Организация розничной торговли продовольственными товарами и пути ее совершенствования

Так же в  ходе опроса были заданы следующие  вопросы и получены ответы. Рассмотрим данные опроса покупателей магазина.

1. Оценка покупателями широты ассортимента продовольственных товаров показала, что 78% опрошенных считают представленный ассортимент широким, 18% потребителей считают этот же ассортимент ограниченным и только 4% — узким.
2. Выбор места покупки  товаров объясняется потребителями в основном (65% опрошенных) близостью магазина к месту проживания или работы. Второй по значимости фактор (32%) - свежесть и ассортимент хлеба и только 3% выбора места потребления обусловлено уровнем цен. Таким образом, преобладающее значение имеет время, затрачиваемое на приобретение хлеба.
3. Анализируя частоту совершения покупок продовольственных товаров, необходимо отметить, что большая часть опрошенных потребителей делали покупки ежедневно (56%), еще 35% один раз в два дня и только 9% - один раз в три дня и реже.
4. Предлагаемый сегодня производителями развес  продуктов питания удовлетворяет только 50% опрошенных покупателей, для 30% вес не имеет значения, а 20% — он не удовлетворяет. Следовательно, продавцам магазина  необходимо обратить внимание на выбор оптимального развеса продуктов питания в соответствии с запросами потребителей.
5. Изучение мнения покупателей по поводу приобретения продуктов, особенно хлеба в герметичной упаковке показало, что большая часть опрошенных (68%) желала бы приобретать хлеб именно в такой упаковке, 20% - без упаковки, 12% - не имеет значения. Подобное положение подтверждает необходимость и перспективность продажи продуктов питания  в герметичной упаковке, что обеспечивает более высокую гигиеничность и дольше сохраняет свежесть, а, следовательно, и высокое качество продукта.

6. На вопрос о необходимости дальнейшего расширения ассортимента продовольственных товаров  43% опрошенных считают необходимым и в дальнейшем расширять ассортимент изделий, 30% - ассортимент считают достаточным, для остальных 27% ассортимент не имеет значения.

7. Отвечая  на вопрос о том, всегда ли  покупатели советуются с продавцом  при выборе продуктов питания,  большинство покупателей (67%) ответило  отрицательно, 26% - всегда советуются, 7% - иногда.

8. При  ответе на вопрос о графике  завоза продовольственных товаров  мы получили такие данные: в  основном (а это 65%) покупателей  не устраивает график завоза, 25% - иногда устраивает, и только 10% устраивает график. Следовательно,  необходим пересмотр графика  завоза  продовольственных товаров.

9. Отвечая  на вопрос, нуждаются ли продукты  питания в рекламе 43% опрошенных  ответили положительно, 40% - ответили, что продовольственные товары  в рекламе не нуждаются, 17% - иногда  нуждаются.

Рассматривая  вопрос потребительского поведения, стоит  учитывать не только «внешние» факторы, оказывающие на него влияние, но также  и «внутренние», то есть индивидуальные особенности покупателей. Таким  образом, представляется продуктивным отказаться от традиционного образа «психологически усредненного»  покупателя и исходить из неоднородности потребительских психотипов.

В рамках данного исследовательского проекта  использовалась методика, согласно которой  из списка предложенных высказываний респондентам нужно было отобрать те, которые описывают наиболее характерные  для них виды покупательского  поведения. Результаты опроса и последующий  статистический анализ позволили определить группы потребителей, обладающих определенным набором критериев, которые оказывают  влияние при выборе ими продуктов  питания и торговых точек.

Итак, можно  выделить пять групп покупателей (рис. 6), каждая из которых характеризуется особым поведением:  семейные, рациональные, экономные, безразличные (табл. 2.2.2).

 

 

 

 

 

 

Группы  покупателей

Рис. 7 Распределение покупателей  по поведению

Таблица 2.2.2 - Важнейшие критерии при выборе покупки для разных групп покупателей

Группа покупателей Критерии	Рациональные	Семейные	Экономные	Безразличные
Ассортимент	Приобретают только тот товар, который запланировали  купить	Любят большие магазины с большим ассортиментом	Любят большие магазины с большим ассортиментом (деликатесы и экз. товары)	Предпочитают  маленькие магазины с ограниченным ассортиментом (считают, что такие  магазины экономят время и деньги)
Цена	Внимательны к ценам, предпочитают при возможности  сэкономить	Внимательны к ценам, предпочитают при возможности  сэкономить (ориентированы на скидки)	Цена  не имеет значение (не экономят на еде), не обращают внимания на ценники	Внимательны к ценам, предпочитают  сэкономить
Качество  товара	Качество  играет значение, но т.к. ими приобретается  определенный товар, то соответственно этот товар качественный	Предъявляют требования к качеству товара	Качественный  товар приобретают за любые деньги	Предъявляют требования к качеству товара
Обслуживание	Не  имеет большого значения для покупателей	Ценят наличие дополнительных услуг (участвуют  в акциях, дегустациях)	Любят качественное обслуживание и  ценят наличие дополнительных услуг	Не  имеет большого значения для покупателей

 

К группе безразличных относятся те потребители, которые не могут достаточно четко описать свои покупательские стратегии, но их численность не многочисленна (6%).

При этом наиболее активные покупатели, у которых личные траты на продукты питания составляют более 3 тысяч  рублей в неделю, принадлежат в  основном к первым двум группам. Так,  34% активных покупателей относятся к семейным и рациональным, 26% к экономным.

