Лекции по "Менеджменту"

- Федеральный закон № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы, цели и приоритетные направления государственного регулирования тури¬стской деятельности (статьи 3 и 4);

- Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации; Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1663-р «Об утверждении основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года и перечня проектов по их реализации»;

- Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р «О Концепции долгосрочного социально- экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» (вместе с "Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года"). Успех реализации Стратегии туризма 2020 во многом будет зависеть и от учета при ее реализации глобальных тенденций, внутренних барьеров развития и долгосрочных системных вызовов, с кото¬рыми российский туризм, как и экономика России в целом столкнулись в последние годы.

Первый вызов - усиление глобальной конкуренции, охватывающей не только традиционные рынки товаров, капиталов, технологий и рабочей силы, но и системы  национального управления, поддержки  инноваций, развития человеческого  потенциала.

Второй вызов - ожидаемая новая  волна технологических изменений, усиливающая роль инноваций в  социально-экономическом развитии и снижающая влияние многих традиционных факторов роста. Третий вызов - возрастание  роли человеческого капитала как  основного фактора экономического раз¬вития.

Четвертый вызов - исчерпание потенциала экспортно-сырьевой модели экономического развития, базирующейся на форсированном  наращивании топливного и сырьевого  экспорта, выпуске товаров для  внутреннего потребления за счет дозагрузки производственных мощностей  в условиях низкой стоимости производственных факторов - рабочей силы, топлива, электроэнергии и другие.

В заключении, предлагается авторское  видение структуры Стратегии  развития туризма в Российской Федерации  на период до 2020 года.

 

39.Сегментация рынка  в туризме: сущность, методы и  критерии

Сегментирование рынка (сегментация) - разделение рынка на четко выраженные группы покупате¬лей, каждая из которых  может приобрести определенные товары или услуги.

Сегментация туристского рынка  определяется как деятельность по классификации  потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными  особенностями их спроса. Други¬ми словами, осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные  группы клиентов, для каждой из которых  могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту, так  как он не может отве¬чать запросам сразу всех потребителей. Посредством  ее реализуется основной принцип  маркетинга- ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие концентрирует свои усилия на “на¬правлении главного удара” (наиболее перспективных для него сегментах рынка). Тем самым достига¬ется повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

Ма́рке́тинг— процесс выявления, предугадывания потребностей клиентов, организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью повышения количества продаж и максимизации прибыли.

Практика маркетинга в туризме  свидетельствует, что сегментация  рынка:

- является средством выбора наиболее перспективного целевого рынка;

- позволяет в максимальной степени удовлетворить потребности клиентов;

- помогает выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

- способствует установлению достижимых и реальных целей;

- дает возможность повышать уровень принимаемых решений, обеспечивая их обоснование инфор¬мацией о поведении потребителей на рынке;

- обеспечивает повышение конкурентоспособности, как предлагаемых услуг, так и предприятия в це¬лом;

- предполагает оптимизацию маркетинговых затрат туристского предприятия;

- позволяет уклониться или снизить степень конкурентной борьбы путем освоения незанятого сег¬мента.

Сегмент рынка - большая, идентифицированная по каким-либо признакам группа покупателей  внут¬ри рынка. Компании, использующие приемы маркетинга сегмента, признают, что нецелесообразно разрабатывать  пакет предложений товаров и  услуг для каждого отдельного покупателя. Они старают¬ся выделить несколько больших сегментов  рынка, концентрируя на них свое внимание.

Рыночный сегмент - большая группа покупателей, имеющая некую общую  характеристику.

С целью наибольшей эффективности, сегментация должна проводиться  по определенным признакам. Признак - это  способ выделения данного сегмента на рынке. В туризме основными  признаками сег¬ментации являются:

- Географические;

- Демографические;

- Социально-демографические;

- Психографические;

- Поведенческие.

Разделение тур. рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям.

Сегментацию спроса целесообразно  проводить по трем группам критериев: географические; социальные; психологические.

К географическим критериям относятся: страна прибытия туриста; географическая цель туристской поездки.

Социальные критерии связаны с  хар-кой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные  убеждения, доход и др.

