Пиар в туризме

статья - это эксклюзивный материал, он не рассылается  во все редакции, которые могут  его опубликовать;

статья  пишется профессионалом, "писателем - невидимкой", а авторство предписывается другому лицу, например, генеральному директору компании - резюме в первом параграфе статьи не требуется. Первый параграф должен привлечь внимание читателей  и побудить интерес к прочтению  всей статьи;

статья  не должна быть слишком "сухой", формальной; можно добавить анекдоты, шутки, цитаты, описание личного опыта, привести чьи-либо мнения из интервью и т.п.

Управление  информацией в условиях кризиса

В соответствии с одной из ведущих (но не единственных) трактовок кризис понимается как  чрезвычайное, экстремальное, катастрофическое положение. Когда звучит сигнал SOS и  требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь.

«Кризис - это прекращение нормального  процесса; непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность некоторой  структуры; внезапное серьезное  происшествие, способное повредить  репутации или даже разрушить  ее».

Отсюда  специалиста по коммуникациям должно интересовать то, что в результате некоторого прецедента структура, для  которой он работает, попадает в  центр не всегда доброжелательного  внимания СМИ и других внешних  целевых аудиторий - акционеров, политиков, общественных организаций, проживающего поблизости населения. Соответственно, с этими целевыми группами и следует  работать PR-специалисту – причем, исключительно в направлении  оптимальной интерпретации происходящих вокруг кризиса событий и последующего информационного воздействия на их восприятие людьми.

Стоит ли в этой связи вообще ставить вопрос о превентивных действиях PR службы по отношению к потенциальному кризису? Разумеется, да. Речь идет здесь о  подготовке следующих блоков:

МАТЕРИАЛЫ, подтверждающие высокую социально-экономическую  ответственность и дееспособность организации в целом и ее руководителей (то, что будет выдаваться журналистам  «для сведения»);

СПИКЕРЫ (те, кто сможет немедленно комментировать кризисную ситуацию);

МОДУЛИ  письменных и устных заявлений (содержание всех кризисных случаев прогнозировать невозможно, но составить структуру  текста, способного наиболее благоприятным  образом повлиять на общественное сознание, – задача выполнимая);

КОММУНИКАЦИИ (через какие приоритетные и доступные  каналы может быть оперативно вброшена нужная информация).

«Каким  образом распределять приоритеты в  работе с целевыми аудиториями в  период кризиса

Клиенты – 100 процентов,

СМИ – 60 процентов,

Акционеры – 57 процентов,

Другие  представители банковского сообщества – 53 процента,

Государственные структуры – 48 процентов,

Местная общественность – 43 процента».

Дальше  производится универсальный пресс-релиз  и распространяется по широкому кругу  СМИ. Для кого предназначена эта  информация? Для массовых СМИ и  местной общественности, которых  интересует происшествие преимущественно  как иллюстрация существующего  социально-экономического фона. Но клиентов волнует совсем другое: а что теперь будет происходить с их доходами? Власть раздумывает о том, поддерживать или, напротив, «топить». Нужно выпускать не один универсальный пресс-релиз, а три, пять, десять информационных материалов различной формы и содержания.

«А теперь сделаем акцент на очередном весьма существенном моменте: антикризисный  характер всей производимой информации обеспечивается отнюдь не только ее конкретностью  и дифференциацией, но доведением до сознания целевых аудиторий и  прочным закреплением в нем четких тезисов:

создан  антикризисный комитет или иное формирование для защиты интересов  потерпевших,

приняты необходимые решения, исполнение и  гласность работы по которым жестко отслеживаются;

предложен проект, предусматривающий значительные улучшения; по этому поводу организованы специальные общественные мероприятия;

видные  деятели высказались в поддержку  компании,

рядовые граждане, широкие слои общественности также высказались в поддержку  компании,

существуют  аналитические разработки, указывающие  на процесс нормализации;

планы компании на перспективу существенно обновлены,

действуют программы поддержки потерпевших».

Стандарты управления информацией в кризисной  ситуации.

Сделайте  все, чтобы глава компании стал доступен для прессы.

Попросите прощения, выразите сожаление о трагедии.

