Совершенствование имиджа малой гостиницы

Требования к услугам  средств размещения по ГОСТ Р 51185-2008 представлены в Приложении 4 [c.68].

По уровню услуг отели делятся на несколько типов:

• отель «люкс»,
• отель высокого класса,
• отель среднего уровня,
• апартамент-отель,
• отель эконом - класса.

Причем общая основная услуга — размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе. (см. табл. 7)

 

 

 

Типы гостиниц

Таблица 7

Тип	Характеристика
	Номерной фонд и расположение	Персонал, цены	Гости	Особенности отеля
Отель «люкс»	100-400 номеров; центр города	хорошо обученный персонал, цена очень высокая	руководители, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне	условия элитарные, дорогая отделка помещений.
Отель высокого класса	400-2 тыс. номеров; в пределах  города	широкий набор услуг, предоставляемый  обученным персоналом; цена выше среднего	бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций	дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны
Отель среднего уровня	100-400 номеров	цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего	любые	современные технологии, автоматизация, сокращение персонала
Апартамент-отелъ	100-400 номеров	чаще всего самообслу- живание; цена зависит от времени размещения	бизнесмены и семейные туристы, останавли-вающиеся на длительный срок	условия аналогичны полностью меблированной квартире
Отель эконом - класса	10-150 номеров; окраина или средняя  часть города;	ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25—30% ниже средней по региону	экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе	современный, хорошо оборудо-ванный номе-рной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не пре-доставляется

По российскому стандарту  гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ЮНВТО, существенно отличаются. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц.На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.

Важнейшие специфические  черты гостиничных услуг определяются  следующим образом, что отражено в таблице [31. с. 225-226]. (см. табл. 8)

Важнейшие специфические  черты гостиничных услуг

Таблица 8

Черта	Сущность	Пример
Неодновременность процессов производства и потребления	в отношении предоста-вляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразры-вный характер процессов	например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента
Ограниченная возможность  хранения	комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, его невозможно продать дополнительно	убытки ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств
Срочный характер гостиничных  услуг	обслуживание клиентов должно происходить быстро	в Токио максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами
Широкое участие персонала  в производственном процессе	человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия	разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги	для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса	в зависимости от времени  года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что значительно влияет на загрузку гостиниц
Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели поездки	стандарт услуг гостиницы определяет критерии оценки уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия	время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления; внешний вид и наличие униформы и т.д.

Для развития социально-культурной сферы и туризма необходимо создание эффективной инфраструктуры, важной частью которой являются гостиницы, выделяющиеся среди предприятий сервисной деятельности как средства размещения туристов.

В настоящее время  одна из программ стратегического плана  развития г. Екатеринбурга до 2015 г. называется «Город для души: Екатеринбург – культурный, спортивный и туристский центр» и включает в себя ряд проектов, предусматривающих развитие сети общественного питания. Постепенное преодоление экономического кризиса, высокие темпы роста производства, потребления и сервисной сферы в Екатеринбурге, активизация регионального и федерального бизнеса, развитие внешнеэкономических связей, рост числа зарубежных гостей требует от инфраструктуры Екатеринбурга совершенствования средств размещения.

В настоящее время  город располагает значительным количеством гостиниц разных классов.

В Свердловской области  действует 267 гостиниц, в Екатеринбурге — 71 гостиница с общим номерным фондом в 4600 мест. Кроме того, в столице Урала насчитывается два автокемпинга, 19 дополнительных средств размещения, не попадающих в разряд отелей по номерному фонду и уровню предоставляемых услуг. К ним относятся переоборудованные общежития и ведомственные гостиницы на несколько номеров (гостиница при Академии Госслужбы, Дом артистов цирка, «ВУЗ-Сервис», «Мадрид» и др.).

Развитие гостиничного бизнеса обусловлено активизацией внешних связей страны или отдельного региона. Так как Екатеринбург стремится  стать одним из центров  туризма, то он должен располагать необходимыми средствами размещения, различной размерности, звездности и инфраструктурных особенностей и работниками высокой квалификации.

Развитие гостиничного сектора Екатеринбурга в целом  соответствует крупному промышленному  городу, но не центру туризма. Кроме  того, развитие гостиничного дела на Урале уступает Центральному и Южному регионам страны. Большинство гостиниц города расположены в центральных районах, что показывает ориентацию на бизнес-туризм в г. Екатеринбурге.

