Совершенствование имиджа малой гостиницы

 Так как первыми слышат  требования клиента, как правило,  горничные, они обладают технологией  доведения желания клиента до  сведения тех представителей  персонала гостиницы, которые  и могут помочь в данном  случае.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – всё это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что в гостинице всё в порядке и ему следует довериться.

Доверительность в деятельности горничных  обеспечивается следующим. Все они имеют возраст 23-60 лет, обладают респектабельной внешностью, аккуратны, одеты в свежую униформу, характеризуются уравновешенностью характера, доброжелательностью, знают правила этикета.

Для уборки помещений используются моющие пылесосы, сертифицированные средства гигиены помещений. Полотенца, мыло, другие принадлежности в ванной всегда чистые.

Дезодоранты для ванн и туалетных комнат не обладают парфюмерным  запахом, а только устраняют запахи помещений, что также подчеркивает особую чистоту помещений.

Постельное белье меняется согласно срока проживания гостя. Кровати в номерах застилаются в отсутствие клиента. Ковры чистятся ежедневно; их химическая обработка вне номера осуществляется по мере загрязнения. Двери, ручки, полы протираются ежедневно. Окна в номерах моются по мере загрязнения. Клиенты осведомлены о том, что в гостинице существует централизованная система пылеудаления, возможна установка дополнительного вентилятора.

Горничные гостиницы  по просьбе клиента прибирают  его номер в указанное им время  и необходимое количество раз.

Доступность – лёгкость установления связей с персоналом обслуживания.

Доступность услуг горничных  в гостинице «Протекс-Отель» обеспечивается укомплектованностью штата, наличием дежурных горничных и старшей  горничной, возможностью вызвать горничную, обратившись к администратору.

Коммуникативность –  способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счёт того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Недопонимание между  клиентом и горничными  отсутствует в связи с тем, что горничные всегда желают понять человека, что обусловлено доброжелательностью и предупредительностью, необходимыми работникам сферы сервиса.

Внимательное отношение  – индивидуальное обслуживание и  внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента гостинице, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для нее особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Горничные гостиницы  «Протекс-Отель» не только выполняют  свои обязанности по уборке номеров, но и такие специфические требования клиентов, как предоставление дополнительных одеял, полотенец задвижка штор, мыло определенного сорта, чистка и глажка одежды.

Закончив работу по уборке номера, если клиент в это время  возвращается в свой номер, горничные  всегда спрашивают, есть ли у него какие-либо замечания или желания. Если их невозможно выполнить силами горничной, то горничная обращается в соответствующую службу гостиницы, либо корректно указывает на невозможность выполнить желание клиента, а также предлагает альтернативный вариант.

Анализ имиджа ООО «Протекс-Отель» включил в себя:

1. опрос гостей;

2. опрос персонала;

3. опрос контактной аудитории.

В целях изучения мнения клиентов об имидже «Протекс-Отеля» было проведено исследование методом анкетирования. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для клиентов «Протекс-Отеля» была разработана анкета и проведено анкетирование 100 клиентов. Принцип выборки - сплошной. Текст анкеты представлен в Приложении 6 [c 72]. Анализ анкет проведен в таблицах Приложения 7 [c.74] и позволяет прийти к следующим выводам.

В анкетировании приняли  участие в основном гости средней  возрастной группы: лица от 26 до 40 лет  и от 41 до 55 лет, составили, соответственно, 31% и 30%. Лица младшей возрастной группы, как и старших возрастных групп, оказались в меньшинстве. Если сравнить данные карточек гостей, становится очевидным, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных доминировали мужчины – 72%, что также указывает на репрезентативность выборки. Очевидно, репрезентативным оказалась выборка и в отношении целей пребывания гостей в отеле: подавляющее большинство (71%) – командировочные, по личным делам в Екатеринбурге находились 19% опрошенных, в туристских  целях – 7%. Подавляющее большинство клиентов оказались постоянными гостями «Протекс-Отеля» - 72%.

