Лекции по "Менеджменту"

Нормированное задание – необходимый  ассортимент и объем р-т, кот  д.б. выполнены 1-м или неск-кими сотрудниками за неделю, месяц…

Норма времени — это количество рабочего времени, необходимое для  выполнения единицы определенной работы (операции) одним рабочим или группой  рабочих соответствующей численности  и квалификации в наиболее рациональных для данного предприятия организационных, технических и хозяйственных  условиях с учетом передового производственного  опыта. Норма времени исчисляется  в человеко-часах, человеко-минутах  или человеко-секундах.

Таким образом, технически обос¬нованные  нормы отражают:

• рациональный технический процесс, т.е. применение экономически целесообразных для разных производственных условий, технологии, оборудования, инструментов, режимов работы.;

• правильную организацию труда, т.е. применение экономически целесообразных форм организации труда, отвечающих конкретным особенностям производства;

• выполнение работ исполнителями соответствующей квалификации, уровень производительности которых выше средней производительности рабочих, занятых на аналогичных работах, но ниже дос¬тигнутой отдельными рабочими рекордной производительности;

• оптимальные условия труда на рабочем месте;

Состав нормы времени можно  представить в виде следующей  формулы

Нвр= Тср.ар. * Кпр.

где Нвр  — норма времени;

Тср.ар. – сред ариф. значение времени:

Кпр. – козф-т приведения.

Кпр. = (Тсм./nрасч.)/( Тсм./nфакт.)= nфакт./nрасч.

где,  (Тсм. – время длит-ти раб  времени;

nрасч. – кол-во операций, кот. возм-но выпол-ть в течении раб. смены; nфакт. – факт. кол-во

51. Сущность и  содержание маркетинга в туризме

Маркетинг в туризме - это система  непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися  спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с  при¬былью для себя и более  эффективно, чем это делают конкуренты. Это достаточно длинное определе¬ние содержит ряд идей, которые далее  будут рассмотрены более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг - это не отдельное дейст¬вие, а  система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского  пред¬приятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг - это  не только реклама и продажа услуг  или же просто разработка услуг, это  система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга. Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг  от коммерческой работы. Если коммер¬ческая  работа заключается в использовании  всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в данном определении, это  то, что маркетинг не за¬канчивается на одном действии. Нельзя думать о  нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или введении новой цены. Дело в том, что рынок  посто¬янно находится в движении, он динамичен. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос  потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых  услуг. Эти приме¬ры говорят о  том, что маркетинг действительно  является непрерывным процессом. Туристское пред¬приятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким  образом, включает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем.

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия  с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Ничего хорошего не получится, если туристская фирма будет смотреть на рынок  и понимать, что рынку требуется  в настоящий момент услуга X, тогда, как все, что она может пред¬ложить  сейчас - услуга Y. Также ничего хорошего нет и в том, что если, игнорируя  рынок, фирма пе¬реключится на услугу X, в то время, как рынок уже  переключился на услугу Z. Секрет заключается  в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что ре¬шение необходимо принимать с тем, чтобы  использовать все функции и инструменты  маркетинга для достижения этого  согласования.

Четвертая идея, которая заложена в определении, касается понимания, что в действительности пред¬ставляет  собой предлагаемая фирмой услуга. Классический вопрос, который обязательно  ставится для подчеркивания этого  положения, формулируется так: «Каким бизнесом мы, в действительности, занимаемся?». Постановка вопроса, таким образом, заставляет туристскую фирму посмотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос заключается в рассмотре¬нии  ресурсов фирмы и в том, что  еще можно сделать с ними. Многие фирмы бывают удивлены, об¬наружив новые открывающиеся потенциальные  возможности.

Пятый пункт определения дает понятие  о том, что делает маркетинг для  удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий  момент, но также и то, что он купил  бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Марке¬тинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней  мере, формирование правильного взгляда  на то, что в большей мере может  понадо¬биться потребителю. Он также  дает возможность оценить, что может  заставить тех, кто не является клиентами  фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Шестой момент определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно  экономической категорией. Цели тури¬стских  фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном  промежутке.

