Совершенствование имиджа малой гостиницы

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3

1. СУЩНОСТЬ И РОЛЬ ИМИДЖА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГОСТИНИЦ………………………………………………………..…………..…8

1.1. Понятие, типы, элементы имиджа …………………………………………8

1.2. Специфика имиджа гостиницы  как предприятия сферы услуг…………13

1.3. Инструментарий имиджмейкинга гостиниц ……………………………..17

2. АНАЛИЗ ИМИДЖА МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ «ПРОТЕКС-ОТЕЛЬ»………..22

2.1. Характеристика малых гостиниц как средств размещения и роль

имиджа в их функционировании на рынке гостиничных услуг

Екатеринбурга…………………………………………………………………...22

2.2. Характеристика деятельности  и анализ имиджа малой гостиницы

«Протекс-Отель»………………………………………………………………..31

2.3. Рекомендации совершенствования имиджа малой гостиницы

«Протекс-Отель» ……………………………………………………………….48

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..56

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………….61

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………………..65

ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………………..66

ПРИЛОЖЕНИЕ 3……………………………………………………………….….67

ПРИЛОЖЕНИЕ 4…………………………………………………………………..68

ПРИЛОЖЕНИЕ 5…………………………………………………………………..71

ПРИЛОЖЕНИЕ 6…………………………………………………………………..72

ПРИЛОЖЕНИЕ 7……………………………………..……………………………74

ПРИЛОЖЕНИЕ 8…………………………………………………………..………78

ПРИЛОЖЕНИЕ 9…………………………………………………………………..79

ПРИЛОЖЕНИЕ 10………………………………………………………………....81

ПРИЛОЖЕНИЕ 11…………………………………………………………………84

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы «Совершенствование имиджа малой гостиницы» обусловлена тем, что имидж как символический образ субъекта, является проявлением работы психики по согласованию ее собственных импульсов с индивидуальным и групповым опытом [38. с. 23] и становится одним из важнейших факторов потребительского выбора.

Гостеприимство является одним  из основных качеств сервисной организации [54. с. 211]. Под гостеприимством понимается собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство является важнейшим потребительским качеством средств размещения, предоставляющим возможность  клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают [51. с. 66]. Под индустрией гостеприимства понимается гармоничное сочетание: производства туристских услуг; комфортности и безопасности среды обитания туристов; гостеприимного поведения обслуживающего персонала [11. с. 107].

Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним [34. с. 20].

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса являются: создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг [49. с. 11].

По мнению специалистов в сфере  гостиничного бизнеса, понятие «гостиница» как учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуального или в различных сочетаниях, включает в себя ряд элементов: расположение, удобства, услуги, цены, имидж [33. с. 15].

Следовательно, имидж не только является обязательным элементом гостиницы  с точки зрения потребителя, и  его создание не только взаимосвязано  с другими элементами, но и создание имиджа требует большой организационной и творческой работы, однако, менее фондоемкой, чем работа по совершенствованию других элементов гостиницы [13. с. 183]. Действительно, изменить месторасположение – значит построить новое здание или вступить в новые арендные отношения; удобства требуют финансово- затратного обновления основных фондов и т.д. Имидж, напротив, можно создать экономично, но при этом эффективно. При этом именно имидж станет главным фактором потребительского предпочтения конкретной малой гостиницы.

Имидж изучается имиджелогией –  комплексной практической дисциплиной, использующей отдельные результаты ряда наук, в том числе социальной психологии, культурологи и др., целью  которой является создание методологического и методического оснащения для профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа; профессиональная деятельность по созданию имиджа, обладающего заданными свойствами, а создание и преобразование  имиджа для достижения поставленных целей является имиджмейкингом [38. с. 15].

