Геомаркетинговые технологии в индустрии гостеприимства

Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостиничной  индустрии [69].

Рассмотрим меры безопасности труда, связанные с работой в подразделениях.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой работе могут появляться редкие свободные дни. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы.

Стрессовые ситуации на работе.

Из-за интенсивной работы и необходимости добиться расположения руководства многие из занятых в индустрии гостеприимства подвергают себя стрессам. Стрессовые ситуации обычны при работе службы эксплуатации номерного фонда, горничных, службы приема и размещения. Они часто должны соглашаться с, казалось бы, невозможными требованиями клиентов. Также они могут сталкиваться с неадекватным отношением со стороны, как руководства, так и посетителей. На кухнях или в прачечных они вызваны слишком жарким воздухом, повышенной влажностью, слабой вентиляцией, тусклым освещением и шумом

Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это прежде всего касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь).

Симптомы стресса, на которые нужно обратить внимание, - головные боли, учащенное сердцебиение, раздражительность, бессонница и депрессия.

Предотвратить или преодолеть стресс можно проведением занятий по психологической разгрузке, встреч, на которых персонал может высказать свое мнение как улучшить рабочий процесс. Ситуацию можно также улучшить хорошей системой вентилирования воздуха и понижения шумов.

Операторы приемной, телефонисты, сотрудники службы безопасности, консьержи, работники финансовой службы и другие сотрудники часто используют компьютеры в своей работе. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха [70].

Обслуживание комнат.

В этой группе обслуживающего персонала выделяются горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Обычные меры безопасности и риски для здоровья включают в себя:

При уборке помещений в целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля.

Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.  В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было ясно понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж. На занятиях необходимо объяснить, как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения раковых заболеваний , заболеваний дыхательных путей.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств безопасными или менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь.  Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала. Для большей эффективности основные моменты лекций должны переводиться на родные языки работников.

Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В прачечных также возможно поскользнуться на влажном полу.

В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

При уборке гостиницы для ее облегчения и улучшения нужно применять механизированные средства, ручные подметальные машины, ручные пневмомеханические щетки, пылесосы новейших марок, ручные тележки для уборки и перевозки инвентаря, универсальные уборочные машины, выдвижные телескопические трубчатые вышки и передвижные секционные подъемники для работ по уборке на высоте.

Несчастные случаи и повреждения на кухнях могут случаться из-за неточного выполнения правил безопасности. Использование некоторых видов технологического оборудования, высокая активность на кухнях ресторанов в часы максимальной нагрузки увеличивают риск несчастных случаев.

Непременными условиями высокой работоспособности персонала гостиницы являются рациональная организация рабочих мест, мест отдыха, снижение шума и вибрации, хорошее освещение (местное и общее), спокойная гамма цветовой окраски, удобная и красивая спецодежда, чистота и удобство бытовых помещений, благоустройство, озеленение и т. п.

Гостиницы и рестораны занимают высокие позиции в списке рабочих мест, имеющих высокую степень случаев, связанных с насилием и преступлениями. Согласно исследованиям, более 50% таких случаев имели для служащих смертельный исход. Служащие подвергают себя высокой степени риска, связанной с убийствами в процессе работы: при обмене денег, при работе в одиночку в маленьких гостиничных номерах, при работе в поздние часы или ранним утром или при охране какой-либо ценной собственности. Руководство гостиницы должно четко реагировать на подобные жалобы, а также знать, что нужно делать в таких случаях [70].

Что бы предотвратить подобные случаи в гостиницах,  создается служба безопасности для защиты работников и гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с отделом персонала.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно [68].

Охрана труда работников дополнительных улсуг.

Плавательные бассейны и фитнесс-центры. Многие гостиницы предлагают своим клиентам воспользоваться услугами плавательных бассейнов и фитнесс-центров. Часто гостиницы располагают душевыми, саунами, ваннами-джакузи, помещениями с весами и шкафчиками для одежды. Химические вещества, используемые для уборки и дезинфекции душевых и кладовых, могут вызвать раздражения кожи и дыхательных путей. Кроме того, рабочие, занимающиеся уборкой в плавательных бассейнах, могут подвергаться воздействию хлора. Подтеки хлора могут вызвать ожоги и серьезные проблемы с дыханием. Сотрудники должны пройти инструктаж по правильному хранению этих химикатов.  Работники, занятые поддержанием порядка в бассейнах и на оздоровительных площадках, могут получить травму от падения. Важно, чтобы дорожки для прохода были нескользкими и сухими. Воду следует немедленно вытирать.

Магазины подарков. В гостиницах можно часто встретить магазины подарков. Работники этой сферы могут упасть, растянуть мышцы или порезаться при распаковывании или складировании товара. Они должны быть обучены технике безопасности при переноске тяжестей, а также должны иметь ручные тележки для транспортировки грузов. Проходы между рядами также должны быть свободными во избежание несчастных случаев.

Салоны красоты и парикмахерские. Работа парикмахеров и косметологов связана со следующими возможными травмами - раздражением кожи от химических веществ, используемых для причесок, ожогами от горячих полотенец и завивочных аппаратов, а также с порезами и уколами от ножниц и лезвий.

Особую опасность представляет возникновение проблем с дыханием и даже возможность развития рака от частого использования определенных химических веществ, таких как некоторые краски для волос. Также велик риск и растяжений в силу того, что руками часто приходится делать неудобные движения. Занятым в этой сфере необходимо отличать химические и эргономические опасности и работать так, чтобы уменьшить риск. При работе с краской, обесцвечивающими веществами, растворами работники должны быть обеспечены подходящими перчатками и фартуками. В магазинах следует устанавливать хорошую вентиляцию для устранения запахов и подачи чистого воздуха. Это особенно важно в местах, где смешиваются растворы. Ножницы и лезвия должны быть в порядке, чтобы ими всегда было удобно пользоваться [69].

Пожары и другие чрезвычайные ситуации.

Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти как гостей, так и персонала. В гостиницах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии. Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с гостями и персоналом.

Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык. Ввиду того, что в гостиницах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия.

В гостиничных хозяйствах важное значение имеет обеспечение защиты зданий, помещений и людей от пожара.

Процесс создания противопожарной безопасности включает в себя следующие этапы:

• проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице,
• проведение противопожарной подготовки работников,
• проведение противопожарной профилактики.

К средствам и системам пожаротушения относятся: установка автоматического газового пожаротушения, установка автоматического водяного пожаротушения, внутренний противопожарный водопровод, водные завесы, система оповещения о пожаре и управление эвакуацией.

Действия дежурного персонала при эвакуации людей: руководитель тушения пожара, эвакуация гостей гостиницы по плану эвакуации, сотрудники гостиницы могут привлекаться к тушению пожара, если им не угрожает опасность, сотрудники службы безопасности перекрывают все входы в гостиницу, для эвакуации сотрудников используются спец. памятки. Руководитель тушения пожара назначает ответственных лиц по перекличке гостей и персонала на эвакопункте, меры по эвакуации координируются старшим пожарником- начальником пожарных подразделений, лица, получившие травмы, эвакуируются в первую очередь, во избежание паники эвакуация должна проходить спокойно и сосредоточено.

На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.