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг  необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большей степени  будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов.

52. Особенности организации  труда на предприятиях туризма

Организация труда — это объединение  непосредственных производителей и  средств производства  для создания благоприятных условий и получения высоких конечных результатов. Организация труда является необходимостью и неотъемлемой частью трудовой деятельности человека. Она способствует совершенствованию процессов труда, структур производства для достижения высокой эффективности.

Организация труда на предприятиях, в разных отраслях производства принимает  различные формы, которые зависит  от таких факторов, как уровень  научно-технического прогресса, системы  организации производства, психологических  факторов, особенностей экологической  среды; а также факторов, обусловленных  характером решаемых задач на разных уровнях системы управления. Организация  труда изменяется и совершенствуется в зависимости от изменения этих факторов.

В соответствии с Федеральным законом  РФ «Об основах туристической  деятельности» под словом «туризм» следует понимать «временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц  без гражданства (далее - граждане) с  постоянного места жительства в  оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных  и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.»

Труд в управлении туризмом является специфическим видом деятельности и требует особого вни¬мания  и усердия. Он не похож на организацию  труда на любом другом предприятии  даже той же самой системы «человек-человек».

Прежде всего, неотъемлемой частью труда на предприятии туризма  является постоянное и близкое общение  с огромным количеством различных  людей. А у каждого из этих людей  свой характер, свои привычки и свой взгляд на происходящее вокруг, следовательно, сотрудник должен всегда быть вежлив, должен уметь слушать и, что особенно важно, понимать клиента. Он должен быть приветлив, но в меру, т.к. некоторых  людей может неимоверно раздражает «вечная» улыбка на лице собеседника. Сотрудник должен уметь создавать  радушную обстановку и уметь заметить то, чем можно заинтересовать клиента.

Т.е. в какой-то мере каждый сотрудник  предприятия туризма должен быть немного психологом. По¬этому целесообразно  включать эту дисциплину изначально в программу образования в  учебных за¬ведениях и, в дальнейшем, уже руководству компании целесообразно  устраивать различные тренин¬ги  и курсы, связанные с различными психологическими приемами и психологией  в целом.

Ведь чем лучше сотрудник  поймет клиента и, соответственно, предложит  ему нужный товар, тем больше шансов, что клиент купит предложенное и  еще не раз вернется именно в эту  фирму. А также посоветует ее своим  друзьям.

А это уже составляющий элемент  маркетинга и, следовательно, рекламы, которая также крайне важна. Ведь, в сущности, вся продукция на туристическом  рынке не нова, никогда такой не являлась и вряд ли будет являться. И как раз тут очень важен  отдел маркетинга в составе предприятия, т.к. именно в него входят отделы пиара  и рекламы.

Отдел пиара создает впечатление  о фирме и всячески указывает  на ее уникальность и неповтори¬мость.

Отдел рекламы, в свою очередь, активно  рекламирует продукцию, различные  акции, выгодные предложения и т.д. Ведь всем известно, что даже один и  тот же тур у разных турфирм  абсолютно не одинаков: трансфер, размещение, экскурсионные программы - все это  и многое другое различается, в первую очередь, по качеству.

Так же немаловажным фактором является пространство офиса и его тоже нужно правильно органи¬зовать. Именно с этим у большинства нынешних турфирм имеются проблемы: все  заставлено сто¬лами, заваленными различными бумагами, все сотрудники сидят рядом  и не имеют должного места для  принятия клиентов и спокойного разговора  с ними, кругом шумно и неуютно.

Как было сказано выше, важна радушная обстановка. А она не возможна без  правильно организо¬ванного пространства.

Поэтому необходимо, чтобы каждый сотрудник имел свое огороженное  пространство с местом для принятия клиентов (даже перегородок будет  достаточно), важно, чтобы была зона для ожидания и т.д.

Возможно, тихая, спокойная музыка или же звуки природы (такие, как  пение птиц) будут являться хорошим  и умиротворяющим фоном.

