услуг гостиничного предприятия имеет первостепенное значение для 47 % участников исследования, замыкает рейтинг потребительских предпочтений фактор «комфортные условия в номере» – 43 %.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия. На рисунке  13 показано, на сколько часто гости и жители Владивостока используются дополнительными услугами.

Рисунок 13 – Частота использования  дополнительных услуг, в процентах

В ходе исследования выяснилось, что люди в большинстве случаев (54 %) регулярно пользуются дополнительными услугами, 28 % ответили, что они пользуются ими только в случае крайней необходимости. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Кроме всего вышеперечисленного было проанализировано также использование  различных предлагаемых дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами. Исследование потребительского сегмента услуг выявило  основной перечень дополнительных услуг, наиболее востребованных среди потребителей (рисунок 14). Среди таковых услуги пунктов обмена валюты, услуги фитнес – центров, обслуживание номерного фонда, салон красоты, услуги конференц-залов. Однако так же заметен интерес к таким услугам как, сопровождение, услуги переводчика, подарочные сертификаты на проживание в гостинице, которые не так развиты во Владивостоке.

Рисунок 14 - Исследование потребительского спроса на дополнительные гостиничные услуги, в процентах

Следует отметить, что услугами парковки, в основном, пользуются жители города Владивостока. Туристы и гости  города, как правило, не имея личного  автотранспорта, предпочитают услуги такси либо общественного транспорта. Следовательно, окупаемость услуги парковки происходит в основном за счёт местных жителей.

Предприятия размещения с  наиболее широким спектром дополнительных услуг респонденты распределили следующим образом (рисунок 15).

Рисунок 15 - Анализ спектра дополнительных услуг предприятий размещения города Владивостока, в процентах

Анализ спектра дополнительных услуг предприятий размещения города Владивостока показал, что наиболее полным ассортиментом дополнительных услуг обладают предприятия «Хёнде», «Гавань», «Владивосток». Следует также отметить, что особо респонденты выделяли бизнес – услуги, так как в настоящее время Владивосток, преимущественно, посещают бизнес – туристы.

Поэтому, несмотря на расхождения  во мнениях респондентов и противоречия можно с уверенностью утверждать, что жители и гости города Владивостока пользуются услугами гостиничных предприятий, а, следовательно, нуждаются в них. В связи с этим, учитывая то, что  не маловажным показателем комфорта для гостя гостиницы является широкий спектр дополнительных услуг, предприятиям размещения города Владивостока необходимо расширить уже имеющийся  набор услуг дополнительными  новинками, способными не только быть полезными гостям во время пребывания в гостинице, но и отличать данное предприятие от остальных.

 

 

 

 

 

 

3.2 Разработка мероприятий по  совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Островок»

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного  времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается  в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной гостинице.

Основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных  мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить  с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным  предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма  генерирует спрос на гостиничные  услуги в межсезонье. Короткие сроки  пребывания клиента в отеле (в  среднем 1-2 ночи), характерные для  этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная  группа обычно позволяет заполнить  отель сразу на 60-65%. Аналогичная  нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых  туристов предпочитают в основном более  дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы  на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с  ними поездок за последние десятилетия  выросла в самостоятельную сферу  бизнеса. Объем средств, расходуемых  ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных  совещаний, оценивается в сотни  миллиардов долларов, и емкость этого  рынка постоянно растет.