Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале, на направлении Москва - Владивосток

 

 

Оглавление.

Введение…………………………………………………………………………...2

Анкетирование…………………………………………………………………….4

1.Оценка специфики и особенностей заданного железнодорожного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок………………….…14

2.Определение возможных туристских маршрутов на направлении, составление проектов туристских программ для разработанных туров…………………………………………………………………………...66

3.Разработка структуры сервис-центра и основных функций его отделов……………………………………………………………………..….78

4.Оценка эффективности работы сервис-центра……………………………....79

4.1 Расчет эксплуатационных затрат сервис-центра при оказании услуг на железнодорожных вокзалах…………………………………………………79

4.2 Определение общего  дохода, получаемого сервис-центром от оказываемых услуг. …………………………………………………………………………82

4.3 Установление объемов  продаж сервисных услуг и конкурентоспособных  цен, обеспечивающих безубыточность  функционирования сервис-центра……………………………………………………85

5. Выводы и рекомендации  по организации работы сервис-центра  на заданном направлении…………………………………………………………88

Источники использованной литературы……………………………………….90

 

 

 

 

 

Введение.

В наши дни одним из самых  удобных средств перевозки туристов и организации туристско-экскурсионных  маршрутов является железнодорожный  транспорт. Развитию железнодорожного туризма способствует обширная сеть железных дорог и огромное количество туристских ресурсов в России. Одной  из приоритетных задач для железнодорожного транспорта является расширение спектра  предоставляемых экскурсионных  и туристких услуг, а также повышение их качества. Это позволит железнодорожному транспорту упешно конкурировать с другими видами транспорта.

Обслуживание пассажиров – очень трудная и ответственная  работа. Число людей, пользующихся услугами железнодорожного транспорта, растет с каждым днем и задачей работников данной отрасли является улучшение  качества обслуживания клиентов. Для  этой цели на железнодорожных вокзалах появляются сервисные центры. Сервис-центр  предлагает услуги по продаже и бронированию проездных документов, организации  и  проведению экскурсионных туров, дает пассажирам возможность отдыха.

Цель данной курсовой работы – определить возможность и перспективность  организации сервисного центра на железнодорожном  вокзале города Омска. Для достижения этой цели необходимо решить следующие  задачи:

Оценить специфику и особенности  направления Москва-Владивосток  для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательность объектов для  туристских перевозок;

Определить возможные  туристские маршруты на направлении, составить  схемы прокладки туристских поездов  с указанием времени отправления, прибытия, проследования крупных  культурных центров и возвращения  обратно;

Разработать перечень основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования поезда и на вокзале;

Разработать структуру  сервисного центра (СЦ) и основных функций  его отделов;

Провести  оценку эффективности  работы сервис – центра.

Исходя из этого, в курсовой работе проанализировано железнодорожное  направление Москва – Владивосток  с сервисным центром на вокзале  города Омска, составлены маршруты следования туристических поездов, рассмотрены  основные крупные города, через которые  проходит дорога. Также составлена структура, схема сервис - центра, расписаны  функции его сотрудников. Дан  анализ эффективности работы сервис - центра, проведен расчет расходов и доходов, по результатам анализа сделаны выводы и рекомендации по работе сервис - центра. Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что в современных условиях рыночных отношений и увеличения конкуренции на рынке транспортных услуг развитие сервисного и туристического обслуживания и создание сервис – центров на вокзалах поможет привлечь пассажиров и туристов на железнодорожный транспорт и повысить доходность железных дорог.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анкетирование.

Анкета для сегмента пассажиропотока – рабочие.

Здравствуйте, уважаемые пассажиры!

Мы изучаем мнения пассажиров о качестве оказываемых  на железнодорожных вокзалах, в поездах  и после транспортного обслуживания. Данное анкетирование проводится с целью повышения уровня обслуживания пассажиров.

Мы просим Вас уделить немного своего времени заполнению данной анкеты. Это очень важно для нас – учесть каждое мнение.

Обведите номер выбранного ответа:

 

1. Как часто Вы пользуетесь услугами железнодорожного транспорта? 

