Лекции по "Менеджменту"

Чтобы реализовать межкультурные  различия в деловом протоколе, необходимо знать вербальные ключи коммуникации: приветствие / прощание, морфология межличностного общения (разница в возрасте, ст-ни близости, соц. положении, эмоц. настрой чел.), регистры речи (устн./письм., научная, публицистика и т.д.), проявление уважения, сигналы вежливости, вербальные табу, ошибки в речи и их относит. важность, деловая договоренности (встречи, распис-е), оформление дел, корреспонденции, хобби и др. Важным является - темы разговоров. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, лучше не касаться след. тем: здоровье, религия, деньги, семья, спорт. Можно гов-ть о: погоде, светских мероприятиях, восхищ-ся страной.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного  в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время  протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы  одежды, официальной переписки и  т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как  она должна будет принести извинения  и найти способ исправить ошибку.

Приветствие. Принято обмен визитками. В Азиатских странах в знак уважения принято отдавать визитку обеими руками. Рукопожатие, в разных странах оно различной интенсивности: Немцы -Твердые, энергичные и частые ,Французы-Легкие,быстрые и частые, Британцы-Умеренные ,Латиноамериканцы-Твердые и частые,Североамериканцы  -Твердые и редкие. Арабы -Мягкие, повторяющиеся, длительные ,Большинство азиатов -Очень мягкие и редкие Предварительная беседа принята в Англии. Но очень мало стран, которые сразу переходят к делу (Австралия). Можно говорить о погоде, культурных мероприятиях, выразить восхищение стране пребывания. Нельзя говорить о здоровье, религии, деньгах, семье, спорте.

Примеры:

США Типич черты хар-ра: инициат-ть, умение соблюдать правила игры и играть в команде, соблюд-е раб.этики, забота о физ форме, предприим-ть, самоувер-ть, прагматизм, индивидуализм, оптимизм, большие патриоты. Нельзя говорить: о сем.положении, наличии детей, возрасте, религии. При ведении переговоров ориентированы на сделку. Жители большое внимание придают пунктуальности. Корпоративная кул-ра отлич-ся формальностью. Амер. более экспрессивны(яркое проявл.чувств), чем европейцы, но менее чем ит-цы. Выражают мысли оч.прямо, но не настолько прямо, как немцы или швейцары. Ам. говорят громче, чем евр-цы, могут перебить в разговоре. В процессе переговоров не терпят пауз, пытаясь заполнить их разговорами. Оч.важен зрительный контакт и рукопожатие. Если рукопожатие будет крепкое, значит партнер сильный, надежный. Расстояние для дел-х партнеров -  на расст вытянутой руки. Признак дружелюбия – похлопывание по спине. При предоставлении презентаций оч. любят наглядные мат-лы, факты, цифры, статистику. При переговорах, идя на уступки, ставят усл-я. Очень любят применять тактику давления на время. Гордятся, что принимают решения быстрее всех в мире (по статистике).

Япония. Формальны, ориентированы на взаимоотн-ния, сдержанны. Оч.важн. черты: трудолюб, приверженность традициям, дисц-ть, вежл-ть, чув-во долга, аккур-ть, самооблад, любозн-ть, береж-ть, спос-ть работать в гр. Яп-цы воспитыв-ся в духе групп. солидарности. При приветствии улыбка не принята, как и рукопожатие. Приветств-т др. друга поклонами. Чем глубже поклон, тем больше уваж-е. Смотреть в глаза счит-ся неприличным, особенно женщинам см-ть в глаза мужчине. Оч.важен ритуал обмена визитками: сразу после приветствия; дается 2 руками, чтобы мож.было прочитать; сопровождается поклоном. Темп переговоров оч.медленн. На первой встрече – знакомство и обсуждение люб.вопросов, кроме бизнеса. Обсуждение дел проходит по спирали, начиная с незначит-х вопросов. Чем сложнее вопрос, тем больше времени уделяется деталям. Все решения вопросов согласуются с руководством. Японцы не произносят длинные речи/предложения, не начинают разговор. Говорят дост-но медленно с частыми паузами. Стараются избегать отрицания. За едой переговоры не ведут – время устан-я личных контактов. Подарками обмен-ся до нач.перегов

