Мейрамханалық сервистік қызмет көрсету түсінігі мен классификациясы

“А парт” (а part) - қонақ мәзірден тағам түрін таңдағанда оған тағамның дайындалу уақытын ескертеді. Мұндай мәзірлер курорттық қонақ үйлердің мейрамханаларында, пансионаттарында, демалыс үйлерінде жиі кездеседі.

“Дю жур” (du jour) – бұл мәзірде  күнделікті сұранысқа ие тағамдар түрі, сондай-ақ тез дайындалатын, арзан  сұранысы жоғары тағамдар көрсетіледі.

“Табльдот” (table d hote) – бірегей комплексті бағасы көрсетілетін мәзір бағаға барлық тағамдардың құны енгізіледі.

Мейрамханада қонақ күту ережелері. Сауда саттық министрлігі бекіткен ережелер бойынша, мейрамханаларда  қонақ қызмет көрсетіледі. Мейрамханаға кіргенде, қонақтар сырт киімін, қолындағы жүгін, сырт киім шешетін жерге өткзеді. Залға кіргенде, администратор немесе басқарушы қонақтарға орын көрсетеді және орын болмаса, онда столды толық пайдаланбаған басқа да қонақтың рұқсатымен қонақты осы столға отырғызады. Ал егер түс уақыты болса рұқсатсыз кез келген бос орынға отырғыза береді.

Администратор немесе даяшы қонақтарға мәзір әкелуге тиіс. Тағамға тапсырыс берген соң, 20-30 минут ішінде алып келуге тиіс. Мейрамхана жабылуына 10 сағат қалғанға дейін тапсырыстар қабылдана береді. Төлем ақыны қонақ даяшыға береді. Мейрамханада сатылатын гүлдерді сатып алғанда, сатушыға қолма-қол ақшасын тлейді.

Тағамға тапсырыс берілген соң арақты алып келуге болады. Қонақтар мейрамханаға өзімен бірге арақ - шарап, ас алып келуіне болмайды. Егер қонақ мейрамхана бұйымдарын білдірсе, айып – пұл төлеуі тиіс.

Мейрамхананың есігінде жұмыс істейтін уақыты жазылуы керек және жарнамалық перделер болуы тиіс. Егер мейрамханада бір мейрамды күтіп жатса, егер бос орын болмаса, мейрамхана есігінде жарнама жазылуы керек. Бұл жағдайда қонақтарды кіргізбеуі тиіс.

Қызметпен тұтынушыларды қанағаттандыру деңгейі орындалу нәтижесі және қызмет көрсету сапасына байланысты.

Қызметтердің сапасы дегеніміз алдын-ала белгіленген  немесе шартты қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының жиынтығы.

Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті сипаттамалары:

1 қызметтердің сенімділігі;

2 алдын-ала ескерілуі;

3 сенімділігі;

4 қол жетерлігі;

5 комуникативтілік;

6 қарым-қатынасқа көңіл бөлу.

Тұтынушының көзқарасы  тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз  іріктелген қабылдау негізінде жүзеге асады. Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау. Қызметтің сапасын ол қызметтерді тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау. Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауы базалық сапа, күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде жүзеге асады.

Базалық сапа тұтынушының  міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.

Күтілген сапа бұл  қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны жарнамалайды және оған кепілдік береді.

1 Коммуналдық ыңғайлылық;

2 Конференц залдардың болуы;

3 Келіссөз жүргізетін бөлмелердің болуы.

Мейрамхананың қажетті  функционадық сипаттамасы бұл мейрамхананың тәулік бойы жұмыс жасауы.

Қажетті сапа:

1 Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары;

2 Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.

Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.

Тұтынушының күткен қажеттіліктерін қанағаттандырудағы сапа элементтері.Қызмет сапасының ең шекті элементі стандарттың минимумына негізделеді.

1 нейтралды элементтері. Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.

2 қанағаттандыруға бағытталған элементтер.

3 тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер.

4 қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер.

Техникалық сапа немесе потенциалды сапа дегеніміз тамақтандыру орындарының тағамдарының, жалға  берілетін көліктердің,коммуналдың  сапалары.

Функционалды сапа дегеніміз  мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі  қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.

Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің  қонақтарға қатысты мінез-құлқы. Әлеуметтік сапаның немесе мәдениет сапасының критерилері:

1 жылы көзқарас;

2 жылдам көңіл аудару;

3 ыстық ілтипат.

Нарықтағы жариялылықтың  арқасында өздерінің қызметтерінің  жиынтығымен бәсекелестердің қызметтерінің  жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік  алуына байланысты «қатысты сапа» түсінігі пайда болды.

«Қатысты сапа»сипаттамалары:

1 Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі;

2 Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну;

3 Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау;

4 Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы мейрамхананың материалды емес қызметтерінің сапасына баға беру.

«Қатысты сапаны» анықтаудың факторлары:

1 Мейрамхананың орналасқан жері;

2 Тамақтандырудың сапасы;

3 Қауіпсіздігі;

4 Персоналдардың компитенттілігі;

5 Қосымша қызмет ұсыну;

6 Залдардың тазалығы;

7 Персоналдардың ыстық ілтипаты;

8 Залдағы техникалардың дұрыс жұмыс жасауы;

9 Тұрғындардың тыныштық сақтауы және мінез-құлқы;

10 Мейрамхананың жиһазбен жабдықталуы.

Белгіленген эталондарға сәйкесті жоғарғы сапа дегеніміз-тұтынушының  күткенін өзі ойлаған деңгейден  жоғары және төмен бағада ұсыну.

Қызметті бағалайтын құндылықтар  формуласы:

Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық/баға

Жалпы сапаны басқарудың қағидасының  негізін қалауші Американ ғалымы Деминг.Сапа менеджметінің Деминг ұсынған  қағидасының 14 постулаты бар.

1 Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.

2 Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен жетістіктерге қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа жағдайларға икемді болуы қажет.

3 Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қезмет сапасын жетілдіруде инспекцияға тәуелді болмау.

4 Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару.

5 Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру және оның негізінде өнімділікті ұлғайту.

6 Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір қызметкердің біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.

7 Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету үшін көмек беру жолдарын қарастыру.

8 Қорқынышты жою. Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді болу керек.

9 Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы кедергілерді жою. Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.

10 Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы керек.

11 Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға сәйкестендіруден бас тарту.

12 Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне мақтаныш етуіне мүмкіндік беру

13 Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін жоғарлатуға ынталандыру, жол беру.

14 Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік беру.

Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып  ұдайы үзіліссіз сапаны жетілдіру  процесі болып табылады.Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді.Осындай түрде жабдықтауды Жапондық тәжірибеде «KAIRYO»деп аталады. Сапаны жақсартудағы  «KAIRYO»жүйесінің сипаттамалары.

1 адамның аса күш-жігерін қажет етпейтін бірақ көп инвестицияны қажет етеді.

2 сапаны жақсарту жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана қатысады.

3 алға қойған мақсатқа жету үшін арнайы бағытталынған шешімдер ғана қолданылады.

Ол үшін шектеулі технологияларды  қолдануға мүмкіншілігі болады.

Жапондық үлгідегі сапаны жақсартудың «KAIZEN»үлгісі бар.

«KAIZEN»жүйесіне тән  сипаттамалар:

1 аса күрделі инвестицияны қажет етпейді бірақ адамдардың күш-жігерін талап етеді.

2 сапаны жақсарту жүйесіне барлық жұмыскерлер жұмылдырылады.

3 сапаны осындай жетілдіру жүйесінде жалпы сапаны басқару философиясына сәйкес келетін қадамдар жасалады.

 

 

 

 

Сурет 1 Қызмет көрсетудің сапа дөңгелегі

 

1.3 Сервистік қызметтің тиімділігінің көрсеткіштері

 

Нарықтың күнделікті өзгеру жағдайларында сервистік  кәсіпорындардың тұрақты экономикалық дамуы сервистік қызметтің тиімділігін  талдауға негізделеді.

Сервистік қызметті жүйелі талдау рұқсат береді:

- кәсіпорынның сервистік қызметінің нәтижесін бағалау;

- нақты көрсетілген қызмет түріне байланысты алынған пайданың көлеміне әсер ететін факторларды өз кезегінде анықтау;

- рентабельділікті есептеу және қызметтің өзіндік бағасын анықтау үшін қажетті шығындарды және олардың өзгеру тенденцияларын анықтау;

- табыс табу және сервистік қызметтің тиімділігін көтерудің оптималды жолдарын табу.

