Лекции по "Менеджменту"

- проведение в жизнь решений, способствующих успешному осуществлению стратегии организации;

- содействие организации в выявлении главных кадровых проблем и потребностей при стратегиче¬ском планировании;

- улучшение обмена информацией по персоналу между всеми подразделениями организации.

Кадровое планирование включает в  себя:

- прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельным его катего¬риям);

- изучение рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы) и программы мероприятий по его «освоению»;

- анализ системы рабочих мест организации; разработку программ и мероприятий по развитию пер¬сонала.

Особенности кадровой политики в туризме  Кадровая политика туристской фирмы

Туристская деятельность - это непрерывная  работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиен¬тами - потребителями  туристских услуг, а с другой - это  управление человеческим ресурсом турфир¬мы. Эти аспекты взаимосвязаны, так  как качество работы менеджеров и  персонала турфирмы непо¬средственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопро¬сам  управления персоналом в менеджменте  туризма должно уделяться особенное  внимание. Большинство организаций  в индустрии туризма не уделяет  должного внимания управлению персона¬лом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так  как люди в индустрии туризма  являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого тури-стского продукта, за который организация и получает свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма  будет происходить переориентация управления по пути повыше¬ния эффективности  использования персонала, что вызвано  рядом причин:

• Компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдержит конкуренцию;

• Ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать тре¬бования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

• Возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компа¬нии, от инициативы и компетентности ее руководства.

Кадровая политика во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые  смогут создать благоприятную атмосферу  при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии  туризма.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается  личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован  в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте  туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных  от¬ношений.

Руководство турфирмы должно разработать  должностные инструкции, в которых  указываются обя¬занности и права  персонала. Отдельно составляются положение  о правилах поведения работников.

Таким образом, первоочередным умением  менеджера, основной составляющей его  профессионализ¬ма являются коммуникативные  навыки:

• умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;

• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента; умение убеждать (в безопасно¬сти путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не вос¬пользовался услугами турфирмы.

Планирование занимает важное место  в управлениии персоналом. План-е персонала вкл-т оц-ку наличных трудовых рес-сов, оц-ку буд. потр-тей (число людей, ур-нь их мастерства и возм-тей, личные хар-ки и карьерные перспективы), программу по развитию труд-х рес-сов.

Процесс план-я перс-ла дел-ся на этапы:

1.Иссл-ние спроса. Опр-ся потр-ть  в типах работ, типах занятых  на основании ан-за и проект-ния  раб. мест с учетом временного фактора. Главная задача: прогнозировать стр-ру и кол-во персонала в будущий период в соотв-вии со стратегическими планами дальнейшего развития пр-тия, постоянно меняющимися внеш. и внутр-ми усл-ями.

2.Изуч-е предложения осущ-ся: -внутри пр-тия (внутр. предложение): оц-ка наличных чел-х рес-сов на основе мониторинга (изучение состава персонала, его кол-ва, кач-ва, класс-ции и стр-ры); -путем иссл-ния рынка труда по инт-щим пр-тие спец-тям, с-мы подготовки кадров для опред-ия источников набора персонала в  дальнейшем.

3.Форм-е чистой потр-ти в персонале путем ср-я общей потр-ти в персонале и внутр-го предложения. Важно сравнить рез-т прогноза спроса и предложения в каждый план-мый период, опр-ть разницу м/у спросом и предложением по кач-ву, кол-ву и стр-ре и т.о. получить величину чистой потр-ти по отд-м должностям и работам.

4.Разработка политики и мер  для согласования спроса и  предложения. Идет создание конкретных  планов, гарантирующих соотв-вие  спроса и предложения в каждый  планируемый период.

1й из хар-рных черт тур  рынка явл-ся выс. эластичность, изменчивость и поэтому плановый  горизонт составляет МАХ 3 года  с детальной проработкой различных  сезонов. В кач-ве инструмента  соглас-я спроса и предложения  в персонале на пр-тиях Т распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. В периоды низкого спроса может также план-ся обучение персонала.

42 Основные понятия  и характеристики качества услуг.

Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя.

Качество – это комплексное, интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Качество продукции – это совокупность св-в, отражающих уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность  и потребит св-ва продукции, придающая  ей способность удовлетворять обуславливаемые  или предполагаемые потребности  в системе произв отношений.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, обеспе¬чивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг  и культурой обслуживания. Качест¬во  выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслужива¬нию туристов.

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:

- политика государства в области туризма;

- гибкость системы управления;

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

- природно-климатические условия;

- культурно-исторические ценности;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- компетенция персонала турпредприятия;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

- качество обслуживания.

