Основы метрологии

* комфорт и безопасность  общей обстановки в залах обслуживания;

* этика и предупредительность  обслуживающего персонала;

* продуманная эстетика  интерьера, наличие музыкальной программы и др.

Все же не следует считать  оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер — они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы — чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

В «Элегии» 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Существуют разные разновидности  безопасности услуг, что подразумевает  выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Предприятие  выделяет следующие аспекты безопасности:

* эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

* экологическую;

* информационную;

* правовую;

* финансовую;

* имущественную;

* психологическую;

* связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Менеджеры обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

* работа технических  средств, приборов, оборудования, а  также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

* природно-ландшафтные,  климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

« деятельность криминальной среды или активность нечестных  лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

* неквалифицированные  действия персонала (в любом  сегменте сервисной деятельности);

* личные качества сознания  или состояние здоровья клиента  (в любом сегменте сервисной  деятельности);

* форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

На производственных предприятиях линейно-функциональная структура управления имеет ряд разновидностей: цеховую, корпусную и бесцеховую.

Корпусная структура управления применяется  на очень крупных предприятиях, прежде всего машиностроение, где выпускается  разнообразная продукция.

Цеховая структура управления получила широкое распространение на крупных и средних предприятиях. При цеховой организационной структуре управления имеет место значительное дифференциация функционального аппарата управления, то есть на предприятии организуется большое число административно управленческих служб, отделов, бюро, отдельных должностей.

Бесцеховая структура управления целесообразно для небольших  предприятий. Преимущество этой структуры  состоит в том, что производительные цехи независимо от их размещения на заводской  территории освобождается от выполнения административно-хозяйственных функций, которые предлагаются полностью на заводоуправлении. Следовательно, цехи превращаются только в производственные единицы и переименовываются в производственные участки, возглавляются начальником (старшим мастером) участка. Бесцеховая структура управления применяется на предприятиях малого бизнеса различных форм собственности и организационно-правовых форм.

В ресторане «Эгерия» применяется  бесцеховая структура управления.

При всем многообразии форм предприятий организационная структура управления по своему содержанию однородна, так как в ней представлена так или иначе комбинация одних и тех же видов работ по управлению. Это обстоятельство обеспечивает единый подход к проектированию конкретных структур управления при соблюдении следующих принципов:

1. Единство распорядительства, то есть исключение двойственного подчинения;
2. Разграничение прав и обязанностей между линейными и функциональными руководителями;
3. Минимизация ступеней управления;
4. Соблюдение норм управляемости, то есть количество подчиненных у одного руководителя;
5. Оптимальное сочетание централизации и децентрализации выполнение функций управлении.

2.4 Нормативно-техническая документация

Предприятия общественного питания, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, а также граждане- предприниматели, занимающиеся деятельностью в сфере общественного питания, должны при производстве кулинарных, мучных и кондитерских изделий руководствоваться следующей нормативной и технологической документацией:

Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства  Российской Федерации от 15 августа 1997 г. №1036.

ГОСТом 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

ГОСТом 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

ГОСТом 50764-95 «Услуги общественного  питания»;

ГОСТом 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу»;

Сан ПиН 42-123;4217-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;

Сан ПиН 42-123-5777-91 «Санитарные правила  для предприятий общественного  питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Технологический раздел

3.1 Договорные отношения с поставщиками

В настоящее время хозяйственные  связи между поставщиками и покупателями товаров, коммерческие взаимоотношения  между партнерами по договору поставки, обеспечение исполнения обязательств, договорные взаимоотношения регулируются в России Гражданским кодексом Российской Федерации (частью 1 и 2), являющимися основным нормативно-правовым документом для регулирования коммерческих взаимоотношений по поставкам товаров, где излагаются общие положения договорного права, включающие понятия и условия договора, виды договоров в гражданских правоотношениях, порядок заключения договора, преддоговорные споры, изменение и расторжение договора и другие нормы договорного права.

Итак, при  осуществлении сделок на поставку товаров  торговому предприятию от поставщиков основным документом является договор, регламентирующий отношения партнеров.

Договор выполняет  следующие функции:

• закрепляет юридически отношения между партнерами;
• устанавливает порядок и способы выполнения обязательств;
• предусматривает способы защиты обеспечения обязательств.

Рациональные хозяйственные связи  являются условием динамичного развития экономики и сбалансированности спроса и предложения, способствует своевременной поставке продукции и товаров народного потребления покупателям.

