Система
дополнительных услуг в отличие
от других частей гостиничного бизнеса
требует нестандартных подходов
к решению многих вопросов. Правильная
организация процесса внедрения
и предоставления дополнительных услуг
обуславливает возможность расширения
перечня предложений для клиентов
гостиницы и привлечения дополнительных
категорий потребителей. Наибольший
дополнительный доход гостиницам на
данный момент приносит организация конгресс-центров,
привлекающая бизнес-клиентов, которые
располагают значительными денежными
средствами.[12]
Анализ
зарубежного и отечественного опыта организации
предоставления гостиничных услуг показал,
что в настоящее время первостепенную
значимость приобретает процесс разработки,
внедрения и реализации дополнительных
гостиничных предложений. Как показывают
исследования, спектр дополнительных
услуг в зарубежных отелях значительно
шире и разнообразнее, нежели в России.
Это подтверждается уровнем доходов
от гостиничного сектора, который за рубежом
составляет примерно 250 млрд. долларов
США в год, из которых около 52 млрд. приходится
на страны Европы, причём 58 % от общей прибыли
составляет доход от реализации дополнительных
услуг, 20 % прибыли из которых обеспечивают
бизнес – услуги. В то время как в России
показатели доходности гостиничного сектора
в год значительно ниже – 230 млн. долларов
США. В большинстве своём отечественные
гостиничные предприятия предоставляют
такие дополнительные услуги, как несколько
точек питания (ресторан, кафе, бар, столовая),
баня и / или сауна, бильярд (более 80 % всех
средств размещения), тренажёрный зал
и / или спортзал, прокат спортивного развлекательно
инвентаря (более 70 %), бассейн (более 60
процентов), лечебные услуги и конференц
– услуги (более 50 %). Доля прибыли предприятий
гостиничного типа от эксплуатации фонда
дополнительных услуг при этом составляет
всего 46 %, что, в свою очередь, ещё раз доказывает,
одной из основных проблем современного
состояния отечественного гостиничного
бизнеса является слабо организованный,
узкий спектр дополнительных предложений
гостиничных предприятий.[19]
1.3 Эффективность предоставления
дополнительных услуг в
гостиничном бизнесе
Многообразие форм и
методов хозяйствования практически
не оставляет надежды на успешность
поиска некоего единого или нескольких
показателей, которые могли бы адекватно
отразить категорию эффективности
в реальной хозяйственной деятельности.
Эффективность - это результативность
функционирования системы и процесса
управления этой системой как взаимодействия
управляемой и управляющей систем,
т.е. интегрированный результат взаимодействия
компонентов управления. Эффективность
показывает, в какой мере управляющий
орган реализует цели, достигает
запланированных результатов. Эффективность
проявляется в эффективности
производства, и составляет часть
эффективности производства. Результаты
действия, соотнесенные с целью и
затратами, - это и есть содержание
эффективности.
Дальнейшая попытка
привязки показателей, отражающих эффективность
экономического процесса, к субъектам
хозяйствования различной формы
собственности с определенными
правами по распоряжению созданным
общественным продуктом вряд ли будет
успешной в связи с постоянными
трансформациями этих форм и прав.
На мой взгляд, следует
идти несколько иным путем к решению обозначенной
проблемы. Речь идет не о поиске показателей
эффективности хозяйственной деятельности
как таковых, а о подходах к разработке
критериев оценки хозяйственной деятельности.
Чем более емкими и общими будут эти критерии,
тем меньше будет зависимость оценки от
уровня анализируемой системы, ее структуры
и цикла функционирования, но тем и сложнее
найти измеритель эффективности.[13]
Попытка сформировать критерий
из нескольких показателей приводит
к возрастанию сложности такого
критерия при одновременном снижении
его информативности. Предположим,
критерий формируется по трем показателям.
По двум из них достигнуты требуемые
значения, по третьему имеем значительное
отклонение. В этом случае фактически
приходится использовать еще один критерий,
по которому оценивается исходный,
что представляется неразумным. Серьезная
опасность заключается в том,
что не всегда есть уверенность в
однонаправленности критериев и
их смысловой соизмеримости.[14]
Определенным шагом
к разрешению обозначенных проблем
может быть подход, к формированию
критерия исходя из очевидного предположения,
что любой экономический процесс
не существует вне времени. Развитие
процесса происходит также во времени.