Важными показателями качества туристского  продукта является гарантия безопасности и предостав¬ление заранее оплаченных услуг.

Безопасность — один из главных  критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категоричных туристских маршрутов.

Четыре типа качества.

Первый тип: качество - это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удов¬летворения  у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности  у клиента.

Второй тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техниче¬ское качество - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим.

Третий тип качества - социальное качество. Это качество культуры, которое  формируется поведени¬ем сотрудников  гостиницы по отношению к гостям.

Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить  и после приоб¬ретения товара или услуги.

Имидж компании также оказывает  воздействие на восприятие качества клиентами.

43. Влияние туризма  на платежный баланс страны

Платежный баланс – это соотношение  платежей, произведенных страной  за границей, и поступлений, полученных ею из-за границы, за определенный период времени (месяц, квартал, год).

Общий платежный баланс страны образуют платежный баланс по текущим операциям, баланс движения капиталов и кредитов, а также движение золотых и  валютных резервов. Общий платежный  баланс страны всегда сбалансирован, т. е. его активные и пассивные операции составляют одинаковую величину.

Туризм - это важный источник поступлений  в казну любого государства Туризм расширяет вклады в платёжный  баланс страны, развивает сферы мирового хозяйства, сопутствующие туризму: производство товаров народного  потребления, торговлю, строительство, транспорт, страхование и другие. С каждым годом растёт количество отраслей, вовлечённых в туристическую  индустрию.

Туризм помогает трудоустроить  множество людей, так как индустрия  туризма имеет очень разветвлённую  сеть.

Ещё одна проблема социального плана - низкий уровень жизни населения  отсталых, слаборазвитых районов  решается с помощью привлечения  в эти местности туристов, в  такой район начинает поступать  приток денежных средств, увеличивается  процент занятого населения, начинает развиваться инфраструктура туризма, сервисные службы: дороги, бытовые  услуги, кафе, рестораны, парки развлечений.

Кроме того, действующий рынок туристских услуг может стать источником финансирования работ по охране исторического  наследия и способствовать сохранению и своевременной реставрации  исторических памятников, архитектурных  сооружений, улучшению экологии региона.

Туризм положительно влияет на экономику  регионов и страны. Это связано  с тем, что расходы туристов из других регионов и стран представляют собой вклады в экономику принимающей  их территории. Положительным явлением считается тот факт, когда сумма  ввоза туристами валюты в страну превышает сумму её вывоза.

Прямое влияние туризма на экономику  страны или региона - это результат  использования части доходов  туристов на покупку ими услуг  и товаров. 

В заключение этого вопроса следует  отметить, что развитие туризма имеет  как положительные, так и отрицательные  аспекты: он обеспечивает приток иностранной  валюты, помогает решать локальные  проблемы занятости, стимулирует развитие транспортной сети и инфраструктуры региона, рекреационного потенциала. Вместе с тем бурное развитие этой сферы  услуг обостряет противоречие между  его масштабами и наносимым ущербом: происходит определённое сокращение для  местного населения продовольственных  ресурсов, запасов воды, загрязняется окружающая среда. Поэтому при оптимизации  развития этой сферы необходимы учёт мирового опыта, использование современных  методов защиты окружающей среды  и других мер сбалансированности экономики. Требуется осмысление всего  лучшего, что накоплено мировой  практикой в этой области, выявление  имеющихся ресурсов и упорядочение нормативной и юридической базы развития туризма.

44. Принципы всеобщего  управления качеством и их  практическая реализация в деятельности  предприятий сферы услуг

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный  метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Всеобщее управление качеством -  это концепция, предусматривающая  всестороннее и скоординированное  применение систем и

методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного  обслуживания при участии руководства  и служащих всех уровней и при  рациональном использовании технических  возможностей.

Основные 8 принципов мен-та качества:

1. Ориентация на потр-ля. Орг-ция  зависит от своих потр-лей, и поэтому д. понимать их текущие и будущие потр-ти, вып-ть их треб-я и стремиться превзойти их ожидания.

2.Лидерство руков-ля. Рук-ли обеспеч-т ед-во цели и напр-я деят-ти орган-ции. Им следует создавать и поддерживать внутр.среду, в к-рой раб-ки м б полностью вовлечены в реш-е задач орг-ции.

3.Вовлечение работников. Раб-ки  всех ур-ней сост-т основу орг-ции,  и их полное вовлечение дает  возм-ть орг-ции с выгодой использовать  их способности.