Организация и продвижение пляжных туров Греции

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Ноября 2011 в 09:08, курсовая работа

Описание работы

Актуальность данной темы заключается в том, что пляжный туризм является одним из самых популярных способов провести свой отпуск. Греческие курорты пользуются огромным спросом у российских туристов.
Целевая аудитория Греции очень разнообразна. К морю едут все: семейные пары с детьми, влюбленные, молодожены, пенсионеры, компании друзей. В Грецию едут туристы всех возрастов. Уровень обеспеченности у них тоже самый разный. Значительный процент гостей — люди, впервые приехавшие в Грецию.

Содержание работы

Введение 3
Теоретические аспекты организации пляжного туризма в Греции 5
Общая характеристика пляжного туризма 5
Организационные особенности и тенденции развития пляжного туризма 13
1.2.1. Организация размещения туристов 14
1.2.2. Организация питания туристов 18
Особенности транспортной доставки туристов 20
Формирование тур пакета 22
1.3. Современное состояние, проблемы и прогнозы развития пляжного туризма в Греции 27
2.Особенности продажи пляжных туров в Грецию 32
2.1. Характеристика сибирского туристского рынка 32
2.2. Продвижение пляжных туров в Грецию на туристский рынок России и Кузбасса 40
2.3.Особенности взаимоотношений с клиентами при продажи пляжных туров в Грецию 47
2.3.1. Обслуживание туристов в офисе туристской фирмы 47
2.3.2. Подготовка необходимой документации 53
2.3.3. Организация расчетов с клиентами 58
2.5. Примерная программа пляжного тура в Грецию
«Прыжок по островам» 59
Заключение 62
Список используемой литературы 64
Приложения 66

Файлы: 1 файл

Курсовая работа по технологии продаж.doc

— 620.50 Кб (Скачать файл)
  1. Постановка целей и задач. Определить  критерий правильного назначения целей   и задач и отработать назначение целей на случай отказа от продолжения контакта со стороны клиента. Основные  цели: продавать,  информировать об уникальности предложения, убеждать в эксклюзивности продукта, выяснить предпочтения и потребности клиента.
  2. Содержательная подготовка. Заключается в предоставлении адекватной и необходимой информации о продаваемом тур продукте. Определить источники деловой информации и правил работы с ними. Научиться переводить преимущества тур продукта в выгоды для клиента. Проанализировать ситуацию на туристском рынке. Выработать навыки мониторинга тенденций на туристском рынке и акцентировать внимание клиентов на этом рынке.
  3. Организационная подготовка.  Уметь анализировать   характеристики клиента  и подбирать  адекватную  ему индивидуальную  программу.  Определять индивидуальную ценность  тур продукта или  уникальность сервисного предложения. Разработать тактику личной продажи в зависимости от проблемной ситуации.
  4. Психологическая  подготовка менеджера к тур продажам. Включает в себя: позитивный личный настрой, установку на успех, развитие навыков стрессоустойчивости. Убедиться в совершенстве тур продукта. Знать варианты психологических типов клиента.

     Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.       Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

     Для успешного ведения бизнеса сотрудники турагентства должны также соблюдать  следующие правила общения с  клиентами:

  • доступность 24/7, то есть 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (при этом необязательно все время быть он-лайн в ICQ, или каждые 5 мин проверять почту, можно дополнительно оставить номер сотового в качестве быстрой связи)
  • всегда, независимо от возраста или дружеских отношений, быть с клиентом на Вы (панибратство в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого автора)
  • уточнять детали (лучше самим задать все вопросы по техническому заданию заранее, нежели получить от клиента море вопросов о соответствии текста его задумкам)
  • быть  честным (если возник форс-мажор по вине турагента, то нужно говорить об этом прямо, а не пытаться перенести сроки или наврать о причине задержки материала)
  • выполняйте требования технического задания досконально (если клиент хочет, чтобы в каждом абзаце было 5 предложений – да будет так)
  • идти  навстречу (в вопросах оплаты, если нужно доработать или переделать материал, когда клиент просит сделать что-то очень срочно)
  • думать о выгоде клиента (давать дельные советы, стараться сэкономить деньги клиента, если есть такая возможность).  [10, с.56]  Поэтому для успешной продажи, важную роль играет именно личная продажа и именно поэтому работникам турфирмы необходимо уметь вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.
 
 

     2.3.2. Подготовка необходимой документации

    Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

    1.документы  для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

    2.документы  для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

    3. документы, утверждающие личность  туриста (паспорт, доверенность  на детей и т.п.).

    Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

    Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

    В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность  расчетов по частям.

    В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

    Если  предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

    Лист  бронирования фактически является заявкой  турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

    Согласно  ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского  продукта осуществляется на основании  договора.

    Договор заключается в письменной форме  и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

    Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:

    -информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление туристской  деятельности, его юридический адрес  и банковские реквизиты;

    -сведения  о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

    -достоверная  информация о потребительских  свойствах туристского продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия,  об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

    -дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

    -порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

    -права,  обязанности и ответственность  сторон;

    -розничная  цена туристского продукта и  порядок его оплаты;

    -минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не  состоится по причине недобора  группы;

    -условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и  возмещения убытков сторон;

    -порядок  и сроки предъявления претензий  туристом. Иные условия определяются  по согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, является туристская  путевка.

    Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

    В настоящее время в России в  качестве бланков строгой отчетности действуют:

    - три формы туристских путевок,  утвержденные письмом Минфина  России от 16.06.94г. №16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97г. №1236-1238);

    - форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина  России от 10.04.96г. №16-00-30-19 (зарегистрирована  Минюстом России 30.01.97г. №1239).

    По  перечню реквизитов и прилагаемой  информации прежние формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.

    Применение  этих форм освобождает туристскую фирму  от необходимости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному закону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92г. (п.1 ст.5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

    Это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

    Туристский  ваучер - документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.

    Согласно  ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании  туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

    Ваучер  является официальным документом, который  направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

    По  прибытии туриста (туристов) в пункт  прибытия ваучер передается принимающей  стороне.

    Ваучеры находят широкое применение в  международном туризме. Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.

    Над созданием этой системы работали ведущие турагенты, целью которых  было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:

    -гарантия  получения комиссионных "с опережением";

    -уменьшение  издержек при обмене валюты;

    -сокращение  бумажной работы и обеспечение  бронирования для клиентов даже  в случаях позднего прибытия.

    Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире.

    Право на выдачу ваучера имеет любое  турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той  или другой организации одновременно.

    Международный туристский ваучер предназначен для  бронирования мест в гостиницах, железнодорожных  билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной  оплаты.

    Этот  документ позволяет значительно  сэкономить время и денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагентства.

    Международный туристский ваучер принимается предприятиями  обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.

    Согласно  законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

    Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

    При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опасных  заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка  и др.), туристам должна выдаваться "Памятка  гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой. 

    2.3.3. Организация расчетов с клиентами

    При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:

Информация о работе Организация и продвижение пляжных туров Греции