Следует иметь в виду, что время
здесь понимается не в общепринятом
представлении, а в его экономическом
аспекте - в том, что мы называем экономическим
временем и исходим из предположения,
что каждая экономическая система
функционирует в своем собственном
времени. Основывается это утверждение
на том, что структура каждой экономической
системы достаточно уникальна, а, следовательно,
имеет собственные свойства, определяющие
ее деятельность и существование
во внешней среде. Проанализируем с
этих позиций критерии оценки эффективности
хозяйственной деятельности в рамках
маркетинговой стратегии предприятия.
По своей сути возможны
два вида критерия – рисунок 3
Особенностью решения
задач по статическому критерию
является то, что только на
последней итерации можно получить
оптимальное решение. Материализация
такого решения в реальной
хозяйственной действительности
весьма проблематична, так как
предусмотреть все варианты, возникающие
в процессе хозяйственной деятельности,
в модели практически невозможно.
В любом случае при построении
модели множество процессов приходится
рассматривать упрощенно, а некоторые
вообще не учитывать ввиду
их чрезмерной сложности или
не формализуемости.
Как правило, статический
критерий формально предстает одной
или множеством величин, отражающих
желаемое состояние исследуемого объекта
по выбранным параметрам. При этом
численное выражение критерия может
быть представлено в двух формах - набором
констант состояния либо градиентом
перемещения. Независимо от формы оценка
по принятому критерию дается в общем
случае как разность между величинами,
характеризующими желаемое и фактическое
состояние системы. Если критерий задается
через оптимизационную модель, то
в этом случае разность определяется
между фактическим значением
и пределом критериальной оценки
моделируемой системы.
Так как речь идет об экономических
системах, определяющим признаком которых
является преобразование ресурсов в
общественно полезный продукт (дополнительную
услугу в гостинице), то всегда существует
некоторое числовое значение предела
критериальной оценки (доход, затраты
и т.д.), а проблема соизмерения
величин, характеризующих фактическое
состояние и критериальное, как
правило, отсутствует. Интерпретация
такой оценки может вызывать определенные
проблемы.
Динамический критерий
гораздо сложнее по своей природе.
Он задает тенденцию развития экономической
системы, отображая в каждый момент
времени то состояние, к которому
она должна стремиться. Одним из
свойств, отличающих динамический критерий
от статического, является форма его
представления в виде динамического
вектора, характеризующего состояние,
принятое в качестве эталонного, идеального.
Это состояние определяет порядок
или соотношение изменения параметров
функционирования экономической системы
во времени. Каждый из параметров отражает
процесс, происходящий в системе, в
определенной плоскости, вычлененной
из структуры экономической системы.
Вследствие этого совокупность параметров
отражает состояние структуры по
всем временным измерениям и одновременно
определяет тот режим, при котором
система функционирует оптимально
(например, увеличение лояльности клиентов
по отношению к гостинице выраженное
как фактор реакции на их маркетинговую
стратегию по привлечению и заботе
о клиентах).
Динамический критерий
позволяет сформировать структуру,
обеспечивающую оптимальную траекторию
развития экономической системы. Значения
параметров при использовании динамического
критерия не являются в общем случае
фиксированными величинами. Каждое из
них может изменяться в определенном
интервале. Границы интервалов формируются
неэлементарным взаимовлиянием рассматриваемых
параметров, которое может проходить
как минимум по двум сценариям: параметр
изменяется, не оказывая влияния на
другие параметры, в определенном интервале,
а те, в свою очередь, не влияют на
исходный; интервал изменения параметра
обусловлен влиянием других параметров
изучаемой системы.
Динамический подход к
работе с клиентами помогает укрепить
лояльность. Клиенты становятся гораздо
более лояльными, чувствуя, что их
ценят, и получая этому реальное
подтверждение. Некоторые передовые
компании добились значительного прогресса
в работе с динамическими моделями.