а) 1-2 раза в год       б) Несколько раз в полгода  в) Несколько раз в год      

2. Пользуетесь ли вы ж/д-транспортом, чтобы добраться до места работы?

а)Да              б) Иногда              в) Нет

3. Соответствуют ли цены с качеством предоставляемых услуг?

а) Да             б) Нет              в) Не очень

4. Устраивает ли вас расписание поездов и электропоездов?

а) Да              б) Нет             в) Не влияет

5. Устраивает ли вас качество залов ожидания, комнат отдыха, комнат матери и ребенка?

а) Да              б) Нет             в) Не очень

6. Комфортно ли Вы чувствуете себя на железнодорожном вокзале?

а) Да            б) Нет              в) Не очень

7. Как вы оцениваете качество и оперативность работы железнодорожного вокзала?

а) Положительно              б) Скорее положительно               в) Отрицательно     г) Скорее отрицательно

8. Удовлетворены ли Вы в целом качеством услуг железнодорожного вокзала?

а) Полностью удовлетворен     б) В большей степени удовлетворен   

в) Не удовлетворен 

9. Какому виду транспорта вы отдаете предпочтение?

а) Железнодорожному     б) Автомобильному      в) Воздушному     

г) Водному

10. Что для Вас является определяющим в выборе вида транспорта?

а) Комфорт      б) Безопасность       в) Цена        г) Затраты времени 

       11. Считаете ли вы необходимым увеличение количества скоростных поездов?

а) Да                 б) Нет

 

         12. Устраивает ли вас качество и чистота вагонов поездов?

а) Да                б) Скорее да            в) Нет             г) Скорее нет

13.Считаете ли вы необходимым наличие сервис - центров на вокзалах?

а) Да                б) Нет                     в) Не знаю

 

Ваш пол…

Возраст…

Образование…

Место жительства  ________________________________________

Ваши предложения и  пожелания по работе железнодорожных  вокзалов ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо Вам за помощь в нашем исследовании и Ваши искренние ответы. Все результаты будут использоваться в обобщенном виде.

Ваше участие  позволит улучшить обратную связь с  пассажирами и будет способствовать принятию действенных мер, направленных на увеличение и улучшение оказываемых  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

Анкета для сегмента пассажиропотока – студенты и учащиеся

Здравствуйте, уважаемые пассажиры!

Мы изучаем мнения пассажиров о качестве оказываемых  на железнодорожных вокзалах, в поездах  и после транспортного обслуживания. Данное анкетирование проводится с целью повышения уровня обслуживания пассажиров.

Мы просим Вас уделить немного своего времени заполнению данной анкеты. Это очень важно для нас – учесть каждое мнение.

Обведите номер выбранного ответа:

 

       1. На какой форме обучения вы учитесь?

а) Дневная             б) Вечерняя             в) Выходного дня

        2. Работаете ли вы?

а) Да         б) Нет         в) Частичная  занятость

3. Как часто Вы пользуетесь услугами железнодорожного транспорта? 

а) 1-2 раза в год       б) Несколько раз в полгода  в) Несколько раз в год    

4. Устраивают ли вас соответствие цены и качества предоставляемых услуг?

а) Да         б) Нет             в) Не очень

5. Устраивает ли вас расписание поездов и электропоездов?

а) Да      б) Нет      в) Не влияет

 

6. Пользуетесь ли вы ж/д-транспортом, чтобы добраться до места учебы?

а)Да              б) Нет             в) Иногда

7. Комфортно ли Вы чувствуете себя на железнодорожном вокзале?

а) Да             б) Нет            в) Не очень

 8. Как вы оцениваете качество и оперативность работы железнодорожного вокзала?

а) Положительно              б) Скорее положительно       

в) Отрицательно     г) Скорее отрицательно

9.Удовлетворены ли Вы в целом качеством услуг железнодорожного вокзала?

а) Полностью удовлетворен     б) В большей степени удовлетворен   

в) Не удовлетворен 

10. Приходилось ли Вам сталкиваться с неуважительным отношением со стороны работников железнодорожного вокзала?

а) Да, часто          б) Иногда           в) Редко         в) Никогда

11. Цель Вашей поездки?

