Мейрамханалық сервистік қызмет көрсету түсінігі мен классификациясы

КІРІСПЕ

 

Зерттелген тақырыптың өзектілігі. Адамның ағзасына күнделікті қажеттіліктің бірі, ол - тамақтану. Тамақтану тек қана, адамның күнделікті қажеттілігі ретінде қарастырылып қана қоймай сонымен қоса сауықтандырудың  басты элементі ретінде және жергілікті мәдениетті тануда үлкен рөлін атқарады соның ішінде – гастрономия. Ұлттық тағам – халық мәдениетінің негізгі элементімен таныстырады, нақты ерекшелігін көрсетеді, біліктілігін танытады, сонымен қоса көңіл көтерудің бір әдісі ретінде қарастырылады.

Жоғарыда айтылып кеткендей, сонымен, тамақтану тек қана адамның күнделікті қажеттілігі ғана болып қоймай, көңіл-күй көтеру және демалудың бір түрі ретінде қарастырылады. Әр елдің және әр халықтың, өзінің тамақтануында көңіл аударарлықтай ерекшеліктерін көруге болады. Содан басқа, қонақты жақсы күтіп алу – қуанышты дәстүр.

Тамақ өнеркәсіп жұмысының мақсаты-қонақтардың  тамақтану процесінде жақсы әсер қалдыру. Тамақтану процесі кезінде  сөйлесу және тәрбие беру процестермен қатар, жүріп тұруы жиі кездеседі. Тамақтану саласында қызмет көрсету – «қонақжайлылық» түсінігінің басты құрастырушы элементі болып табылады. Қонақты күту, сыйлау, оған қызмет көрсету, адамзат тарихындағы әр бір қоғамдық формацияға тән, сонау ата-бабаларымыздың салт-дәстүрінен келе жатыр.

Қазіргі кезде тамақтану саласы біріншіден, қоғамға үлкен пайда келтіреді, екіншіден жүздеген мың адамды жұмыспен қамтамасыз етеді, үшіншіден көптеген салалар қатарын ынталандырады. Мысалы, атап айтсақ, ауылшаруашылық саласы, шикізат өндіру саласы, тамақ өнеркәсіп саласы.

Тамақтану мекемелерін жиһазбен, әр түрлі жабдықтарымен, бір сөзбен айтқанда, материалдық-техникалық базамен  қамтамасыз ету, көптеген өндірістік өнеркәсіптері  мен сауда-саттық ұйымдары үшін негізгі  мақсаттардың бірі ретінде етіп қойылды.

Жалпы, тамақтану саласында көптеген мәдениет тұлғалары өз үлесін қосуды дұрыс деп санайды. Бірақ, тамақтану қажеттілігі болып тұрған жағдайда да әлеуметтік-этикалық маркетинг кезенінде, ашық бәсеке кезінде, тұтынушы тек қана қалыпты бағамен жоғары сапалы өнімді ұсынатын, жақсы қызмет көрсететін, жалпы тамақтану орнын таңдайды. Осыны біле отырып көптеген мекемелер үлкен жетістіктерге жетеді. Қазіргі таңда мейрамханалар мен кафе - барлар клиенттерге әр түрлі қызмет көрсету кешендерін ұсынады. Бірақ, жалпы тамақтану саласына жататын жоғары сервисі жоқ өзіне - өзі қызмет көрсету мекемесі ретінде қарастырылады.

Егер де мейрамханада тамақ дәмді  болса, тез дайындалса және де егер қызмет көрсету жайлы залдарда өткізілсе, үлкен ұсыныс кезінде клиент тек  қана осындай мейрамхананы таңдайды.

Тұтынушылардың талғамдарын ескере отырып, дамыған елдерде мейрамханалық  қызмет көрсету концепциясын кеңінен  қолдана бастады. Яғни, ол мынандай формула: «сапа + қалыпты баға + жайлы  жер + мейрамханалық қызмет көрсету». Бұл стратегияны қолдануда өте таң қаларлық дұрыс нәтижеге жетуге болады. Өкінішке орай, Қазақстанда, бағалары төмен мекемелерінің иелері, мейрамханаларда, мейрамханалық қызмет көрсету концепциясын қолданғылары келмейді ме, әлде ол жөнінде еш нәрсе білмейтіндіктері ме, әйтеуір оның нәтижесі мекемелердің пайдаларының төмендеуіне және рентабельность деңгейінің төмендеуіне алып келеді.

