Совершенствование имиджа малой гостиницы

Учитывая, что имидж  гостиницы является важным фактором выбора клиентом именно данного предприятия  размещения, то обеспечение благоприятного восприятия от гостиницы в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.д.: имидж должен быть синтетическим: производить определенное (желаемое для гостиницы) впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.; имидж гостиницы должен быть правдоподобным (достоверным): не завышать свою «звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.; имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу; образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты; образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов; несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько  абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания.

Формирование положительного имиджа гостиницы как предприятия СКСиТ – это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений.

Для создания имиджа гостиницы могут быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но применительно к особенностям гостиницы как предприятия сферы услуг: позиционирование,  манипулирование,  мифологизация, эмоционализация, формат, вербализация,

детализация.

«Протекс-Отель» - малая гостиница (42 номера). В гостинице разработан стандарт обслуживания, регламентирующий бронирование номером, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции.

Анализ имиджа «Протекс-Отеля» включил в себя: опрос гостей, опрос персонала, опрос контактной аудитории.

Оценка гостями  ценовой  политики «Протекс-Отеля» достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают. Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иных аспектов имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены директору (3%), администраторам (2%), вспомогательному персоналу (4%). Высоко была оценена работа горничных (76% опрошенных поставили 5 баллов) и администраторов (84%). Оценки гостями ряда характеристик «Протекс-Отеля» по 5-балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% - 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. О достаточно позитивном имидже «Протекс-Отеля» говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно «Протекс-Отеля», сформированное у 80% опрошенных. К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, чтобы работники отеля смогли сделать пребывание в «Протекс-Отеле» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др.

Опрос персонала «Протекс-Отеля» был сплошным, в котором участвовали все 16 работников. В результате опроса было установлено, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля».

Опрос  контактной аудитории  проходил следующим образом.

В качестве опрошенных выступали:   работники юридических лиц,   ответственные за размещение командированных партнеров в «Протекс-Отеле» (10 чел.);  менеджеры турфирм, принимающих отечественных туристов в Екатеринбурге и осуществляющих их размещение в гостиницах (20 чел.); работники риэлторских агентств, предоставляющих посреднические услуги по размещению лиц, временно пребывающих в Екатеринбурге, либо нуждающихся в услугах гостиницы на краткосрочный период (20 чел.); жители ближайших к «Протекс-Отелю» жилых домов (30 чел.); работники екатеринбургских гостиниц (20 чел.).

Опрос для групп респондентов №4 проходил устно, остальных групп – по телефону. Вопрос был следующим: каково Ваше мнение о «Протексс-Отеле»? В целом опрос выявил позитивный имидж «Протекс-Отеля» у всех групп опрошенных, кроме  работников других гостиниц Екатеринбурга чаще всего не знают об  «Протекс-Отеле», а компетентные оказались единодушны: имидж «Протекс-Отеля» средний. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством, возможно, неадекватно высоким мнение о месте своей работы. В целом можно сказать, что имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения.

Как показали опросы, имидж  «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая  перед данным предприятием средств размещения  цель  преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование.

Имиджмейкинговые мероприятия  в «Протекс-Отеле» предлагается разрабатывать в наиболее простом  и доступном для работников направлении – в направлении совершенствования тех позитивных черт «Протекс-Отеля», которые являются для его гостей наиболее привлекательными.

Так как имидж  предприятия  наиболее успешно формируется не у каждого его адресата  в  отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую  роль в совершенствовании имиджа «Протекс-Отеля».

Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать:  1) стремление к безопасности: гостиница должна обеспечить безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала); 2) стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить  максимальное гостеприимство, доброжелательность. Объектами работы по повышению имиджа «Протекс-Отеля» должны стать: гости отеля, контактная аудитория.

Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение повысить эффективность мероприятий  по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля». Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR.

Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» основаны на выявленных элементах имиджа гостиницы:

1. работа с персоналом: тренинги, инструктаж, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы;

2. активизация сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях «Протекс-Отеля».

Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию «Протекс-Отеля»

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский Кодекс РФ: Федеральный закон  в ред. ФЗ от 30 ноября 2011 г. – М.: Юрайт, 2012. – 263 с.
2. О защите прав потребителей: Федеральный закон в ред.  ФЗ от 23 ноября 2009 г. – М.: Эксмо, 2012. – 41 с.
3. О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный Закон от 24 января 2007 г.  // Туризм. -  2007.  - № 2.  – С.4-5.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-Пресс, 2005. – 340с.
5. Адамьянц Т.З. В поисках имиджа. – М.: Добрая книга, 1995. - 366 с.
6. Айс Э., Траут Дж.  Позиционирование: битва за узнаваемость. – М., 2006. – 212с.
7. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-Пресс, 2004. – 362 с.
8. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: Тандем, 2007. – 311 с.
9. Арефьев В.Е. Введение в туризм. - Барнаул: АлГУ, 2007. – 289 с.\
10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – Киев: Дакор, 2003. – 296 с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., СПб., 2007. 345 с.
12. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и  развлекательные комплексы. – М.-Воронеж, 2004. – 397 с.
13. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристский бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 442 с.
14. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: Экономика, 1995. - 288 с.
15. Веселова Н.Ю. Организация туристского бизнеса. - Краснодар: Южный институт менеджмента, 2005. – 312 с.
16. Волков Ю.Ф. Введение в туристский и гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону, 2003. – 286 с.
17. Горбылева З.М. Экономика туризма. - Минск, 2004. – 483 с.
18. Гордей Е.М. Практика активного рекрутмента в ситуации корпоративных изменений //Управление человеческим потенциалом. – 2010. – № 01(21). – С. 22-23.
19. Гусаров Ю.В. Менеджмент рекламы. - М.: Экономика, 2007. – 375 с.
20. Даулинг Г. Репутация фирмы.- М.: Инфра-М, 2003. – 367.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М.: Академия, 2008. – 221 с.
22. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000.  –311 с.
23. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002. – 315 с.
24. Забродин В. Ю. Социология. СПб.: Питер, 2006. – 395 с.
25. Имиджеология. Как нравиться людям. /Под ред. В.М. Шепеля. - М.: Народное образование, 2002. – 330 с.
26. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 335 с.
27. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. - М., СПб., 2006. – 392 с.
28. Корсакова А., Прокошенков С. Культура организационного поведения в условиях динамично развивающейся внешней среды // Проблемы теории и практики управления. – 2010. - № 4. – С. 46.
29. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 2009. – 622 с.
30. Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2007. – 217 с.
31. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. - М.: Кнорус, 2010. – 384с.
32. Лашманова Н.В., Абабкова М.Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Библиотека Гуманитарного Университета, 2009.  – 390 с.
33. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. -  М.: ЮНИТИ, 2005. – 415 с.
34. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в СКСиТ. - М.: Академия, 2008. – 288 с.
35. Музыкант В.Л. Реклама и РR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. – М.: Армада-пресс, 2001. – 633 с.
36. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнология, психотехника.– М.: Издательство «Омега-Л», 2009. - 338 с.
37. Папирян Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Финансы и статистка, 2002. - 398 с.
38. Перелыгина Е. Б. Психология имиджа. – М.: Аспект-пресс, 2002. – 443 с.
39. Пешина Э.В. Рыночная адаптация предприятий коллективных средств размещения в сфере туризма. - Екатеринбург 2007. – 280 с.
40. Почепцов Г.Г. Паблик релейшнз для профессионалов. – М. – Киев, 1999.  - 417 с.
41. Почепцов Г.Г. Имиджеология. – М.: ВАЛКЕР, 2000. – 766 с.
42. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. Бренды и имиджи. – М.:РИП-холдинг, 2006. – 255 с.
43. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 433 с.
44. Сальникова Н. Построение системы внутрикорпоративных коммуникаций //Управление развитием персонала.- 2008. – 03 (15). – С. 78.
45. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 211 с.
46. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 187 с.
47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. -  М.: Альфа-М, 2009. – 303 с.
48. Сыченков В. Проектирование уникальных каналов коммуникации с целевыми потребителями //Реклама. Теория и практика. – 2010. - № 6 (42). – С.36.
49. Тихомирова А.В. Оказание гостиничных услуг по росс<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" fon