Отзовите  продукт.

В кризисной  ситуации важно дать проблеме имя  и предложить его СМИ.

Другими словами, нужно быстро предложить собственную  версию происходящего. Собственная  версия - это, в первую очередь, хороший  шанс взять решение проблемы под  информационный контроль.

 

Имидж и  репутация.

На пути построения имиджей и репутаций  специалистов по связям с общественностью  подстерегает множество ловушек. Некоторые  из них есть смысл перечислить.

1. Односторонний  имидж (репутация). Это первая  и потенциально самая опасная  ловушка. Все пытаются завоевать  хорошую репутацию, но при этом  забывают о том, что компания  имеет дело с разными группами  контрагентов с разными взглядами,  и потому опасно становиться  заложниками единственного образа.

2. Несбалансированное  положение компании в обществе. Опасно, когда организации начинают  считать главной только одну  группу контрагентов, например, своих  покупателей или сотрудников,  и пытаются угождать только  ей.

3. Внутренняя  уверенность в том, что работники  – люди второго сорта. Многие  сотрудники нуждаются не только  в денежном поощрении своего  труда, но и в различного  рода моральных поощрениях. Если  они лишены таких поощрений,  то это плохо сказывается на  их отношении к работе и  на качестве их труда.

4. Компании  в войне с собой. Конфликты  интересов и конкуренция внутри  компании среди различных подразделений  оставляют впечатление негармоничного  развития всей организации и  ухудшают ее работу.

5. Несогласованность  факторов успеха. Такие факторы,  как видение, формальная политика, организационная культура и т.д.  не должны противоречить друг  другу при реализации (Например, ставится цель иметь лучший  персонал, и при этом нет возможности  стимулировать его высокой оплатой  труд. Или ставится задача удовлетворить  все запросы покупателя, но не  создается сервисная служба.)

6. Ловушка  корпоративного брэндинга. Неверно,  когда продажи компании строятся  только на доверии клиента  к отрасли в целом, и брэнд  не привязывается к конкретной  продукции.

7. Ловушка  корпоративной символики. Во-первых, опасно думать, что, сменив символику,  фирма автоматически меняет свой  имидж. На самом деле такая  смена имеет смысл только после  производственных изменений.

Корпоративная культура в туристической организации.

Pablic relations устанавливает и поддерживает  взаимовыгодные отношения между  организацией и публикой, от которой  зависит успех или неудача  организации.

Назначение  мероприятий PR - формирование управляемого имиджа (образа, репутации, фирменного стиля) самой туристической фирмы, ее услуг в глазах сотрудников, клиентов, партнеров, властей.

Одним из основных элементов связей с общественностью  является коммуникация, акт общения, связь между двумя или более  индивидами, с помощью которого происходит обмен информацией между сотрудниками и руководством.

Задача  служб PR состоит в том, чтобы контролировать внутреннюю общественность, способствовать наиболее эффективному управлению человеческим фактором, смысл которого в том, что  современные сверхсложные техника  и технологии мертвы без знаний, профессионализма, ответственности  человека.

Эффективность деятельности современной туристической  компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений  между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Современный работник должен быть заинтересован в успехах  фирмы, в результатах своего труда.

Поэтому такая политика предусматривает, прежде всего,

объединение персонала на основе индивидуальных целей (зарплата) для достижения общей  цели (прибыль и процветание фирмы);

создание  идеологии и имиджа фирмы, в поддержании  которого участвует персонал;

взаимопонимание между руководством и персоналом;

создание  единой системы объективных оценок на основе вклада каждого в успех  фирмы;

поддержание высокого профессионализма;

контроль  за мотивированностью, поддержание  благоприятного психологического и  морального климата.

Работа  со служащими должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Работники должны быть хорошо информированы  и иметь возможность высказывать  свои мнения по организационным вопросам.