Номерной фонд гостиниц разнообразен: от больших до мини-гостиниц, номера имеют разную категорию, различную степень сервиса. Отель «Московская Горка» располагает двумя корпусами: Бизнес и Эконом классов. Гостиница «Большой Урал» - 170 номеров с различным уровнем комфорта. «Исеть» -  97 современно оборудованных номеров - двухкомнатные люксы, студии, стандартные с одноместным и двухместным размещением.  Park Inn Ekaterinburg -160 современных номеров. «Антей» - только 12 номеров. Гостиницы Екатеринбурга предоставляют практически все известные в мировом гостиничном хозяйстве услуги питания, проведения конференций, оздоровления, отдыха, экскурсионного обслуживания.  Наибольшими ресурсами обладают такие отели, как: «Ричмонд», Атриум Палас Отель, Park Inn Ekaterinburg.

Однако, дорогие гостиницы  нередко пустуют (загруженность в среднем составляет 68%). Екатеринбург ощущает недостаток гостиниц эконом-класса.

Официального определения  понятия «малая гостиница» пока нет. По наиболее общему определению, малая  гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров. Но если ее площадь не превышает 300 кв. м, то она уже называется мини-отелем, а если цена за проживание в сутки составляет 10-15 у. е., то она, скорее, является хостелом, если же номера оборудованы небольшими кухнями, то она может вполне претендовать на звание апарт-отеля. Известно также, что по объему номерного фонда гостиницы распределяются на 4 группы: малые (до 100 - 150 номеров); средние (от 100 до 300 - 400 номеров); большие (от 300 до 600 - 1000 номеров); гиганты (более 1000 номеров). Следовательно, даже количество номеров малых гостиниц не определено. Поэтому, согласно первому мнению (до 50 номеров), к числу малых гостиниц могут быть отнесены такие гостиницы Екатеринбурга, как: «Малая медведица» (25 номеров), «Малый отель» (11 номеров), «Антей» (12 номеров), «Протекс-Отель» (42 номера), «Сенатор» (33 номера), «ЕВРотель» (25 номеров), «Эрмитаж» (24 номера), «РИНГС»   (22 новых номера категорий люкс), «СИТИ-Отель» (19 номеров), «Золотой Ключ» (22 номера), «4 сезона» (20 номеров), «Премьер-Отель» (20 номеров) и т.д. Но если следовать второму мнению (до 150 номеров), то в категорию «малые гостиницы» могут войти как «ВИЗ’АВИ» (54 номера), так и «Исеть»   (97 номеров), «Екатеринбург-Центральный» (95 номеров) и др., что для Екатеринбурга  неприемлемо. Следовательно, более правильной для городов с незначительной гостиничной сетью является первое мнение о номерном фонде малых гостиниц – не более 50 номеров.

Неопределенность статуса  малой гостиницы усугубляется еще  и тем, что по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и  качеству обслуживания малая гостиница  очень часто не соответствует  классификации гостиниц по ГОСТ Р 50645-94. Например, малая гостиница на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий (которые вряд ли нужны ее 15 клиентам), а гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.

Не менее востребованными  являются и так называемые «квартирные  гостиницы», фактически представляющие собой оборудованные квартиры, сдаваемые  клиентам в аренду на срок от 1 часа до нескольких месяцев с получением услуг приходящей горничной. Ряд таких гостиниц предоставляют и дополнительные услуги: покупка продуктов, приготовление пищи, стирка, трансфер и др.

2.2. Характеристика деятельности и анализ имиджа малой гостиницы

«Протекс-Отель»

«Протекс-Отель» - малая гостиница, находится в густонаселенном центральном районе Екатеринбурга. Эта гостиница характеризуется высокой транспортной доступностью: в 30-50 м от нее находится станция метро, рядом со зданием гостиницы остановки автобусов, трамваев, троллейбусов. Недалеко – торговый центр, стадион «Юность», дендрарий и др. необходимые объекты городской инфраструктуры. В шаговой доступности расположены ресторан, кафе, пиццерии, магазины, аптеки.

Организационная структура представлена на рисунке. (см. рис. 2)

В настоящее время  в  гостинице «Протекс-Отель» - 42 номера, все они одноместные, одно- и двухкомнатные. Гостями отеля в подавляющем числе случаев являются работники предприятий РФ, приезжающие в Екатеринбург в краткосрочные  среднесрочные командировки.

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Организационная структура «Протекс-Отеля»

В гостинице разработан стандарт обслуживания, регламентирующий бронирование номером, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции.

Все услуги отеля оплачиваются согласно квитанциям.

При поселении гость  заполняет анкету. Сегментация гостей представлена в Приложении 5[ c. 71].

Гости знакомятся с правилами  проживания в отеле и мерами противопожарной  безопасности, информацией об услугах, порядком оформления проживания в гостинице  и оплаты услуг, расценками возмещения возможной порчи имущества отеля.

Правила внутреннего распорядка «Протекс-Отеля» соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам, и представлены гостям для ознакомления.

Гостиница предназначена  для временного проживания граждан  на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.