Ответы респондентов об удовлетворенности географическим положением «Протекс-Отеля» распределились следующим образом: географическим положением полностью удовлетворены 89%, частично – 11%. Следовательно, место  расположения отеля положительно отражается на его имидже.

Оценка степени транспортной доступности «Протекс-Отеля» следующая: высокой ее сочли 90%, средней – 10%. Следовательно, транспортная доступность служит имиджу отеля.

Удобство расположения отеля высоко оценили 88%, безопасность – 98%, комфортность района – 80%. Следовательно, район города, в котором расположен отель, положительно отражается на его имидже.

Оценки гостями пространственного  удобства «Протекс-Отеля» по 5-балльной показали достаточно высокие оценки – только 4 и 5 баллов, при этом 5 баллов поставили от 88 до 97% опрошенных. Поэтому можно сказать, что пространственные и планировочные удобства «Протекс-Отеля» могут продолжать совершенствоваться в плановом порядке.

Оценки гостями услуг  «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе также оказались достаточно высокими: 5 баллов поставили от 3 до 40%, 4 балла – от 60 до 97%. Чаще всего 4 балла проставлялись таким услугам, как: бронирование, размещение, обслуживание в номерах, создание условий. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать.

Оценка гостями  ценовой политики «Протекс-Отеля» достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают.

Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе  оказались ниже, чем иные аспекты имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены директору (3%), администраторам (2%), вспомогательному персоналу (4%). Высоко была оценена работа горничных (24%) и администраторов (14%) опрошенных поставили 5 баллов .

Оценки гостями ряда характеристик «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% - 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать.

О достаточно позитивном имидже «Протекс-Отеля» говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно «Протекс-Отеля», сформированное у 80% опрошенных.

К сожалению, респонденты  практически не высказали свои пожелания, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в «Протекс-Отеле» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др.

Опрос персонала «Протекс-Отеля» проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали все 16 работников. Для опроса была разработана анкета, приведенная в Приложении 9.[с. 79]. Кадровый состав «Протекс – Отеля» представлен в Приложении 8.[ с. 78].

Ответы работников «Протекс-Отеля» показаны в таблицах Приложения 10.[c. 81].

Результаты ответов показали следующее.

Большинство опрошенных (14 чел., или 87,5%) правильно ответили на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это позволяет отметить, что респонденты  имеют представление об имидже гостиницы, поэтому результаты их опроса репрезентативны.

Результат ответа на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж  влияние на результаты деятельности гостиницы?» показал, что работники  «Протекс-Отеля» признают большое  влияние имиджа на экономические результаты деятельности гостиницы: 14 чел. признали это значение решающим, остальные – сильным.

При оценке имиджа «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе  большинство (10 чел., 62,5%) оценили имидж на «4», 4 чел. – на «5», 2 чел. – только на «3» балла. Примечательно, что высокую оценку имиджу гостиницы «Протекс-Отеля» дали те работники, которые имеют наибольший стаж работы в «Протекс-Отеле» и наиболее близко общаются с гостями. Это положение говорит в пользу адекватности оценки работниками имиджа «Протекс-Отеля».

Результат ответов работников «Протекс-Отеля» на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе  ставят гости отеля?» показал, что работники предполагают, что  оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большинство (62,5%) могут поставить «4», а меньшинство (37,5%) – «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала «Протекс-Отеля», которые слышат и читают работники гостиницы. А менее высокие собственные оценки имиджа  указывают на достаточную самокритичность работников отеля.

Большинство респондентов на предложение  высказать мнение о том, какими способами можно  улучшить имидж «Протекс-Отеля», ответило: «Стать сетевым гостиничным предприятием» (12 чел., 75%). Только 1 участник опроса высказался за улучшение фирменных знаков, вывески, помещений; 3 чел.(18,8%) считают необходимым повысить «звездность» «Протекс-Отеля». Однако подавляющее большинство (13 чел., 81,3%) ответили следующим образом: «Так как имидж «Протекс-Отеля» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке Екатеринбурга». Примечательно, что все респонденты, ответившие такие образом, вошли и в группу считающих необходимым для «Протекс-Отеля»  стать сетевым гостиничным предприятием.