Сервистік кәсіпорындардың  жұмыс тиімділігінің маңызды  көрсеткіші пайда, сервистік кәсіпорындар қызметінің нәтижесін көрсететін-көрсетілген қызметтің құрылымы және көлемі, еңбек өндірісі,шығын деңгейі,өндірістік шығындар болып табылады.

Салықтарды төлеу ,қызметкерлерді материалды ынталандару мүмкіндіктері,айналым  құралдары және негізгі қорлардың  толығуы алынған табыс көлемі байланысты.

Пайданың болуы сервистік кәсіпорындардың шығындары тұтынушылар қызмет көрсетудегі табыстармен толығымен жабылуы.

Сервистік кәсіпорындар пайдасы оның барлық табыстары және шығындары арасындағы айырма арқылы анықталады. Салықтан кейінгі пайда (таза пайда) жоспарланған табыстар және шығындарды есепке алу арқылы есептелінеді.Жоспарланған шығындарға-салықтар жатады. Жоспарланбаған шығындарға - өтімдер, өсімдер.

Пайдалылық коэффицентін көтеру, нақты жұмыс жағдайына  байланысты ол мыналарды ескереді:

- Қызмет көрсетуші персоналдардың шаршағанын төмендетуге ынталандыру;

- Ыңғайлылыққа қол жеткізуді бағалау шарты;

- Эмоцианалды тепе-теңдікті сақтау (клиенттермен жұмыстың дұрыстығы, сырт келбеті.

Өндірістің кез-келген субъектісі ретінде қоғамдық тамақтану  орындарында қызмет етушілер Эргономика принциптерін (жұмыс заңы) игереді: Эргономикадағы тәртіп – бұл кеткен нәтижеге қол жеткізуге бағытталған әсер ету жүйесі.

Мейрамханаларда күтілетін  нәтижеге-тамақ,қызмет сапасына клиенттердің қанағаттануы, клиенттердің өкінішіне көңіл бөлу, қызметке қол жетерлік, қаржылық шығындардың дұрыстығы.

Эргономика жүйесіндегі  тазалық- қауіпсіздік және денсауықтыру факторларын көбейтеді. Берілген көрсеткішті жүзеге асыру үшін санитарлы-гигиеналық құралдарының үздіксіз жұмыс жасауы,таза ауа, жиһаздардың толықтығы.

Қызмет көрсетуден түскен пайда- осы қызметтердің өзіндік  бағасы және тұтынушыларға көрсеткен  қызметтен түскен түсім арасындағы айырма арқылы анықталады

Сонымен, мейрамхалалар  өз жұмысын тамақтандыруға, мәдени бағытқа және интерьерге негіздей алады.

Бұл өте маңызды, себебеі  бұл негіздерді мейрамхана жарнамада  қөрсете алады. Музыкалық ойын-сауық бағдарламалар және оларды техникалық қамтамасыздандыру.

Мейрамханалардағы сахналық өнер түрлерінің жанры:

- вокалдык;

- оригинал;

- музыкалық (аспаптық);

- би;

- әңгіме түрінде;

- аралас;

- пантомима;

Шоу – бағдарламалар  – музыкалық немесы шоу – бағдарлама қонақжайда жақсы көніл-күй орнатып, конақтардың сезіміне, эмоциясына әсер етеді және тынықтырып көнілдерін қуаныш пен шаттыққа бөлейді. Көптеген музықалық  және шоу - бағдарламалардың ішінде мыналарды атап көрсетуге болады:

- дивертисмент;

- варьете;

- мюзик-холл;

- көрмелік кеш;

- арнаулы кеш;

- артисттермен кездесу;

- шығармашылық есеп;

- байқаулар (вокалмстер, сұлулық,ән);

- шоу-мода;

- поэзиялық кеш (бардтар, гитарашылар);

- караоке.

XIX ғасырдың 70-ші жылдары  француз варьетесінің құрамында  алгаш рет әншілер, бишілер,  өлең оқушылар, фокусшылар өнер  көрсеткен. Варьете бағдарламасы  тақырыптық немесе басқаша біріктірілген  жеке орындаулардан тұрады. Бағдарламада бір нөмірді екінішсі ауыстырып отырады. Барлық варьетелер үшін балет биінің болуы шарт.