Совершенствование имиджа малой гостиницы

Жители  ближайших  к  «Протекс-Отелю» жилых домов являются важной группой контактной аудитории гостиницы, так как они испытывают определенные неудобства от нахождения гостиницы: ночной шум подъезжающих автомашин, запахи кухни,  чужие люди, прогуливающиеся по дворам, дополнительный мусор в специально отведенных санитарных местах и т.д. Однако, именно жители поставили имиджу «Протекс-Отеля» наиболее высокие оценки, при этом отметив, что гостиница тихая, не было случаев неправомерного поведения гостей, которое бы тревожило обывателей.

Примечательно, что выбранные  из телефонного справочника по принципу случайности и опрошенные по телефону компетентные работники других гостиниц Екатеринбурга оказались единодушны: имидж «Протекс-Отеля» средний. Возможно, эта низкая оценка обусловлена конкурентным недоброжелательством, возможно, неадекватно высоким мнение о месте своей работы.

В целом можно сказать, что имидж «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения.

2.3 Рекомендации совершенствования имиджа малой гостиницы

«Протекс-Отель»

Как показали опросы, имидж  «Протекс-Отеля» достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая  перед данным предприятием средств размещения  цель  преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа.

Однако, наличие необходимых  ресурсов улучшения имиджа «Протекс-Отеля» требует их реализации.

При этом необходимо отметить, что основным ресурсом улучшения  имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование.

Финансовые ресурсы, ввиду  задач создания домашней гостиницы (аренда квартир, ремонт, коммерческие расходы и др.) ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» должны быть малозатраты, но при этом эффективны.

Имиджмейкинговые мероприятия в «Протекс-Отеле» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении – в направлении совершенствования тех позитивных черт «Протекс-Отеля», которые являются для его гостей наиболее привлекательными.

В то же время необходимо активизировать PR-действия, дающие возможность популяризации «Протекс-Отеля», информированию аудитории о качественных услугах данного отеля.

Так как имидж  предприятия  наиболее успешно формируется не у каждого его адресата  в  отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую  роль в совершенствовании имиджа  «Протекс-Отеля».

Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать:

1. стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала);

2. стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить  максимальное гостеприимство, доброжелательность.

Причем степень дружелюбие должна быть адекватна ожиданиям гостей. Так, частые постояльцы любят поговорить со знакомым персоналом, почувствовать, что они приехали «к своим». Такие гости с благодарностью воспринимают дополнительные вопросы персонала, предлагаемые услуги. Однако, если люди более замкнутые, для которых радушие работников гостиницы может быть воспринято как навязчивость. Но риск такого невелик, благодаря тактичности и психологическим навыкам работников гостиницы.

Таким образом, объектами  работы по повышению имиджа «Протекс-Отеля» должны стать: гости отеля, контактная аудитория.

Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение может повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля».

Это объясняется следующим.

Известно, что общественное мнение имеет сложную структуру, включающую в себя, как минимум, четыре элемента [35. с. 90]:

1. когнитивный (знания);

2. эмоциональный (настроения, чувства, эмоции);

3. аксиологический (оценки);

4. поведенческий (готовность поступать определенным образом).

Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания  о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте  «Протекс-Отеля».

Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла.

Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией «Протекс-Отеля», безупречная репутация отеля.

Четвертый элемент общественного  мнения (поведенческий), должен включать в себя:

1. стать гостем «Протекс-Отеля»;
2. советовать приезжающим стать гостем «Протекс-Отеля»;
3. высказывать позитивное мнение о «Протекс-Отеле».

Очевидно, что для достижения соответствующего состава всех четырех  элементов, составляющих общественное мнение, необходимы осуществить имиджмейкерские действий.

 Цели воздействия имиджмейкинговых мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» на каждый из этих элементов рассмотрены на рисунке. (см. рис.3)

 

 

 

 

 

Рис. 3. Цели воздействия имиджмейкинговых мероприятий по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля» на каждый из элементов структуры общественного мнения

Таким образом, воздействие  на общественное мнение должно быть комплексным  и осуществляться методами PR.

