Совершенствование имиджа малой гостиницы

Для получения номера гражданин предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность.

Для поселения в гостинице  предприятие дает предварительную  заявку по телефону, интернету согласно заключенному договору.

При наличии свободных  мест администратор проводит свободное поселение граждан с последующим продлением при наличии свободных мест.

Размещение в гостинице  производится с 12 часов дня - расчетного часа.

По предварительным  заявкам в гостинице могут  размещаться организованные группы туристов.

За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.

При проживании в гостинице  не более суток (24ч.) плата взимается  как за полные сутки.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток.

 В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов, взимается почасовая оплата. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов - плата взимается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за бронирование номеров не взимается.

С разрешения администрации  номер может оплачиваться полностью  одним проживающим.

Смена постельного белья  и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю.

Администрация гостиницы  обеспечивает проживающим сохранность их вещей, находящихся в номере.

За сохранность денег  и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы  ответственности не несет.

Администрация гостиницы  в случае обнаружения забытых  вещей, принимает меры к возврату их владельцам. При невозможности быстрого возврата забытых гостями вещей, они хранятся в камере хранения.

Проживающие обязаны  бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы  проживающий обязан сдать номер  и ключ горничной.

Безопасность – одно из основных требований к деятельности средств размещения. В «Протекс-Отеле» нет собственной службы безопасности, но ее функции переданы охранному предприятию, согласно договору на оказание услуг ЧОП.

Гостиница «Протекс-Отель» основана в 1993 году, основным видом деятельности, который остался неизменным с момента открытия, является – гостиничные услуги, то есть оказание услуг физическим и юридическим лицам по размещению их в помещениях гостиницы для временного проживания. «Протекс-Отель» находится по адресу: г. Екатеринбург улица 8 Марта,70, занимает второй и третий этажи 12 этажного здания; в оставшейся части здания располагается общежитие Уральской Академии Государственной Службы. Недалеко от гостиницы находится парк « Зеленая роща», Новотихвинский женский монастырь, и торгово-развлекательный центр «Гринвич». «Протекс-Отель» до 2008 располагал номерным фондом в размере 24 номеров и имел постоянную клиентуру, которая обеспечивала 70% загрузку гостиницы, что является довольно высоким показателем. Необходимости в привлечении дополнительных клиентов не было, в связи с этим объяснимо отсутствие какого-либо вида рекламы и даже вывески. В 2007 году «Протекс-Отель» был продан новому собственнику, которым был произведен капитальный ремонт и увеличен номерной фонд до 42 номеров.

Интерьер отеля выдержан в едином стиле.

Вход в гостиницу  – с улицы.8 Марта, 70.

Входная группа выполнена  в современном стиле «техно», что является экономичным и практичным для содержания в порядке и чистоте. Рецепция оформлена в едином стиле с входной группой, лаконичный интерьер оживлен живыми цветами. Та же лаконичность и практичность соблюдается в оформлении общего коридора.

 Холл оформлен  панелями, меблирован в едином  цветовом и стилевом отношении (теплая бежево-коричневая гамма), уют интерьера обеспечивается настенными картинами.

 Тот же стиль  соблюдется в оформлении номеров: в ковровом покрытии, шторах, цвете мебели, постельного белья, покрывал, светильников, посуды. Большое значение придано эстетичности и гигиеничности туалетных комнат. Душевые кабины, иное сантехническое оборудование безупречно чисто.

 Для гостей отеля  созданы условия для отдыха  и работы в номерах: кроме  телевизора, гости могут пользоваться холодильником, наличие письменного стола позволяет решать деловые вопросы для находящихся в командировке; в номерах есть городские телефоны, интернет.

В ближайшее время  «Протекс-Отель» планирует расширять свои услуги за счет введения услуги «домашняя гостиница», а также увеличивать количество номером за счет реконструкции.