Психолог. критерии дают хар-ку поведения туриста, поэтому их еще называют "психолого-поведенческие критерии". К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.; т по странам мира, т по отдельным регионам мира, т по отдельным регионам страны проживания туриста.

Социальные критерии: молодежный т (до 30 лет), т "сениоров" (от 30 до 45 лет  и от 45 до 55 лет), детский т; т по возрастным группам, женский т, смешанный т; множество сегментов по профессиональному признаку, специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни, сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высший менеджмент, служащие, рабочий и т.п.); туристы из больших, средних, малых городов; туристы из сельской местности, т одиноких, т семей без детей, т семей с детьми, многосемейный т, этнический т, религиозный т, социальный т, люкс-т, недорогие туры, эксклюзивные туры.

Субъекты туристского рынка  Субъекты тур рынка – юр. и  физ. лица, являющиеся производителями  и потребителями тур продукта.

Потребители тур продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы.

Производители тур продукта - туристские фирмы (ТО и ТА), которые работают с целью получить прибыль и  удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на тур рынке действуют три субъекта: турист, ТО, ТА.

Под ТО деятельностью понимается деят-ть по формированию, продвижению и реализации тур продукта.

ТО - хозяйствующий субъект или  индивид. предпр-ль, кот занимается разработкой тур маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

ТО отводится отдельная роль в тур индустрии. Они приобретают  туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг т и  продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. ТО может продавать услуги т раздельно. Это делается либо из соображений  прибыли, либо по другой необходимости.

В первом случае, когда ТО формирует  тур пакет, он выступает в роли производителя тур продукта. Это  верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий. Тур пакеты, известные  как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда ТО продает  услуги т по отдельности, он выступает  как оптовый дилер тур услуг. Это возможно в том случае, когда  туроператор покупает у производителя  больше тур продукта, чем это необходимо для формирования тур пакета. Бывают также случаи, когда ТО продают  отдельные услуги т по оптовым  ценам людям, желающим формировать  свой индивидуальный пакет.

Ценность ТО состоит в его  способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах  услуг т, необходимых для формирования тур пакетов, экономически доступных  для туриста.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров: массового рынка; специализированные; местные; въездные.

Туроператор - наиболее индустриализованный  вид турфирмы, представляющий собой  разновидность оптовой тур фирмы  и отличающийся более крупным  объемом и широкой специализацией.

Следовательно, турагент - это хозяйствующий  субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по тур  маршрутам, разработанным ТО, выпускает  по ним путевки и реализует  эти путевки туристам.

40. Деловое общение:  принципы и правила делового  общения

В зависимости от различных признаков  деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленное™ речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппа¬рата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Деловое общение — это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно  отличается от общения в широком  смысле слова.

Однако деловое (корпоративное) общение  — понятие более широкое, чем  служебное, так как вклю¬чает  в себя взаимодействие и наемных  работников, и собственников-работодателей, которое проис¬ходит не только в  организациях, но и на различных  деловых приемах, семинарах, выставках  и пр. Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвен¬ное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое обще¬ние обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем кос¬венное.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая  беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, по¬лемика; деловое совещание; публичное  выступление; телефонные разговоры; деловая  переписка.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

- организация совместной деятельности;

- формирование и развитие межличностных отношений;

- познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить  без коммуникативной техники  общения, степень владения которой  является самым главным критерием  профессиональной пригодности работника.

Работник, как профессионал, должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения;

- организовывать общение;

- разбирать жалобы и заявления;

- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

- вести переговоры, управлять деловым совещанием;

- предупреждать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискус¬сию, диалог, спор;

- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведе¬нием.

ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

- принцип полномочий и ответственности;

- принцип поощрения и наказания;

- принцип рационального использования рабочего времени.

Несмотря на то что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие от¬дельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффек¬тивного делового общения.

41.Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на  предприятиях туризма

Кадровое планирование (планирование персонала) — это целенаправленная деятель¬ность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального  и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и  дополнительной потребности, контролю за его использованием.

Основные задачи кадрового планирования:

- разработка процедуры кадрового планирования;

- увязка кадрового планирования с планированием организации в целом;

организация эффективного взаимодействия между плановой группой кадровой службы и плановым отделом организации;