Факторы, определяющие имидж и репутацию  фирмы

1. Результативность  работы; качество продукции или  услуг; тенденции роста и развития; стабильный доход. 2. Стабильная, долговременная  реклама (товарная и имиджевая). 3. Отзывы и рекомендации других  фирм. 4. Состав клиентов. 5. Состав  партнеров. 6. Прямая почтовая рассылка "direct mail". 7. Честность, обязательность  в бизнесе. 8. Отзывы СМИ о положении  фирмы в деловом мире (образ  фирмы в СМИ). 9. Название фирмы. 10. Фирменный стиль. 11. Офис: местоположение, дизайн интерьера. 12. Размер фирмы. 13. Наличие филиалов. 14. Финансовая  надежность. 15. Организация презентаций. 16. Спонсорство, благотворительность. 17. Участие в выставках, ярмарках, конференциях. 18. Высокий уровень  качества управления (менеджмента)  и технологий. 19. Уровень организационной  культуры фирмы: уровень организации  труда, оперативность, порядок,  оригинальные методы работы; высокий  уровень и культура обслуживания  клиентов. 20. Миссия, корпоративные  ценности. 21. Реализация концепции  социально-этичного маркетинга. 22. Наличие  традиций и духа соревнований. 23. Уважение правовых норм, законность  операций. 24. Профессионализм сотрудников. 25. Респектабельность сотрудников,  уровень зарплаты и социальных  благ. 26. Корпоративный престиж. Психологический  климат на фирме. 27. Уровень текучести  кадров. 28. Личность лидера, его имидж. 29. Стиль работы руководителя, его  авторитет; публичные выступления. 30. Выступление представителей фирмы в СМИ, организация пресс-конференций. 31. Наличие внутреннего информационного центра (многотиражка и пр.). 32. Защита экологии и т.д.

Миссия  и цели фирмы

Сотрудники  должны знать реальную миссию своей  организации. Это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение организацией своей миссии.

Льготы  сотрудникам

Почти все  крупные учреждения и предприятия (фирмы) обеспечивают различного рода обслуживание для своих сотрудников. Они часто имеют собственные  базы отдыха, лагеря для детей сотрудников, оказывают значительную помощь в  завершении или продолжении образования, в получении жилья, организации  экскурсий и т.п.

Вот почему важным фактором, который связывает  сотрудника с учреждением, является исчерпывающая информация о всех этих льготах. Необходимо, чтобы сотрудник  сразу же при поступлении на работу получал исчерпывающие сведения о всех этих льготах, а также об условиях, на которых ими можно  пользоваться.

Отношение к заслуженным сотрудникам.

Люди  должны чувствовать, что фирма, которой  они отдавали свои силы, представляет собой как бы продолжение их семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Источники информации о фирме:

Существует  два источника информации, на которых  базируется оценка фирмы по этим факторам: внутренний и внешний. Под внутренним источником понимаются официальные  каналы распространения информации на фирме. Под внешними - любая другая информация, полученная из внешней  среды организации: СМИ, партнеров, конкурентов, клиентов, властей и  т.п. Понятно, что если информация о  фирме исходит не от нее самой, достоверность такой информации падает. Фирма теряет контроль над  такой информацией, что может обернуться для нее не самым лучшим образом. Поэтому фирма заинтересована в том, чтобы сотрудники получали информацию из "первых" рук, т.е. в интерпретации руководства фирмы.

Каналы  распространения информации внутри фирмы 

Каналы  распространения информации на фирме - это собрания и совещания, письма и статьи в газетах, бюллетени, выставки, ежегодные доклады, реклама, книги, фильмы, опросы, внутреннее телевидение

Исследование  современного рынка туристических  услуг позволяет выявить актуальность применения технологий связей с общественностью  в туристическом бизнесе. Темпы  международного туристического обмена растут даже в условиях, возникавших  время от времени политических, экономических, экологических, энергетических и других кризисов. Туристический рынок это  рынок услуг, так как услуги выступают  основным предметом обмена и составляют 80% всего объёма продаж на развитых туристических рынках. Каждая туристическая  организация осуществляет рекламно-информационную деятельность. Методы рекламной деятельность весьма разнообразны и напрямую связаны  с публикацией объявлений, рекламой и т.д. Туризм переходит на новый  уровень развития, с индустрией туризма  в Интернете связано от 2 до 2,5 тысяч сайтов, очень активно турфирмы пропагандируют бронирование туров  в Интернете.