Ежегодно владелец «Протекс-Отеля» рассылает коммерческие предложения  и прайсы по всем предприятиям Екатеринбурга, приглашая их к сотрудничеству в  деле размещения командированных лиц.

«Протекс-Отель» действует  в жесткой конкурентной среде.

Его основные конкуренты:

- «Аквамарин» (ул. 8 Марта, 82),

- «Гостиница» (ул. Сурикова, 4),

- «Грин парк» (ул. Народной воли, 24).

Возможность для «Протекс-Отеля» противостоять силам конкуренции рассмотрена в таблице. (см. табл. 9)

Возможность для «Протекс-Отель» противостоять пяти силам конкуренции

Таблица 9

Сила конкуренции	Способы противостояния
Проникновение на рынок новых конкурентов	- наличие постоянных клиентов (предприятия,  давно и успешно работающие с «Протекс-Отелем»), - наличие известности и хорошей  репутации в сегменте командировочных  на предприятия Екатеринбурга,  - надежная клиентская база,
Угрозы со стороны товаров-заменителей (субститутов)	- комплексность услуг «Протекс-Отеля», - транспортная доступность, - стремление совершенствовать  свои услуги
Угрозы со стороны компаний-конкурентов, уже закрепившихся на рынке	- разнообразие ассортимента услуг  гостиницы, -повышение качества услуг,  - рост квалификации персонала,  - обновление материально-технической базы, - сохранение средних цен
Воздействие поставщиков оборудования	- возможность заказа оборудования  на более выгодных условиях, - возможность модернизации имеющегося  оборудования, - возможность сделать акцент  на качество обслуживания
Воздействие покупателей	отсутствие возможности противостоять  ценовому давлению гостей

Исходя из таблицы 9, можно отметить, что «Протекс-Отель» может успешно противостоять всем силам конкуренции, кроме давления гостей при их невозможности или нежелания пользоваться услугами гостиницы из-за высоких цен.

«Протекс-Отель» разработал свою миссию и цель. Миссия предприятия  – это его предназначение на рынке. Миссия «Протекс-Отеля» заключается в повышении степени удовлетворенности гостей в услугах гостиницы.

 Цели - это конкретное  состояние отдельных характеристик  организации, достижение которых  является для нее желательным  и на достижение которых направлена  ее деятельность.

Цель «Протекс-Отеля» заключается в развитии, повышении конкурентоспособности, в получении устойчивой прибыли.

SWOT-анализ рыночного положения «Протекс-Отеля» представлен в таблице. (см. табл. 10)

SWOT-анализ рыночного положения «Протекс-Отеля»

Таблица 10

	Возможности внешней среды: - развитие экономического сотрудничества  Екатеринбурга с другими городами, - развитость инфраструктуры туризма  в Екатеринбурге, - позитивная политика города  в сфере развития средств размещения, - стремление администрации города  решить транспортные проблемы  Екатеринбурга, - наличие постоянного персонала	Угрозы внешней среды: - снижение покупательской способности  населения в связи с финансовым  кризисом, - рост налогообложения предприятий  средств размещения, - повышение издержек гостиниц  в связи с ростом тарифов  на ЖКХ, - снижение привлекательности Екатеринбурга для туристов в связи с высокой стоимостью жизни и неблагополучной криминогенной средой
Сильные стороны:	действия по использованию сильных  сторон и внешних возможностей: - совершенствование персонала, - проведение рекламных кампаний	действия по использованию сильных сторон для преодоления внешних угроз: рост качества  гостиничного обслуживания, стремление удовлетворять потребности гостей
Слабые стороны:	действия по использованию внешних  возможностей для преодоления слабых сторон: - совершенствование работы с персоналом, - повышение эффективности, анализ качества обслуживания гостей	действия по преодолению внешних  угроз и слабых сторон: - совершенствование обслуживания  гостей, -  повышение количества и  рост качества новых услуг

