Мероприятия по совершенствованию методов стимулирования спроса в индустрии туризма и гостеприимства на примере ГК «Ал

 

Таблица 7

Разрешение на поселение

Разрешение на поселение	Индивидуальное
Страна	РК
Заявка	06/00
Проживание	01.01.13 - 06.01.2013
Комната	10
Ф.И.О.	Смагулов Еркен Жумагулович
Индекс поселения	30
Вид расчета	наличные
Оплата бронирования	50%
Дополнительные сведения	завтрак в номер
Примечание: Составлено на основе данных ГК «Алькор»

 

Администратор. После завершения всех операций связанных с регистрацией клиенту предоставляется 2-й экземпляр счета (Приложения), по которому он и будет производить оплату за проживание. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг.

Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Оплата проживания и услуг. В гостинице «Алькор» как и других гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы. Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди постояльцев.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

От того насколько качественно и быстро гостиница предоставляет свои услуги зависит качественная оценка самого отеля.

Служба питания. Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп в ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов; она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха [32].

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных клиентов.

Технический отдел создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

Таким образом, комплекс всех функций гостиницы «Алькор» обеспечивает своих потребителей качественными услугами по размещению питанию и т.д.

Обслуживание отеля «Алькор» производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:

- быстрота обслуживания;

- точность исполнения заказа;

- предвосхищение желаний гостя; 

- дружелюбие и вежливость; 

- внимательность; 

- форма одежды;

- гигиена сотрудников;

- конфиденциальность информации;

- знание работы; 

- терпение;

- ответственность;

 Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований  можно разделить на две большие группы:

- руководящий состав (управляющие, администраторы отеля);

- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные);

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля заботиться о том, чтобы у персонала всегда была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком.

Отель «Алькор» располагает рестораном. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей используются различные. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание номеров. Стандартный перечень работ, включаемый в комплексную уборку номеров и этажных пространств в гостинице «Алькор»

Влажная уборка напольных покрытий:

- мойка твердых полов с применением специализированных химических средств и профессиональной уборочной техники

- ручная влажная уборка в труднодоступных местах

- влажная уборка

- уборка ковровых покрытий пылесосом.

Уборка мебели (столы, стулья, стойки, тумбы и т.д.):

- влажная уборка

- полировка мебели

- уборка предметов с низкоуровневыми поверхностями:

- влажная уборка свободных поверхностей, подоконников, рам

- сухая уборка напольных и настольных светильников и пр.

- протирка выключателей и розеток

Уборка вертикальных поверхностей, предметов мебели и дверей:

- влажная уборка

- удаление следов обуви на вертикальных поверхностях

- полировка.

- чистка мягкой мебели пылесосом.

- удаление локальных загрязнений с предметов мебели.

Уборка стеклянных дверей, зеркал и перегородок:

- влажная уборка

- полировка

Уборка высокоуровневых поверхностей:

- влажная уборка от пыли

Уборка санитарных зон и дезинфекция:

- комплексная уборка туалетных комнат

- снабжение санитарных зон расходными материалами (туалетная бумага, бумажные полотенца, жидкое мыло, дезодорирование, таблетки для туалетных бачков и писсуаров, гигиенические пакеты – все, что позволяет создать комфорт и чистоту в санитарных зонах номеров и отеля в целом)

Поддержание чистоты мусорных емкостей:

- удаление мусора из мусорных корзин

- замена полиэтиленовых пакетов в мусорных корзинах

- вынос мусора в уличные контейнеры

Протирка и удаление загрязнений с мелких деталей интерьера (дверные ручки, выключатели, вентиляционные решетки и т.д.).

Уборка или замена грязезащитных ковриков.

Обработка металлических и хромированных поверхностей специальными полиролями.

Всем этим занимается технический персонал гостиницы «Алькор», для выполнения данной работы у персонала созданы все условия, отдельное помещение, все необходимое оборудование и чистящие средства.

Одной из составляющих частей обслуживания является культура поведения персонала. В культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы. Для достижения наивысшего результата в процессе обслуживании гости, и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Культура поведения работников гостиничного бизнеса зависит от их вежливости и тактичности. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Профессионализм работников гостиничной сферы тесно взаимосвязан с соблюдением следующих правил:

1. Работник  отеля должен быть всегда готов  оказать клиенту услугу.

2. Работник  должен демонстрировать позитивное  отношение к гостю: показывать  уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник  должен улыбаться гостю, поддерживать  контакт глазами.

4. Нужно  уметь тактично информировать  гостя и сообщать ему даже  неприятные новости.

5. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

6. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

Вышеизложенные правила являются необходимыми в деятельности гостиницы на пути к совершенствованию качества услуг гостеприимства, так как эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, можно сделать вывод о том, что профессионализм сотрудников гостиничной сферы зависит от таких показателей как:

Культура поведения персонала - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность при обслуживании; создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [33].

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая при соблюдении вышеизложенных мер, может свидетельствовать о высоком уровне их профессионализма.

Что можно сказать об обслуживание в гостинице «Алькор», уровень обслуживания в отеле достаточно высок, не сравнить, конечно, с европейскими отелями, но все же, персонал гостиницы высококвалифицированный, вежливый и доброжелательный, достаточно прочитать отзывы посетителей   и все становится сразу понятно об отеле, люди остаются довольными высоким качеством сервиса.