22 ИНФРАСТРУКТУРА  ТУРИЗМА: ОСОБЕННОСТИ ЕЕ ФОРМИРОВАНИЯ  И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

Тур. индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, ср-в транспорта, объектов обществ.питания, объектов и ср-в развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назнач., орг-ций, осущ.туроператорскую и турагентскую деятельность, а также орг-ций, предоставл.экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

1)Предприятия, предост. услуги  по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги; пансионаты, частные квартиры  и дома; тур.базы, дома отдыха, приюты; другие ср-ва размещения.

2)Предприятия питания: рестораны,  столовые; кафе, бары.

3)Транспортное обслуж.: автопредприятия; авиационные пред-ия; железнодорожные ведомства; пред-ия морского и речного транспорта и др.

4)Турфирмы по разработке и  реализ. турпродукта: тур. бюро; экскурсионные  бюро; тур.аг-ва; бюро реализации путевок.

5)Рекламно-инф. тур. учреждения: рекламные аг-ва; рекламные бюро; информационные агентства.

6)Производственные тур. предприятия:  фабрики по производству туристской  и гостиничной мебели; предприятия  по производству туристского  снаряжения; фабрики тур.сувениров и др.

7)Предприятия торговли: магазины  по реализ. Тур.снаряжения; магазины по реализации тур.сувениров; пункты проката.

8)Предприятия сферы досуга в  туризме: киноконцертные залы; клубы  по интересам; залы игровых  автоматов и др.

11)Учебные тур.заведения: высшие и средние спец.тур. заведения; институты

повышения квалификации и переподготовки.

Развитие тур.индустрии зависит от множества факторов: наличия развитой инфраструктуры региона; наличия квалифицированных кадров; государственной поддержки туризма; демографических и социальных факторов; факторов риска; политических и экономических факторов; научно-технического прогресса, традиций и др. От политической обстановки в стране зависят, по существу, все другие динамичные факторы. Кризисы, политическая нестабильность, безработица, ужесточение туристских формальностей, скачки курса валюты и т.п. – это следствия политики государства. Социально-демографические факторы характеризуют такие показатели, как возраст населения, степень занятости, наличие одиноких людей, бездетных пар, возрастные тенденции к вступлению в брак, пенсионный возраст, уровень образования, культуры, эстетические требования населения, соотношение материальных и духовных потребностей в обществе и т.д. К финансово-экономическим факторам относят: экономическую ситуацию в стране, финансовую стабильность, уровень доходов населения, долю средств, выделяемых обществом на туристские расходы, цены на товары и т.п. Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности базы туристской индустрии: средств размещения, питания, транспорта, рекреационной сферы, торговли и т.д. В качестве важнейших факторов, обуслав. развитие туризма за рубежом, можно выделить следующие: поддержка гос. органов; рост общественного богатства и доходов населения; сокращение рабочего времени; развитие транспорта и ср-в коммуникации; урбанизация; приоритеты в системе духовных ценностей общества.

23 ГЛОБАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ  БРОНИРОВАНИЯ: ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ, ОСОБЕННОСТИ  ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ  РАЗВИТИЯ

В мире 4 ведущие с-мы SABRE, World span, Galileo, Amadeus.

Впервые эти с-мы зародились в США в нач.60 – х гг. Развитие технологий позв-ло создать комп-ные с-мы резерв-ния для авиалиний, облегчающие оп-ии продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. Осн. цель: продажа а/б и систематизация авиарейсов. Сети были созданы именно для авиакомпаний и только они могли ими пользоваться.

В 1978 в США были разработаны 2 крупные  с-мы: SABRE, разработанная американскими авиалиниями, и APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями.

Проблема: мелкие компании выбивались с рынка, а эти с-мы захватывали рынок;

  В Европе в 1987 были созданы AMADEUS и GALILEO. Также были созданы с-мы ABACUS (Восточная Азия и Океания), INFINI (Япония), SITA и GABRIEL. В 1990 г. в США создана с-ма WORLDSPAN, ед-ная сеть созданная спец-но для деят-ти т/а.