Далее опрос  показал, что о магазине потребители  знают в основном из рекламы – 59%, 23% узнали случайно (проходя мимо), 18% от друзей и знакомых. Рекламные  послания хорошо информируют, налаживают коммуникации с потребителями, привлекают их для посещения данного магазина. В самом магазине для нахождения нужного товара потребители пользуются указателями – 49%, прибегают к  помощи продавца – 45%, остальные 6% ищут сами необходимую продукцию. Распределение  предпочтений покупателей по источникам получения информации о товарах-новинках, проводимых акциях и прочей информации, касающейся супермаркета, представлено в табл.2.2.3

Таблица 2.2.3 - Распределение предпочтений покупателей

Источники информации	Значения
Радио	0
Телевидение	0
Газеты	28
Стенды	57
Листовки	0
Устное оповещение в магазине	18
Все виды	10

 

Из таблицы  видно, что наиболее предпочтительными  источниками информации для потребителей является стенды, так считает 57% опрошенных респондентов. Второе место по наиболее предпочтительным источникам занимают газеты (28%). На третьем месте устная информация продавцов (18%), ни телевидение, ни радио, ни листовки в магазине «Барс» не применяются совсем. Десять процентов респондентов хотят, чтобы информация о магазине размещалась сразу во всех источниках информации.

Определение уровня удовлетворенности  качеством обслуживания клиентов магазина «Барс».

Важнейшим параметром, характеризующим сферу  обслуживания в продовольственном  магазине, является атмосфера торгового  зала. Помещение в магазине «Барс» характеризуется как светлое (34%), ухоженное (56%), чистое (81%), темное (64%), неухоженный (21%), загрязненное (12%).

Давая комплексную  оценку дизайну торгового зала, состоянию  размещающегося в нем торгового  оборудования, доступности товаров  для покупателя, удобству размещения товаров на торговом оборудовании, большинство покупателей (14%) говорят о высоком уровне, 38% - о среднем уровне и 48% отмечают низкий уровень.

Дополняет атмосферу торговой точки уровень обслуживания потребителей  персоналом, занятого в торговом процессе магазина. Большинство покупателей в настоящее время оценивают уровень обслуживания в магазине как высокий 31% и средний 45%, 24% отмечают низкий уровень обслуживания в исследуемом торговом центре.

По поводу работы персонала, что именно покупателям  не нравится в их работе – 45,7% ответили, что они малообщительны, 28,6% не устраивает квалификация работников, 12,4% отвечали на открытый вопрос по-разному. Кого – то не устраивает медлительность продавцов, кого-то процесс обслуживания, кого-то порой грубое отношение и т.д. Подобная ситуация требует от владельца  продовольственного магазина определенной работы по повышению качества и благожелательного процесса продаж. Невнимательное отношение к покупателям, как известно, снижает лояльность клиентов к данному супермаркету и приводит к потере клиентов, и как следствие, снижение прибыли.

Одним из путей решения этой проблемы является метод «Загадочный клиент», т.е. контролер, тайно проверяющий состояние  атмосферы продаж. В том числе  и вежливость продавцов.

Таблица 2.2.4 - Значимость квалификационных характеристик обслуживающего персонала

 

Показатели обслуживания	Очень важно	Важно	Достаточно важно	Не важно
Внимательность, вежливость, доброжелательность	60	32	25	13
Консультации по товару	36	30	41	23
Совет по выбору товара	33	55	23	19
Способность адекватно  вести себя в разных ситуациях	25	35	43	27
Знание ассортимента	23	32	24	51
Предложение замены	19	37	48	26

 

Как видно  из табл.2.2.4 для покупателей очень важно то, с каким отношением к ним относится персонал. Многим хочется, чтобы персонал был вежливый и доброжелательно относился к покупателям (60% респондентов). Такой показатель как консультации по товару (41%) большинство покупателей оценили как достаточно важно. Это связано с тем, что большинство покупателей, как мы выяснили ранее, посещают магазин каждый день и выучили весь ассортимент товара. Многие выбрали для себя тот товар, который им больше всего подходит, и приобретают в большей части его. Совет по выбору товара для покупателей важен (55%). Способность персонала адекватно реагировать на разные провокации (43%) достаточно важна для покупателей. Знание ассортимента (51%) обслуживающим персоналом для покупателей не важно, так как большая часть покупателей приходит в магазин за определенным  товаром, и знают где его найти в торговом зале. Предложение замены одного товара другим носит достаточно важный (48%) характер.

Потребителей  привлекает широта ассортимента, они  оценили его как хороший, но чтобы  узнать всегда ли они могли купить то, что задумали, мы включили данный вопрос в анкету. Результаты показали, что 66% всегда видят то, что им необходимо, но 34% не всегда удовлетворены широтой ассортимента. Некоторые респонденты отвечали, что не могли купить необходимый товар в связи со сложностью разглядеть его. Что касается выкладки товара, то 26% покупателей выкладка устраивает полностью, 74% не устраивает. В основном не устраивает из-за того, что товар расположен выше уровня глаз покупателей, ценники не всегда на своем месте.

По результатам  анализа анкет выяснилось, что  качество обслуживания в общем: полностью устраивает – 65%, частично устраивает – 22%, не устраивает совсем – 13% покупателей в магазине «Барс».

Чтобы узнать, что конкретно покупателям не нравится в качестве обслуживания, также был задан открытый вопрос.

Результаты  получились следующие:

Таблица 2.2.5 -  Качество обслуживания

 

Мнение покупателей	Значение
Не устраивает покупателей: очереди	25%
Не хватает продавцов	10%
Не устраивает ассортимент	16%
Нет продукции определенной марки	11%
Неудобная выкладка	11%
Не устраивает качество товара	9%
Не уточнили причину	18%