Но чтобы все это работало «как часы» и не давало сбоев, нужна  хорошая организация и управление. Поэтому необходима хорошая кадровая служба, служба маркетинга, различные  тренинги и курсы повышения квалификации, на которые необходимо отправлять абсолютно  всех работников, и, в первую очередь, хорошее руководство.

Как стало видно, управление в сфере  туризма - это отличный от остальных  вид деятельности, тре¬бующий усердия  и умения, поэтому важно, чтобы  человек, который берется за это, был хорошо об¬разованным и отлично  знал сферу своей деятельности.

Таким образом, хорошо организованная работа сотрудников и офиса в  целом - один из основных элементов  успешной деятельности предприятия.

53. Материальное  стимулирование труда работников  предприятия. Сущность заработной  пла¬ты и поощрительные системы  на предприятиях туризма

Заработная плата – это совокупность вознаграждений в денежной или натуральной  форме, полученных работником за фактически выполненную работу. В сфере туризма  существует сдельная, повременная и  контрактная формы оплаты труда. Оплата труда работников определяется по: - сдельным расценкам,- часовым тарифным ставкам, - месячным должностным окладам, - в % от выручки.Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление з/п по заранее установленным  расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на: а) простую сдельную (з/п исчисляется исходя из сдельных расценок, установленных в организации, и кол-ва продукции (работ, услуг), которую изготовил работник);б) сдельную премиальную (При сдельно-премиальной оплате труда работнику помимо з/п начисляются премии. Премии могут устанав-ся как в твердых суммах, так и в % от з/п по сдельным расценкам.);в) аккордную (примен. при оплате труда неск. работников, им дается задание, кот. необходимо выполнить в опред. сроки. За выполнение - выплачивается денежное вознаграждение. Сумма вознаграждения делится между работниками исходя из того, сколько времени отработал каждый);г) сдельно-прогрессивную (сдельные расценки зависят от кол-ва произведенной продукции за тот или иной период времени); д) косвенно-сдельную (прим., как правило, для оплаты труда работников обслуживающих и вспомогательных производств. При такой системе сумма з/п работников обслуж-щих производств зависит от заработка работников осн. пр-ва.При повременной форме оплаты труда з/п работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на: - простую повременную (организация оплачивает работникам фактически отработанное время) - повременно-премиальную (При повременно-премиальной оплате труда вместе с заработной платой могут начисляться премии. Премии могут устанавливаться как в твердых суммах, так и в процентах от оклада.). Все большее распространение получает контрактная форма оплаты труда. Чаще всего применяется к руководителям, особенность – контракт носит конфиденциальный характер.Фонд з/п представляет собой сумму всех расходов тур. предприятия на оплату труда в денежной, натуральной и смешанной формах независимо от источников выплат. Основным элементом фонда з/п, выплачиваемой в денежной форме явл. оплата за фактически выполненную работу. Она состоит из:- выплат по сдельным расценкам, ставкам, окладам;- доплат за совмещение профессий, выполнение обязанностей отсутствующих работников;- выплат по договорам подряда и совместителей;- оплаты простоев не по вине работников и пр. З/п натуральной форме выплач. путем выдачи продукции, производимой на тур предприятии либо приобретенной у третьих лиц. В сфере туризма осущ. также выплаты, не учитываемые в составе з/п: - выходное пособие, выплачиваемое уволенным работникам в связи сокращением численности штата, ликвидацией; - надбавки к пенсиям, единовременные выплаты; - пособия женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком- командировочные расходы. В соответствии с учетом отработанного времени работниками в чел.- часах, чел.- днях, чел. месяцах,  различают часовой, дневной, и месячный фонд з/п. В современных системах оплаты труда особое внимание обращается на усиление заинтересованности каждого сотрудника и повышении эффективности производственных  ресурсов. Рост з/п должен быть поставлен в зависимость от  снижения норм затрат труда и материалов, повышения качества продукции (работ. услуг), увеличение объема продаж.