Жалпы тамақтану саласындағы жұмыскерлердің білімін арттыру, және мейрамханалық  қызмет көрсетудің кейбір элементтерін мейрамханаларға енгізу, оның нәтижесінде жұмыскерлердің мамандық біліктілігін жоғарылату –бұл жұмыстың өзектілігі болып табылады.

Дипломдық жұмыстың мақсаты: мейрамханалық  қызмет көрсетудің түрлері мен әдістерін  талдау және оларды Қазақстанның жағдайын ескере отырып, жалпы тамақтану салаларына енгізіп, басқару. Берілген мақсатқа жету үшін келесі тапсырмаларды орындауға тура келеді:

Мейрамханалық қызмет көрсетудің теориялық аспектілерін танып білу, соның ішінде: жалпы тамақтану  жүйесін мейрамхана қызмет көрсету  түрлерін, мейрамханада қызмет көрсетудің амалдары мен әдістерін, «Замана» мейрамханасының жұмысын талдау, мейрамхана кемшіліктерін табу. «Замана» мейрамханасы жалпы қызмет көрсетудің келетін түрін талдау, оған анализ жасап, мейрамхана қызмет көрсетудің ол түрін тамақтану саласына енгізу. Зерттеу обьектісі болып, белгілі тұтынушылардың жағдайын ескеріп, оларды қоғамдық және адамдық қажеттіліктерін қанағаттандыруда қызмет көрсету болып табылады.

Жеке зерттелу пәні: адамдардың тамақтану және көңіл көтеру қажеттіліктерін  қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету мен материалдың өндірістік салаларының бірігіп, жұмыс істеуінен – мейрамханалық қызмет көрсету аңықталған.

Зерттелудің ақпараттық базасы: Жалпы зерттелу шетел мен  отандық тамақтану индустрия  аумағында ғалымдардың теориялық  материалдары мен  әдістемелері бойынша жүргізілді. Сонымен, жалпы тамақтану мекемелерінің классификациясы туралы негізгі ақпараттар (әдебиеттер).

Дж. Уокер мен Ф. Котлердің  зерттеулерінде тамақтану саласының  мекемелерінде маркетингтік жұмыс  өте жақсы қарастырылады. Қазақстан аумағында қызмет көрсету саласын зерттеуде отандық мамандардың Н.А. Нарибаев пен В.Ю. Куницаның «Организация и менеджмент сферы услуг» ақпарат көзі негіз болды. Эмпирикалық зерттелу «Замана» мейрамхана базасында өткізілді.

Жаңалық: біздің көзқарасымыз бойынша, қазіргі дипломдық жұмыстың ерекшелігі осында – мейрамхана қызметтерінің түрлері мен әдістері, мейрамханалық емес мекемелерге енгізу үшін жасалады. Себебі, жұмыстардың көбісі жоғары деңгейдегі тамақтану салаларын жетілдіруге арналады.

1 МЕЙРАМХАНАЛЫҚ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

 

1.1 Мейрамханалық сервистік қызмет көрсету түсінігі мен классификациясы

 

Мейрамхана (орысша - ресторан, французша - restauer - көңіл-күйін қалпына келтіру, тамақтандыру) – қонақтарға түрлі тағамдарды, сусындарды, кондитерлік өнімдерді, сондай-ақ фирмалық және даярлануы күрделі тағамдардың ауқымды мәзірін ұсынатын тамақтандыру мекемесі болып табылады.

Қонақ үй кешендерінің құрамында  бірнеше мейрамханалар болуы  мүмкін. Көптеген таңдаулы қонақ үйлердің құрамында екі мейрамхана болады. Олардың бірі жоғары дәрежедегі фирмалық болса, екіншісінің ұсынатын тағамдары мен сусындарының бағасы төмендеу болады.Қонақ үйлердегі мейрамханалар қонақ үй меймандары мен қатар қала тұрғындарына да қызмет етеді. Мейрамханалық бизнес – қонаќтарды арнайы орында тамақпен, сусынмен қамтамасыз ететін, гигиена және заң талаптарына сай қызмет көрсетуді ұйымдастыру болып табылады.

Мейрамхана дербес түрде  немесе қонақ үй құрамында қонақтардың  гастрономиялық қажеттіліктерін қамтамасыз ету мақсатында тамақ түрлерін дайындап ұсынады. Бұл қызмет түрінің экономикалық мақсаты пайда табу. Қонақтардың демалысы мен көңіл-күйін көтеруді ұйымдастыру мейрамхананың негізгі міндеттерінің бірі. Адам өмірінде демалу және көңіл көтеру маңызды да қажетті.