Степень изученности  проблемы совершенствования имиджа  малой гостиницы нельзя считать высокой, несмотря на то, что есть интересные работы, освещающие вопросы имиджелогии разных общественных сфер (отечественные: Шепель В.М., Панасюк А. Ю., Перелыгина Е. Б., Адамьянц Т. З., Королько В.Г., Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. Кузин Ф.А., Кузин Ф.А., Цуладзе А.М., Марченко Г.И., Носков И.А.; зарубежные: Джи. Б., Шоул Дж., Даулинг Г., Дейвис Ф. и др.); много исследований посвящено управлению предприятиями гостеприимства (Кнышева Е.Н., Белозерова Ю.М, Байлик С.Н., Сорокина А.В., Скарамга В.П., Ляпина И.Ю., Волков Ю.Ф., Уокер Дж. Р. Сенин В.С., Хорошилов А.В., Кленова О.В., Папирян Г.А., А.Л.Лесник, Балашова Е., и др.), ряд авторов посвятили свои труды особенностям деятельности малых гостиниц (С. Медлик, Х. Инграм, А. Кусков, Ю. Джаладян, И. Бутко, Е Ситников, Д. Ушаков и др.). Однако, практически не возможно найти комплексных работ по созданию и совершенствованию имиджа малой гостиницы.

Учитывая, что  развитию малого гостиничного сектора  придается большое значение, можно отметить, что практическая значимость данной дипломной работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования имиджа малых гостиниц.

Объектом исследования в данной дипломной работе выступает имидж малой гостиницы «Протекс-Отель».

Предмет исследования – совершенствование имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель».

Цель данной дипломной  работы -  на основе анализа теоретических  аспектов деятельности малых гостиниц и создания имиджа юридического лица разработать предложения по совершенствованию имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель».

Задачи, последовательное решение которых способствует достижению поставленной цели и обусловливает структуру данной дипломной работы:

1. рассмотреть понятие «имидж», его особенности в отношении сферы услуг;

2. представить анализ малых гостиниц как средств размещения, а также проанализировать состояние рынка услуг малых гостиниц Екатеринбурга;

3. выявить значение совершенствования  имиджа для эффективной деятельности малых гостиниц;

4. дать характеристику деятельности гостиницы «Протекс-Отель»;

5. проанализировать особенности имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель», выявить возможности его совершенствования;

6. разработать предложения по совершенствованию имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель».

В данной дипломной работе используются следующие методы исследования: изучение законодательства в сфере  СКСиТ, специальной литературы, анализ статистических данных о состоянии гостиничного бизнеса; методы рыночного, конкурентного, экономического анализа деятельности «Протекс-Отеля»; социологические методы изучения имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель» (анкетирование гостей, сотрудников данной гостиницы, потенциальных потребителей услуг «Протекс-Отеля»), сравнение и сопоставление полученных данных; метод проектирования (для обновления имиджа «Протекс-Отеля»), метод прогнозирования (для определения эффективности предложений по совершенствованию  имиджа «Протекс-Отеля»); графические методы (построение таблиц) и др.

Структурно данная дипломная  работа состоит из введения, двух глав, имеющих, соответственно, теоретический, аналитический и рекомендательный характер, заключения, списка литературы, приложений.

В первой главе «Сущность и роль имиджа в деятельности  гостиниц» представлены теоретические и методические основы имиджелогии. На основе анализа специальной литературы дано определение понятия «имидж», выделены его типы и элементы. Далее выявлена специфика имиджа гостиницы как предприятия сферы услуг. Изучение основ теории имиджмейкинга позволяет выявить его основной инструментарий. Так как инструменты создания имиджа гостиницы выбираются из арсенала, разработанного для создания любого имиджа, в данной главе представлена попытка не только сделать отбор инструментов, подходящих для создания имиджа именно гостиницы, но и представить примеры использования данных инструментов. Тем самым теоретической главой данной дипломной работы подготовлены методические основы для анализа имиджа «Протекс-Отеля» и его усовершенствования.

Во второй главе «Анализ  имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель» рассмотрены особенности рынка  услуг малых гостиниц Екатеринбурга  как внешней среды деятельности «Протекс-Отеля», дана характеристика это малой гостиницы (что позволило выявить те недостатки деятельности, которые могут быть нивелированы путем усовершенствования имиджа), осуществлен анализ имиджа «Протекс-Отеля». Для этого имидж проанализирован как с точки зрения типов и элементов, представленных в теоретической главе дипломной работы, так и социологическими методами: представлены результаты анкетирования гостей и персонала гостиницы, интервьюирования потенциальных клиентов. Все это позволило выявить недостатки имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель».

