Дополнительные услуги в гостинице

Мини-бар  можно использовать в качестве ночного  холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная  обнаружит, что какие-то бутылочки  из него вынуты даже если они аккуратно  выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет  на карандаш. И потом при выписке  и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что  вы не "понадкусывали". Никакой  возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером  точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель сам в состоянии  пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно  те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для этого в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как  сдать одежду в стирку: если гость  хочет сдать одежду в стирку или  чистку, он должен положить ее в пакет  и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать  об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где  есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно  взять утюг напрокат. Гость сам  гладит в номере или специальной  комнате, где есть гладильная доска.

Во  многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания  в номер.

За  отдельную плату в прокат гостиница  может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах  некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может  быть механическим: либо с кодовым  замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде  той, в каких хранят ценности в  банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который  клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните  деньги, то они вкладываются в специальный  конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется  забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас  не возьмут ничего, но зато могут  попросить оплатить стоимость самого сейфа.[15]

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы. Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для  гостей.[15]

Дополнительные  услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию  постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих  непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства  данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.[16]

Развитие  системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо  указывают на существенную роль государства  как создателя благоприятного климата  для деятельности всех составных  частей гостиничной отрасли. Решение  таких вопросов, как координация  деятельности гостиниц, необходимая  при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг  не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно  представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" - предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные  из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов  и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может  принести до 40-50% доходов. Правда, для  этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.[24]

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов – таблица 3.

Таблица 3 –  Классификация дополнительный услуг

В погоне за клиентами создатели нестандартных  гостиниц продают прежде всего не удобный номер с мягкими кроватями  и чистыми полотенцами, а удивительную концепцию. Среди самых необычных  услуг для постояльцев отелей - персональный сказочник для взрослых, полировщик мелких монет и даже утиный пастух.

Отель Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим клиентам идеальное средство для того, чтобы расслабиться под  конец дня и почувствовать  себя ребенком - чтение сказок на ночь. По желанию постояльца сотрудник  гостиницы расскажет увлекательную, романтическую историю, тем самым убаюкивая клиента. Сервис приобрел такую популярность, что администрация даже решила приглашать в качестве рассказчиков популярных журналистов и писателей.

В штатном  расписании гостиницы Barnsley Gardens Resort имеется  должность крестной феи, которая  украшает комнаты лепестками роз  и разносит шампанское с шоколадом. Несмотря на то, что в арсенале волшебницы нет магических средств, ее забота значительно  улучшает настроение постояльцев.

Гостиница The Benjamin в Нью-Йорке оберегает  сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в  штате состоит "консьерж сна". По ночам он обходит коридоры, застеленные  толстыми коврами, и устраняет малейшие источники шума.

Отель Holiday Inn London - Kensington Forum предлагает своим  постояльцам уникальную услугу нагрева  постели, за которую отвечают сотрудники в специальных термокостюмах. Таким  образом, по вечерам клиенту не придется испытывать дискомфорт от холода постельного  белья.

Однако  самую необычную услугу, по версии Hotels.com, для своих гостей предлагают в отеле The Westin San Francisco Market Street. Еще  с 1935 года здесь существует специальный  сервис по очистке и полировке  всей мелочи, проходящей через гостиницу. Благодаря кропотливой работе полировщиков монет постояльцы могут не переживать о гигиене своих рук и чистоте  перчаток.

Отель Palazzo Magnani Ferroni во Флоренции особое внимание уделяет запахам. Каждого клиента, который бронирует номер, администрация  заранее расспрашивает о предпочтениях. Что вам ближе - запах корицы по утрам или густой аромат индийских  благовоний? Ваши апартаменты будут  пахнуть именно так, как вам нравится. Прекрасная услуга для людей с  тонким обонянием.

Hilton Sao Paulo Morumbi в Бразилии предлагает  своим клиентам передвижение  по воздуху над пробками и  шумом уличного движения. Вертолеты  отеля доставят в магазины, музеи  и аэропорт. Конечно, эта услуга  дорогая - зато как приятно  смотреть на город с высоты  птичьего полета!

Любители  фитнеса наверняка будут обрадованы услугами Houstonian Hotel в Хьюстоне. Специальная  программа включает в себя плавание в бассейне, скалолазание на специально приспособленной площадке, а также  десятки других видов физической нагрузки.

Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые  апартаменты для постояльцев  с детьми - комнаты оборудованы  не только "взрослой" мебелью,  но и миниатюрными предметами, которые создают комфорт для кукол. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки - все это приведет в восторг любого ребенка.

В городке  Кий Ларго во Флориде есть подводная  гостиница с номерами в стиле  Жюля Верна.

В 1986 году во Флориде открылась одна из самых необычных гостиниц мира -- подводный отель Jules' Undersea Lodge ("домик  Жюля Верна"). В 1970-х в этом помещении  располагалась передовая исследовательская  лаборатория La Chalupa ("лодка" в переводе с испанского).

Чтобы попасть в гостиницу, постояльцы ныряют с аквалангами: вход находится  на глубине 7 метров. Здесь всего  две комнаты, в каждой из них -- иллюминатор  диаметром 106 см. Через такое окно посетители наблюдают своих "соседей" -- тропических рыб.[23]

Даже  хорошо известные и популярные в  мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку  товаров на весьма приличную сумму  или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

И гостиницы  предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли  отеля.

Приток  посетителей извне, не проживающих  в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме  того, неплохой приработок, дает организация  новогодних, рождественских и прочих праздничных программ. В проведении различных фестивалей, конгрессов и  прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и  средства размещения, расположенные  в курортных местах.

Дополнительные  продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой  от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.