Меры по совершенствованию  имиджа «Протекс-Отеля» должны основываться на выявленных элементах имиджа гостиницы, также на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия.

Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы представлены в таблице. (см. табл. 12)

Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы

Таблица 12

Элемент	Содержание	Меры
Индивидуальность гостиницы	История	Отразить на сайте «Протекс-Отеля», на информационном стенде гостиницы факт продолжительной работы «Протекс-Отеля», подчеркивая, что, начав работу еще до рыночных  реформ, отель сохранил лучшее от советских времен и приобрел наиболее конструктивные черты от современных отелей
	Состояние	Отразить на сайте «Протекс-Отеля», в рекламе, помещенной в информационных изданиях хорошую материальную базу «Протекс-Отеля»
	Миссия	Способствовать улучшению сферы  гостеприимства г. Екатеринбурга
	Цели	Постоянно повышать уровень удовлетворенности  гостей услугами «Протекс-Отеля»
	Социальная роль	Постоянные усилия по повышению  качества услуг при сдерживании  цен на них; по повышению доступности  услуг «Протекс-Отеля» для гостей
Поведение гостиницы	Политика предложений	Активизировать обращение к  предприятиям Екатеринбург, подчеркивая  в них большой опыт «Протекс-Отеля» по приему гостей, находящихся в длительных и периодических командировках
	Политика на рынке	Работа по созданию сетевой структуры: домашней гостиницы в Екатеринбурге, в перспективе – франчайзинговую сеть в городах Свердловской области
Дизайн гостиницы	Индивидуальное исполнение всех используемых в работе объектов	Улучшение униформы персона, бланков, визиток, дизайна сайта «Протекс-Отеля»
Коммуникации в гостиниц	Внутри и вне гостиницы	Работать над выполнением каждого  требования гостя. Вести журнал требований гостей и качества их исполнения.

Следовательно, предлагаемые меры по совершенствованию имиджа «Протекс-Отеля», основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы, требуют:

1. работы с персоналом: тренинги, инструктажи, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы;

2 активизации сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях «Протекс-Отеля».

Для реализации мероприятий  по формированию и укреплению имиджа малой гостинцы «Протекс-Отель» разработан план на год (июль 2012 – июль 2013). В течение этого времени планируется достичь эффекта повышения имиджевых представлений у гостей и сотрудников отеля. План представлен в таблице. (см. табл. 13)

План мероприятий по формированию и укреплению

имиджа «Протекс-Отеля»