На вопрос «Считаете  ли Вы, что работники являются важными  создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы распределились следующим образом. Все сотрудники «Протекс-Отеля» признают, что работники сервисного предприятия, гостиничного предприятия являются создателями, выразителями и носителями имиджа отеля, но в отношении степени этого мнения разошлись. Половина опрошенных высказалась в пользу того, что работник является создателем, выразителем и носителем имиджа гостиницы только на своем рабочем месте. По ¼  респондентов распределились по противоположным мнениям: 1) одна группа, в целом признавая работников таковыми носителями, приуменьшила их значение, 2) другая группа, напротив, указала, что роль имиджносителя работник отеля играет и вне рабочего месте. Например, если его референтная группа знает о месте его работы, она невольно вносит в свое мнение о гостинице и мнение о данном человеке. Так, если горничная в быту чистоплотна и неутомима, в общении – терпелива и дружелюбна, видящие это люди уже представляют себе, какая уютная и доброжелательная атмосфера царит на ее рабочем месте.

Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании  имиджа «Протекс-Отеля»?» имел целью выявить степень готовности сотрудников отеля к работе по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» и  уровень их  активности. Отказ от участия в работе  по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» не высказал ни один работник. 25% сотрудников выразили пассивное согласие: «Буду участвовать, если это будет оформлено в виде приказа». Еще 25% выразили большую активность, но одновременно и неуверенность в себе («Охотно буду участвовать, но сомневаюсь, что пригожусь в этом процессе»). Большой оптимизм вселяет то, что половина опрошенных высказала активное согласие работать для совершенствования имиджа отеля («Буду участвовать, имею идеи, хочу ими поделиться»).

Опрос контактной аудитории проходил следующим образом.

В качестве опрошенных выступали:

1.работники юридических лиц, ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (10 чел.);

2.менеджеры турфирм, принимающих отечественных туристов в Екатеринбурге и осуществляющих их размещение в гостиницах (20 чел.);

3. работники риэлторских агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период (20 чел.);

4. жители ближайших к  «Протекс-Отелю» жилых домов (30 чел.);

5. работники екатеринбургских гостиниц (20 чел.).

Опрос для групп респондентов №4 проходил устно, остальных групп – по телефону.

Вопрос для контактной аудитории был следующим: каково Ваше мнение о «Протекс-Отеле»?

Ответы респондентов указаны в таблицах Приложения 11[ с. 84].

Работники юридических  лиц, ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (это сотрудники таких предприятий, как  НПО «Автоматика», ЗАО «Энергозащита», ЗАО «Уральское управление механизации», ОАО «Уралэнергоцветмент» и др.) отметили, что имидж «Протекс-Отеля» для них устойчиво высокий: «отличное» мнение имеют 2 чел., «хорошее» - 8 чел. из 10 опрошенных.

Менеджеры турфирм, принимающих  отечественных туристов в Екатеринбурге  и осуществляющих их размещение в  гостиницах, также позитивно воспринимают имидж гостиницы «Протекс-Отель», но их оценки более сдержаны: на «хорошо» имидж оценили 15 чел. (75% опрошенных), на «средне» -  5 чел. (25% опрошенных). Очевидно, это объясняется тем, что невысокие цены «Протекс-Отеля» не позволяют получить значительный агентский процент.

Работники риэлторских  агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих  в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период оказались более высокого мнения об имидже «Протекс-Отеле», чем менеджеры турфирм. За «отлично» высказалась ¼ опрошенных в данной группе,  «хорошо» - 60%, «средне» - только 15%. Это обусловлено тем, что «Протекс-Отель» по стилю напоминает «домашнюю» гостиницу, и это является фактором спроса на ее номера.