а) Деловая          б) Туризм           в) Оздоровительная       г) Образование

г) Другая

12. Какому виду транспорта вы отдаете предпочтение?

а) Железнодорожному     б) Автомобильному      в) Воздушному     

г) Водному

13. Что для Вас является определяющим в выборе вида транспорта?

а) Комфорт      б) Безопасность       в) Цена        г) Затраты времени 

       14.Считаете ли вы необходимым увеличение количества скоростных поездов?

а) Да               б) Нет

       15. Считаете ли вы необходимым наличие сервис - центров на вокзалах?

а) Да              б) Нет                          в) Не знаю

Ваш пол…

Возраст…

Образование…

Место жительства  ________________________________________

Ваши предложения и  пожелания по работе железнодорожных  вокзалов _________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо Вам за помощь в нашем исследовании и Ваши искренние ответы. Все результаты будут использоваться в обобщенном виде.

Ваше участие  позволит улучшить обратную связь с  пассажирами и будет способствовать принятию действенных мер, направленных на увеличение и улучшение оказываемых  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

Анкета для сегмента пассажиропотока - военнослужащие

Здравствуйте, уважаемые пассажиры!

Мы изучаем мнения пассажиров о качестве оказываемых  на железнодорожных вокзалах, в поездах  и после транспортного обслуживания. Данное анкетирование проводится с целью повышения уровня обслуживания пассажиров.

Мы просим Вас уделить немного своего времени заполнению данной анкеты. Это очень важно для нас – учесть каждое мнение.

 

 

Обведите номер выбранного ответа:

1. Как часто Вы пользуетесь услугами железнодорожного транспорта? 

а) 1-2 раза в год       б) Несколько раз в полгода  в) Несколько раз в год    

2. Пользуетесь ли вы ж/д-транспортом, чтобы добраться до места работы?

а)Да              б) Иногда              в) Нет

3. Устраивают ли вас соответствие цены и качества предоставляемой услуги?

а) Да                 б) Нет                в) Не очень

 

4. Устраивает ли вас расписание поездов и электропоездов?

а) Да               б) Нет                в) Не влияет

5. Устраивает ли вас качество залов ожидания, комнат отдыха?

а) Да              б) Нет                 в) Не очень

6. Комфортно ли Вы чувствуете себя на железнодорожном вокзале?

а) Да             б) Нет                 в) Не очень

7. Как вы оцениваете качество и оперативность работы железнодорожного вокзала?

а) Положительно            б) Скорее положительно               в) Отрицательно    

г) Скорее отрицательно

8. Удовлетворены ли Вы в целом качеством услуг железнодорожного вокзала?

а) Полностью удовлетворен     б) В большей степени удовлетворен   

в) Не удовлетворен 

9. Готовы ли вы платить больше за лучшее качество предоставляемых услуг?

а) Да          б) Нет      в) Зависит от уровня качества

10. Приходилось ли Вам сталкиваться с неуважительным отношением со стороны работников железнодорожного вокзала?

а) Да, часто          б) Иногда           в) Редко         в) Никогда

11. Какому виду транспорта вы отдаете предпочтение?

а) Железнодорожному     б) Автомобильному      в) Воздушному     

г) Водному

12. Что для Вас является определяющим в выборе вида транспорта?

а) Комфорт      б) Безопасность       в) Цена        г) Затраты времени 

       13. Считаете ли вы необходимым увеличение количества скоростных поездов?

а) Да                 б) Нет

 

       14. Устраивает ли вас качество и чистота вагонов поездов?

а) Да                б) Скорее да            в) Нет             г) Скорее нет

       15. Считаете ли вы необходимым наличие сервис - центров на вокзалах?

а) Да                б) Нет                     в) Не знаю

     16. Считаете ли Вы полезным проведение подобных опросов?

а)  Да              б) Нет                      в) Не знаю

 

Ваш пол…

Возраст…

Образование…

Место жительства  ________________________________________

Ваши предложения и  пожелания по работе железнодорожных  вокзалов ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо Вам за помощь в нашем исследовании и Ваши искренние ответы. Все результаты будут использоваться в обобщенном виде.