Торговые предприятия устанавливают  связи в основном с местными поставщиками и снабженческо-сбытовыми посредниками. Поставщиками импортных товаров  чаще всего являются перекупщики товаров - или посредники, или частные фирмы. При таких связях снижаются издержки предприятий розничной торговли, так как товар ввозится поставщиком в магазин, и предприятие не несет транспортных расходов, а оплата производится по мере реализации товара.

Новые условия хозяйствования, развитие и углубление товарно-денежных отношений, полного хозрасчета и самофинансирования способствовали появлению нового типа организации коммерческих отношений между поставщиками и покупателями товаров, открыли широкий простор коммерческой инициативе, самостоятельности и предприимчивости торговых работников. Без этих качеств в современных условиях нельзя успешно осуществлять коммерческую работу.

3.2 Оперативное планирование производства

 

При сложившейся системе общественного  питания выделяют следующие принципы организации производства:

• производства, работающие по полному циклу на сырье, т.е. обработка сырья, приготовление полуфабрикатов, тепловая обработка, реализация продукции на месте и через другие точки;
• производства, работающие полностью на полуфабрикатах;
• производства; работающие частично на сырье и частично на полуфабрикатах.

Основой многообразной деятельности предприятий является производственный процесс, который представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов труда, в результате которых исходное сырье превращается в готовую продукцию.

Успешное осуществление производственного  процесса зависит от оперативного плакирования и правильной организации работы на предприятиях общественного питания. Сущность оперативного планирования заключается  в составлении производственной, программы для каждого участка предприятия с учетом комплексного выпуска продукции и наиболее полного использования возможностей производства. Производственная программа включает показатели, характеризующие как общий объем выпуска продукции, так и ее ассортимент.

Производственная программа для  предприятий, выпускающих продукцию для собственных нужд и филиалов, составляется на основании спроса на готовую продукцию своего предприятия и заявок филиалов и отражается для заготовочных цехов в наряде-заказе, для доготовочных - в плане-меню.

Производственная программа предприятий  непосредственного обслуживания доготовочных составляется на основании потребительского спроса на готовую продукцию и отражается в плане-меню. Ассортимент блюд и изделий в плане-меню зависит от типа и класса предприятий.

На предприятиях Общественного  питания, обслуживающих организованные контингенты питающихся (рабочих, студентов, школьников), производственная программа составляется в форме планового меню на неделю, декаду, месяц, что позволяет обеспечить разнообразие предлагаемых потребителям блюд по дням недели, четкую организацию снабжения предприятия сырьем и полуфабрикатами.

3.3 Принципы составления меню. Виды меню.

 

Производственная программа для  предприятий общественного питания  представляет собой расчетное меню данного предприятия. Ее разработка осуществляется в следующем порядке: определяется количество потребителей; общее количество блюд и количество блюд по видам в ассортименте; составляется расчетное меню.

Определение количества потребителей

Количество потребителей, обслуживаемых  за час работы предприятия, определяется по формуле:

 

                                        N_ч = (Р * Ф * Х) / 100,                                    (3.1)

 

где   N_ч – количество   посетителей, обслуживаемых за час работы зала, чел.;

Р – количество мест в зале, шт.;

Ф – оборачиваемость мест за час;

Х – загрузка зала на данный час, %.

Оборачиваемость места зависит  от продолжительности приема пищи и  определяется по формуле:

                                               Ф = 3600 / t,                                              (3.2)                                                                                                                                                                          

где    t – время приема пищи одним потребителем, с.

Продолжительность приема пищи одним  потребителем в ресторан составляет в дневное время 40 минут, в вечернее – 120 минут.

Данные расчета графика загрузки торгового зала ресторан сводятся в  табл. 3.1.

Таблица 3.1 – График загрузки торгового зала ресторан на 110 мест

Часы работы	Оборачиваемость места  за час, Ф	Загрузка зала на данный час, %	Количество посетителей  за час, Nч
10-11	1,5	30	54
11-12	1,5	40	72
12-13	1,5	70	126
13-14	1,5	80	144
14-15	1,5	80	144
15-16	1,5	50	90
16-17	Перерыв
17-18	0,5	30	18
18-19	0,5	60	36
19-20	0,5	80	48
20-21	0,5	80	48
21-22	0,5	60	36
22-23	0,5	40	24
Итого:			840