Мероприятия по совершенствованию методов стимулирования спроса в индустрии туризма и гостеприимства на примере ГК «Ал

 

 

2.2 Анализ  организационной структуры ГК «Алькор»

Действующая структура управления гостиничным комплексом представлена на рисунке 13.

 

 

 

 

 

 

 

Примечание - составлено автором по теоретическим источникам

Рисунок 13. Схема структуры управления гостиничным комплексом

 

Существующая структура управления гостиницей «Алькор» отвечает текущим целям и задачам отеля и является толчком дальнейшего развития предприятия. Система управления гостиницей является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, в фирме выполняются все жизненно важных функций, вследствие чего клиентская база постоянно растет.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности [34].

Существующая организационная структура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что не имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением. При анализе организационной структуры во внимание принимались мнения руководящих работников о подотчетных им подразделениях, сотрудниках и службах, данные анкетирования, личные наблюдения.

При анализе организационной структуры гостиницы «Алькор» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

- У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

- В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - принцип нормы управляемости;

- Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

- Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

- При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

- Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

- Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

- Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

- Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

- Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

- Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было выявлено:

- На предприятии выполняются все необходимые функции: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование и т.д.

- Все функции выполняется в полном объеме,

- Четкое разделение по уровням иерархии;

- Четкие границы между функциями подразделений.

- Системность принятия решений и своевременность реакций на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

Проведём анализ обеспечения трудовыми ресурсами ГК «Алькор». Обеспеченность гостиницы трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям за несколько лет. Для гостиницы определим три категории работников: руководители, специалисты, неспециалисты.

 

Таблица 8

Анализ обеспечения трудовыми ресурсами

Категории персонала	2011	2012	2013	Отклонение 2013 года от
				2011		2012
				чел	%	Чел	%
Всего	16	18	20	+4	120	+2	110
Аппарат управления	5	5	6	+1	100	0	100
Примечание: Составлено автором на основе данных ГК «Алькор»

 

В 2013 году численность персонала увеличилась по сравнению с 2011 годом на 4 человек, что составило 120 %. По отношению к 2012 году, численность работников составила 110 %.

Наибольшие изменения произошли в категории неспециалисты, так как по мере роста объёма оказываемых услуг, предприятие нуждалось в дополнительном обслуживающем персонале.

 

Примечание - Составлено автором на основе данных ГК «Алькор»

Рисунок 14. Динамика структуры персонала за 2011-2013 гг.

 

       

Примечание - Составлено автором на основе данных ГК «Алькор»

Рисунок 15. Структура численности работающих по категориям (%) 2013г.

 

Анализ структуры показал, что аппарат управления составляют 30%, обслуживающий персонал - 70%.

Анализ работы персонала

Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.

Распределение функций по управлению персоналом:

- поиск, подбор и найм персонала;

- прогнозирование потребности в кадрах;

- создание эффективной системы мотивации сотрудников (в гостинице «Алькор» разработана и действует система материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы);

- планирование карьеры сотрудников, ротация и продвижение кадров: производится карьерное планирование, перемещение кадров происходит по результатам увольнения сотрудников;

- мероприятия по обучению: систематически проводятся главным менеджером;

- выявление социальной напряженности в коллективе, управление конфликтами: ведется работа по улаживанию трудовых споров и конфликтов, осуществляются обследования психологического климата в отеле.

Все кадровые функции в отеле «Алькор» выполняются.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника [35]. Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- коммерческая служба;

- техническая служба;

- административная служба;

- дирекция.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

 

Примечание - Составлено автором на основе данных ГК «Алькор»

Рисунок 16. Технологический цикл обслуживания клиентов в ГК «Алькор»

 

Служба приема и размещения находится на 3 этаже гостиницы «Алькор» и функционирует круглосуточно. Она выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостями и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложениях, тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Основные работы, выполняемые службой размещения:

- оформление проживания гостя — прием гостя, согласование с гостем места проживания (категория номера, его месторасположение и т. п.), предоставляемых услуг, срока проживания, взимание оплаты за проживание;

- обслуживание гостей в период проживания — продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взимание платы за проживание, организация предоставления дополнительных услуг по желанию клиента;

- оформление выезда гостя — полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера.

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, администраторы, бюро обслуживания, гардеробщики, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой номерного фонда, горничными, уборщиками, и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс персональных компьютеров, объединенных в сеть и связанных факс-модемной связью с различными городами мира. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, интернет). Основными задачами комплекса являются, бронирование номеров по заказу в гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи. Такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус»и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих в гостинице клиентов.

Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

Первым лицом гостиничного предприятия является директор, перед которым стоят три главные задачи: удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению гостиницы; обеспечение получения прибыли гостиницей; обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.

На данный момент гостиница «Алькор » имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры.

В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:

1. Устанавливает  цели, определяет конкретные задачи  в каждой группе целей, делает  их эффективными через сообщение  их другим сотрудникам, чья работа  необходима для достижения данных  целей.

2. Выполняет  организационную функцию, анализируя  деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы  в организационную структуру  и выбирает персонал для их  выполнения.

3. Поддерживает  постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты  работы каждого сотрудника предприятия.

5. Способствует  росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен делает деятельность гостиничного предприятия в целом эффективной и приносящей прибыль.