Демалыс – адамның  шаршағанын басатын, психикасын, қуатын және интеллектулдық күйін қалпына  келтіріп дамытатын психофизиологиялық процесс болып табылады. Демалыс  тек шаршағанды басып ќоймай, сонымен  қатар күнделікті өмірдің жағымсыз жақтарынан да арылтатын шара. Демалыс әр түрлі ойын-сауық түрінде ұйымдастырылуы мүмкін.

Ойын-сауық – қонаќтың көңіл-күйін көтеретін, шаттыққа бөлейтін қызмет түрі. Ойын-сауық түрлері  негізінен қонақтың психологиялық  тұрғыдағы талғамдарына сай және әр түрлі эмоциялық деңгейде өткізіледі, адам көңілін шаттыққа бөлейді. Қызыќты ойындар, әзіл-сысқақ, қалжың – адам сезімдерін оятады. Ойын-сауық шараларының негізгі мақсаты қонақтардың көңіл-күйін көтеріп, қуаныш пен шаттыққа бөлеу. Мейрамханаға келген адамның көңіл-күйі көтеріліп жақсы әсер алуы керек.

Мейрамханадағы көңіл-күй. Мейрамхана қонақжайлылығын арттырып, меймандар контингенті мен олардың  керекті  мәдени және әдептілік деңгейін сақтау үшін қажетті атмосфераны  ұйымдастыру керек. Мұндай шаралар  қонақтардың тәртібі мен әдептілігі қажетті деңгейде болуын қамтамасыз етеді. Кеше ғана салонды мейрамханада әсем де жарасымды киім де кездескен қонаќтар, ертеңгі күні джинси киіп және өздерін басқаша ұстап бар, кафелерде кездесуі әбден мүмкін. Мейрамханадағы кез-келген бағдарлама режиссурасының негізгі мақсаты көрермендердің (тыңдаушылардың) көңілінен шығатын көркемдігі жоғары атмосфера ұйымдастыру болып табылады.

Бұл бағыттағы мүмкіндіктер шексіз деуге болады.

Мейрамханадағы көңіл-күй:

- салтанатты;

- мерекелік;

- іскерлік;

- мәртебелі;

- қатаң;

- лирикалық;

- ойын-сауық, қалжынды;

- отбасылық болуы мүмкін.

Бір кеш ішінде көңіл-күй  бірнеше рет өзгеруі ықтимал. Қонақ, мейрамханадағы көңіл-күйді  табалдырықтан аттай сала сезінеді. Қонақтың мейрамханада қалуы, тапсырыс беруі немесе отыру ұзақтығы оны қалай қарсы алғанға байланысты. Алғашқы қонақтарды қарсы алу кезінде қажетті көңіл-күйді орнату  өте маңызды. Мейрамханаға бірінші рет келген ќонақтар бос қонақжайда отырғанды ұнатпайды. Бос қонақжай көбіне көңілсіздік туғызады. Сондықтан кейбір шетелдік мейрамханалар бос қонақжайда отыратын арнайы адамдар жалдайды. Көбіне көңіл-күй сипатын қонақтарды күтетін даяшылар қамтамасыз етеді. Егер даяшылар қонақты көңілді қарсы алып, дәмді тағамдар жеп, көңіл көтеріп, демалатындығына сендіре алса, онда ол еш күмәнсіз шақыруды қабыл алады.

Мейрамханалар қызмет көрсету  деңгейіне қарай бірнеше түрге  бөлінеді.Өздігінен тамақтану мейрамханалары. Мұндай мейрамханаларда даяшылар қызмет көрсетпегендіктен тамақтану бағасы төмен болады. Өздігінен тамақтану  мейрамханалары қаланың іскерлік орталықтарында орналасады және мұнда негізінен ұзаќ уақыт бойы тамақтануға уақыты жоқ адамдар келеді. Мұндай мейрамханалардың ішкі құрылымы, жиһазы және интерьері қызмет көрсету деңгейіне сай ерекшеленеді. Ең алғаш бұл түрдегі мейрамханалар Америка штаттарында ашылған.

Кафе – қонақтарға тағамдармен сусындардың, сүт өнімдері мен кондитерлік өнімдердің және т.б. шектелген мәзірін ұсынатын тамақтандыру кәсіпорны. Кафелерде  ойын-сауық бағдарламалары да ұйымдастырылады. Қонақ үй жанындағы кейбір кафелер күндіз-кафе, ал кешке бар ретінде қызмет көрсетеді. Мұндай кафелерде кешке дискотека ұйымдастырылады.