Представлены имиджмейкинговые мероприятия для совершенствования имиджа.

 

1. СУЩНОСТЬ И РОЛЬ ИМИДЖА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ

 

1. . Понятие, типы, элементы имиджа

Имидж - это образ в представлении групп общественности; правильно сформированный имидж представляет собой наиболее эффективный и действенный способ работы с массовым сознанием [21. с. 123].

Имидж – это мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике  – в сфере сознания и/или в  сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенно с целью возникновения аттракции – притяжения людей к данному объекту [36. с. 38].

Имидж фирмы подвижен (изменчив во времени) и требует постоянного совершенствования, включает множество элементов.

В понятии «имидж»  выделяются следующие наиболее существенные аспекты:

1. индивидуальность имиджа, поскольку  непосредственное формирование его происходит в сугубо конкретных условиях, при разных обстоятельствах, под воздействием различных факторов;

2. имидж как представление, мнение в сознании человека, что предполагает воспринимаемость другими, говорит о том, что имиджа вне среды реципиентов, т.е. адресатов имиджа, не существует;

3. имидж представляется как центр коммуникации, являясь отражением имеющихся черт объекта и фиксацией их в сознании [43. с. 190].

Среди концептуальных подходов к понятию «имидж», выделенных Джеймсом Грюнигом, профессором, доктором наук Университета Марилэнд, существуют такие, как артистический, психологический, импрессионный и схематический [57. с. 73].

В артистическом подходе  имидж определяется как созданный  самим коммуникатором сигнал и посланный непосредственным адресатам. В психологическом подходе, сторонниками которого являются психологи Джон Андерсон, Марк Хоровиц, - реципиенты создают имидж из своих собственных наблюдений реальности или из символов, данных им другими людьми. Они видят имиджи как ментальные имиджи или идеи, которые являются видимыми, ощущаемыми или находящимися в пространстве аналогами реальности. Эта концепция берет свое начало еще в трудах Аристотеля и его последователей, таких философов, как Джон Локк, Давид Юм, Джон Стюард, Милль, определявших имиджи как основные компоненты мышления [57.с.79].

Теория, основоположником которой является Эрвинг Гофман (1959 г.): все люди - актеры, играющие множество ролей, пытающиеся удовлетворить аудиторию с целью получить ее моральную, социальную и финансовую поддержку.

Схематический подход, развиваемый  английским исследователем Кеннетом Эдвардом Боулдингом, принимает весьма весомое значение среди концепции имиджа являясь наиболее обоснованным и разработанным.  Схемы служат соединением, некоторой суммой знаний об объекте, подразумевающих под собой правдивость информации, но не без условно являющихся таковой.  Таким образом, имидж может являться именно тем необходимым инструментом воздействия на реципиента, целью которого является достижение желаемого результата или стимулирование желаемого поведения [57.с. 79].

Можно разделить создание имиджа и его потребление. Имидж  является термином, покрывающим все  коммуникативные процессы и их влияние, которые возникают в отношениях между организацией и ее общественностью. Процесс потребления разбивается на три уровня: восприятие, осмысление (когнитивный процесс) и оценка. По завершении данного пути посланный носителем имиджа символ доходит до адресата и принимает определенное место в его ценностной системе.

Из вышеупомянутых определений  имиджа можно заключить следующее:

1. при определении имиджа все авторы сходятся на том, что в нем имеются две взаимодействующие стороны: одна - источник информации, другая — её получатель, что в психологии, соответственно, называется индуктором и реципиентом. Имиджа вне среды ее получателей не существует;

2. имидж представляется как фиксированная в символе, в сообщении информация о реально существующем объекте;

3. имидж, являясь определенного рода сообщением, передается в процессе коммуникации компании с ее аудиторией;

4. имидж не является непременно правдивым отражением характеристик объекта, но воспринимается как таковой;