Основные факторы рисков в деятельности «Протекс-Отеля», выявленные в результате комплексного анализа, указаны в таблице. (см. табл. 11)

Основные факторы рисков в деятельности «Протекс-Отеля»

Таблица 11

Фактор	Содержание
Политический	Политическая ситуация в РФ в  целом и Свердловской области в частности стабильна. Осуществляется антикоррупционная работа и поддержка предпринимательства.
Социально-экономический	Инфляция высокая. Все меньше туристов посещают Екатеринбург в личных целях, все больше – в деловых. В ближайшие годы планируется рост делового и спортивного туризма в Екатеринбург
Экологический	Деятельность «Протекс-Отеля» не является экологически рисковой. Все требования к охране окружающей среды предприятием выполняются
Научно-технический и технологический	Данные группы факторов значимы  для «Протекс-Отеля», так как необходимо постоянное совершенствование технического обеспечения в деятельности сервисного предприятия, совершенствование технологии предоставления услуг, маркетинговой деятельности, анализа финансовых результатов хозяйственной деятельности
Юридический	Для сервисных предприятий Свердловской области и г. Екатеринбурга актуальны  «Схема развития и размещения производительных сил Свердловской области на период до 2015 года», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»,  Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» и др.
Социально-культурный	Значим в деятельности «Протекс-Отеля», так в условиях кризиса для гостей ценовой фактор становится чрезвычайно значимым.
Природно-климатический	Практически не значим для «Протекс-Отеля», так как природных катастроф не предвидится, а обычные климатические колебания не оказывают влияния на заполняемость гостиницы
Демографический	Продолжается рост населения Свердловской области за счет трудовой миграции. Осуществляются меры по поддержке сферы  образования и подготовки кадров для предприятий. Вместе с тем  внутрифирменное обучение и повышение квалификации работников, а также мотивация их деятельности для «Протекс-Отеля» проблематичны, как и для других предприятий
Криминальный	Несмотря на некоторый рост криминальной активности в связи с кризисом, при адекватном подходе к вопросам безопасности предприятие «Протекс-Отель» может  не считать данный фактор значимым для своей деятельности

Исходя из анализа  факторов рисков в деятельности «Протекс-Отеля» можно определить, что значимыми из них являются: научно-технический и технологический, социально-культурный, демографический (только в отношении персонала предприятия).

В «Протекс-Отеле» большое внимание уделяется качественной работе с клиентами.

Услуги горничных в данной гостинице  полностью соответствуют требованиям к отелям. Для этого ежегодно осуществляются: аттестация горничных, прохождение ими курсов повышения квалификации, а также семинары, на которых горничные осваивают обращение с новыми клининговыми приборами.

Надежность услуг горничных  обеспечивается также и полным штатом персонала, системой наставничества, системой стажировки. Во избежании случайностей технического характера, которые могут поставить под угрозу качественную уборку номеров гостиницы (например, отключение электричества, выход из строя клининговых приборов и т.д.), горничные обладают навыками как механической, так и ручной уборки номеров. Уборка номеров и холлов осуществляется в отсутствие клиента в номере, при максимальном отсутствии клиентов в холле.

Предупредительность – решимость  помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается  способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и. в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами.

Для разрешения нештатных ситуаций в гостинице «Протекс-Отель» круглосуточно дежурят администраторы. На все требования клиента осуществляется незамедлительная реакция, которая заключается либо в удовлетворении его требования, либо в корректном объяснении невозможности исполнить его желание, в том числе и причин этого, а также выдвижение альтернативных предложений по удовлетворению возникшего у клиента нештатного требования.

Кроме того, гостиница обладает материальными ресурсами для решения некоторых ситуаций. Администратор имеет связь с турфирмами, турбюро. Екатеринбурга, сервисными предприятиями. В запасниках гостиницы есть дополнительная посуда, постельные принадлежности, предметы сервировки стола, предоставление услуг такси, трансфер.