Таблица 13

Мероприятие	Срок	Ответственный	Организационно-технические условия		Финансовые затраты
1. Разработка на сайте отеля  страницы  «История»; Регулярное обновление страницы (1 раз в месяц)	1.07.12-1.07.13	Начальник отдела кадров	Привлечение программиста и Web-дизайнера; Сбор и разработка материалов		5000 р.
2. Создание в гостинице информационного  стенда «История отеля». Регулярное обновление стенда (1 раз в 2 месяца)	1.07.12-1.07.13	Начальник отдела кадров; Начальник  технической службы	Привлечение дизайнера; Сбор и разработка материалов; Изготовление и размещение стенда.		450 р.
3.  Рекламное объявление имиджевого  характера в журнале «Выбирай»  и на сайте отеля (4 выхода)	15.07.12 28.11.12 4. 03.13 28.05.13	Директор отеля	Сотрудничество с рекламных агентством «Выбирай», разработка текста объявления		3200 р.
4. Организация презентации  отеля на предприятиях-партнерах  (по особому плану)	20.08.12-20.09.12; 20.11.12 – 20.12 12; 20.02.12- 20.03.13 20.05.13- 20.06.13	Директор отеля	Разработка презентации; использование проектора  и компьютера		0
5. Разработка и введение  униформы персонала (покупка униформы  за счет самих сотрудников)	1.07.12 – 1.10.12	Начальник отдела кадров	Привлечение модельера-конструктора и швейной фирмы		2500 р.
6. Создание и продвижение фирменного стиля отеля (бренд-бук, визитки, бланки и др.)	10.07.12 – 10.10.12	Директор отеля	Привлечение рекламной  фирмы, дизайнеров		8000 р.
7. Проведение системы  тренингов персонала по корпоративной  культуре (1 раз в 2 месяца)	20.07.12 20.09.12 20.11.12 20.01.13 20.03.12 20.05.12	Директор отеля	Подготовка сценария тренингов, учебных материалов		0 р.
8.  Разработка и  ведение журнала отзывов гостей	1.07-12-1.07.13	Старший администратор	Покупка и оформление журнала		250 р.
9.  Разработка программы мерчандайзинга с использованием фирменного стиля отеля  (в т.ч. украшение номеров и холлов к праздникам)	1.07-12-1.07.13	Директор отеля	Заказ сувениров и  проч. в рекламной фирме. Привлечение  дизайнера		5000 р.
10. Проведение конференции  сотрудников по вопросам укрепления имиджа	12.12.12	Директор отеля	Организация собрания		0 руб.
11. Исследование возможностей  расширения сети «Протекс-Отель»  (франчайзинг, апарт-отели)	1.07-12-1.07.13	Директор отеля	Сбор и обработка  информационных материалов по теме		0 руб.
12. Проведение «аукциона  идей» по повышению привлекательности  гостиницы	12.12.12	Начальник отдела кадров	Сбор и обработка  материалов по теме		0 руб.
ИТОГО				24350 р. (2030 р. в месяц.)

Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию «Протекс-Отеля».

Каждый из пунктов  плана предполагает разработку подробного рабочего плана, выполняемую ответственным  лицом. Так, например, рабочий план по обновлению сайта, может включать позиции: разработка текста «Из истории отеля», «История в лицах», «История в фотографиях», редактирование сайта, создание фотогалереи на сайте и т.п. К реализации плана будут привлечены все сотрудники отеля, обязанности которых по формированию имиджа отеля определит ответственный сотрудник.

По истечении одного года будет проведено исследование для определения эффективности реализации плана. Оценка эффективности будет осуществляться двумя методами:

1. Анкетированием гостей:

(примерные вопросы  в анкете: знакомы ли Вы с  историей отеля?

 Какие события в  жизни отеля Вам показались особо интересными?

Как оценить(по 5-балльной шкале) информационные материалы отеля?

Привлекательна ли униформа сотрудников? и т.п.);

2. Интервьюированием сотрудников:

(неформальное интервью  проводит директор или начальник  отдела кадров. Тема интервью: «Насколько престижна/интересна/достойна ваша работа?»).

Реализация будет считаться  успешной, если большинство гостей и сотрудников положительно оценят предпринятые действия по формированию и укреплению имиджа.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под имиджем следует  понимать совокупность  отражающей и характеризующей особенности реального объекта информации посланной в форме определенных символов адресатам в процессе коммуникации носителя имиджа с его реципиентом, воспринятой и оцененной адресатами принявшей форму стереотипа, занявшей определенное место в сознании и ценностной системе субъекта и способной предопределять ее решения и поступки в отношении данного объекта носителя имиджевой информации.

Так как гостиница  – имущественный комплекс, то есть предприятие СКСиТ, ее имидж – это имидж организации (корпоративный, а не индивидуальный имидж), то есть  целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Имидж гостиницы как  организации может состоять из следующих  элементов:  1) индивидуальность гостиницы: история данного предприятия  СКСиТ и его состояние, миссия, цели, социальная роль, общеэкономическая  роль,  2) поведение гостиницы: политика предложений, политика на рынке, программа продукта, ценовая политика,  3) дизайн гостиницы: индивидуальное исполнение всех используемых в работе объектов (бланки, униформа, стиль одежды, транспортные средства, внешняя и внутренняя архитектура), 4) коммуникации в гостинице: все средства и пути коммуникаций как внутри, так и вне ее.