Диско-барлар жеке немесе қонақ үйлердің жартылай жертөлелерінде орналасуы мүмкін. Мұндай барларда жастардың демалысы оркестрлердің, әншілердің және актерлердің қатысуымен ұйымдастырылады. Мұнда қонаќтарға түрлі бутербродтар, кондитерлік өнімдер, сусындар ұсынылады. Диско-барлардың залдары заман талабына сай әзірленедір. Би алаңының едені түрлі-түсті паркеттен жасалып, арнайы жарық көздерімен жабдықталады. Диско-барларда слайдтар көрсету үшін үлкен экрандар қойылады және өте қуатты музыкалық аппаратурамен, реңкілік эффектілер туғызатын құралдар, теледидармен және видеоаспаппен жабдықталады. Музыкалық бағдарламаны диск-жокейлер жүргізеді.

Кафетерий – шәй, кофе, какао, ыстық шоколад сияқты ыстық  сусындарды, сүт және сүт өнімдерін, бутербродтар мен дайындалуы жылдам кондитерлік және басқа жеңіл  тағамдарды сатуға мамандандырылған тамақтандыру кәсіпорыны.

Мейрамхана – көбіне курорттық қонақ үйлерде орналасқан және табысы әр түрлі деңгейдегі адамдарды тамақтандыруды қамтамасыз ететін тамақтандыру кәсіпорыны.

Буфет – кулинарлық  өнімдерді, жартылай фабрикаттарды, сондай-ақ ыстық және салқын сусындарды сатуға арналған тамақтандыру мекемесі.

Қонақ үй комплексінің құрамындағы тамақтандыру мекемелерінің барлық түрі, тағамдар мен сусындардың белгілі бір ассортиментін сатып, қонақтарға белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді. Қызмет көрсетудің деңгейлері:

- даяршылардың толық қызметі;

- буфетшілердің қызметі;

- даяршылардың толымсыз қызметі;

- өзін-өзі күту.

Қонақтарға ұсынылатын тағамдар мен сусындардың ассортименті бойынша тамақтандыру кәсіпорындары  категорияларға бөлінеді:

- толық сервис;

- арнайы.

Қызмет көрсету деңгейіне  қарай тамақтандыру кәсіпорындары мынадай категорияларға бөлінеді:

- люкс;

- жоғары;

- бірінші;

- екінші;

- үшінші.

Мейрамханалық бизнесті ұйымдастыру кезінде мейрамхананың  түрі анықталады. Қазіргі кезде мейрамханалардың мынадай түрлері бар:

- салондық;

- ұлттық, фольклорлық;

- арнайы;

- интерьерлік;

- музыкалық;

- концерттік;

- аралас;

- арт - кафе;

- мини-мейрамхана.

Салондық мейрамханалар  басқалардан керемет әсемдігімен  ерекшеленеді. Интерьері, үстелдердің өте бай әрлену дәмді тағамдар, кіші-пейіл, байыпты қызметкерлері, сазды музыка қонақтары.

Дәмхана – жылдам қызмет көрсететін тамақтандыру кәсіп орны. Дәмханалар дастархан мәзірінде  – салқын және ыстық тағамдар, көпшілік ұнататын және дайындалуы оңай сосиска, сарделька, тұшпара, жұмыртқа сияқты тағамдар, сондай-ақ шәй, кофе, какао және салқын сусындар, шырындар. Дәмханалар адамдар көп шоғырланатын жерлерде салынады

Музыкалық мейрамхана. Музыканың  белгілі бір жанрына, түріне бағытталған  музыкалық бағдарламамен қонақтардың  көңілін көтеретін мейрамханаларды  музыкалық деп атайды. Оларға джаз, рок, фольклорлық немесе классикалық музыка негіз болады. Интерьерді өрлеу, таңдап алынған музыкалық бағытқа сай жасалады. Негізгі қонақтар музыка әуесқойлары, музыкалық фанаттар болғандықтан ондай мейрамханаларды клуб – деп атайды. (джаз клуб, рок-клуб, бард-клуб және т.с.с.) қонақтарды таңдаулы музыка, басқа қонақтармен еркін аралау және ұйымдастырылған көңіл-күйге сәйкес киініп еркін сезіну қызықтырады.