Динамический контактный центр позволил
им оптимально использовать людей и
технологии, необходимые для того,
чтобы взаимодействие с клиентами
происходило гладко и охватывало
все возможные аспекты. А эффективные
и удобные системы взаимодействия
означают, что клиент легко связывается
с компанией, получает все необходимое,
остается, доволен обслуживанием - и
готов снова воспользоваться
услугами этой компании.[29]
Эффективность предоставления
услуг любой гостиницы тесно
связана с качеством предоставления
основных и дополнительных гостиничных
услуг.
Применительно к качеству
услуг выделяют:
· компетентность (фирма
обладает требуемыми навыками и знаниями,
чтобы оказать услугу);
· надежность (стабильность
работы фирмы);
· отзывчивость (система
не выходит из строя при непривычных
запросах);
· доступность (легкость контакта
с сотрудниками фирмы);
· понимание (понимание
специфических потребностей клиентов);
· коммуникация (своевременное
и доходчивое информирование клиентов);
· доверие (репутация фирмы);
· безопасность (защита от
риска (физического и морального);
· обходительность (вежливость,
внимательность, дружелюбие);
· осязаемость (материальная
привлекательность помещений и
формы персонала).
Предоставление гостиничных
услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации
гостиницы независимо от формы собственности.
Достижение качества в сфере обслуживания
- важная задача, решение которой
обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства
предполагает высокую степень контакта
и координации между служащими и гостями.
Наиболее часто встречающиеся действия
в этом смысле направлены на улучшение
и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды,
количество полотенец, условия приготовления
пищи и т.д.). Однако качество гостиничных
услуг заключается не только в решении
технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были
направлены на привлечение клиентов, на
максимальное выполнение пожеланий гостей,
завоевание доверия. Это может гарантировать
только их полное удовлетворение. Поэтому
стратегия развития гостиничного предприятия
должна также иметь в виду и более того,
делать особенный акцент на совершенствование
отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.[21]
2 Современное состояние услуг в гостинице
«Островок»
2.1 Развитие гостиничных услуг
в Приморском крае
Сегодня
туристская индустрия Приморского
края приобретает черты динамичной
и эффективной отрасли экономики.
Иностранные туристы приезжают
к нам, чтобы познакомиться с
нашей незабываемой природой, культурой,
искусством и архитектурой. На территории
Приморского края работают 17 консульств
зарубежных стран, представительства
многих зарубежных компаний. Поэтому
Приморский край посещает все большее
количество и туристов.
В 2012
году Приморский край посетили 82,5 тыс.
человек, что почти на 18 процентов больше,
чем в 2011 году. В основном это туристы из
КНР, их более 60 тыс., на втором месте –
Республика Корея, потом идет США, Япония
и Канада, Тайваня, Вьетнама и другие страны
– рисунок 4. По объему туристического
потока Приморский край является лидером
в Дальневосточном федеральном округе.
Почти каждый второй иностранный турист,
посещающий Дальний Восток России, совершает
тур по Приморскому краю, а каждый второй
дальневосточник, выезжающий на отдых
за рубеж, - это житель Приморского края.
На каждые 100 туристов, приезжающих в Приморье,
80 направляются именно во Владивосток.[25]
Рисунок 4 - Структура
въездного турпотока.
В крае
все большая роль отводится гостиничному
хозяйству как перспективной
высокорентабельной отрасли, которая
способна обеспечить приток финансовых
средств, включая валютные, и создание
огромного количества дополнительных
рабочих мест. Развитие гостиничного
бизнеса одновременно является и
важнейшим фактором для развития
туризма и региона в целом.
Средства
размещения занимают ключевое место
в туристской индустрии, т.к. в себестоимости
туристского продукта на долю услуг
проживания приходится 45%.
Гостиничное
хозяйство является материальной базой
сферы туризма и в современных
условиях гостиницы помимо ночлега
предоставляют широкий спектр услуг:
отдых, развлечение, деловые встречи,
научные форумы и т. д.
Следует
отметить, что почти весь гостиничный
фонд Приморского края состоит из доперестроечных
предприятий и зданий, возведенных в условиях
российского рынка.
Средства
размещения Приморского края представлены
250 предприятиями, из них около 120 гостиниц,
располагающих более 9000 номерами и обеспечивают
работой около 3000 человек. Следует заметить,
что доля гостиниц Приморского края является
наиболее значительной в общей доле Дальнего
Востока России и составляет 19%.