Форм-ть с-м: 1. Сис-ма бронир-я оч. шир. спектра тур. услуг (инфо некот.время хран-ся); 2. Доп. инфо, связанная с Тур-визы, погода и др. 3. Полная автоматизация работы (бухг. и т.д.) 4. Встроенная с-ма обуч-я

Марк-вые приемы: 1. Информац. приоритет. При запросе о рейсах раньше вначале высвечивались авиакомп.-владельцев с-м. Поэт. были разработаны правила предост-я инфо: 1) прямые беспосадочные рейсы по времени прилета; 2) с посадкой без смены самолета; 3) стыковочные рейсы со сменой самолета

2. “Эффект ореола”. Доверяют больше  той инфо, которая предоставляется  компанией, владеющей с-мой.

3. Совместное использование кода. Каждая а/к имеет свой код. Крупная компания, по договору, дает право региональным (мелким) а/к использовать на местных рейсах свой код, а мелкая компания должна придерживаться соответствующих стандартов.

4. “Избыточные комиссионные”. Чем  больше льгот предоставляется а\к турфирме, тем выгоднее в ней работать, т.о. а/к захватывает туррынок.

WORLDSPAN появилась в 1990 г. в результате слияния с-м DATA2 и PARS. Учредители: Центральный компьютер находится в Атланте (США).

SABRE была создана в 1964 г. а/к American Airlines. Подс-ма, с помощью которой осуществляется бронирование гост.мест, начала операции в 1967 г. и в настоящее время используется в 65 странах. Штаб – квартира и основной банк данных нах–ся в Оклахоме (США).

Galileo International основана в 1987 г. В современном виде сеть сущ-т с сентября 1993 г., когда владельцы КС  Galileo (образована в 1987 г. в Англии)  и Covia/Appolo объединили их в одну, получ. наз – е Galileo International.  Учредители: KLM, SwissAir, British Airways.  Штаб – квартира нах-ся в штате Колорадо, городе Денвер.

AMADEUS была создана в Европе в 1987 г. в противовес американской. В апреле 1995 г. в Лондоне было подписано соглашение о приобретении ком-ей AMADEUS комп. сис-мы бронир-я System One, принадлеж-й америк. а/к Continental Airlines.

Будущее за транснациональными системами бронирования, именно они будут оперировать основной массой билетов. Наряду с билетами в оборот будут неизбежно вовлечены большинство крупных развлекательных организаций (концертные бюро, стадионы, театры, крупнейшие кинотеатры и др.) Должна произойти неизбежное упрощение пользование системами резервирования.Для государства очень важно не допустить захвата своего рынка

24 ОТРАСЛЕВЫЕ ПРИЗНАКИ  ТУРИЗМА

Сущность любого явления отражается в его определении. Сложность  такого социально-экономического явления, как туризм, характеризуется наличием большого количества определений, которые  постоянно дорабатываются и совершенствуются.

 В 1954 году ООН было принято  следующее определение туризма:  туризм – это активный отдых,  влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный  за пределами постоянного места  жительства.

 В законе «Об основах туристической  деятельности» туризм – это  временные выезды (путешествия) граждан  РФ, иностранных граждан и лиц  без гражданства с постоянного  места жительства в оздоровительных,  познавательных, профессионально-деловых,  спортивных, религиозных и иных  целях без занятия оплачиваемой  деятельностью в стране (месте)  временного пребывания.

 С экономической точки зрения, туризм – это производство  и реализация тур услуг и  товаров различными организациями,  располагающими туристскими ресурсами.

 Туризм – категория экономическая,  потому, что государство, принимая  туриста, продает ему местные  услуги, создает рабочие места  для своих граждан, получает  огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является  наиболее прибыльным видом экономической деятельности.

Функции туризма:

1. Способствует восстановлению  сил и трудоспособности человека  и соответственно психо-физиологических ресурсов общества

2. Способствует рациональному использованию  свободного времени людей

3. Способствует увеличению занятости  и повышению жизненного уровня  местного населения.

4. Туризм обогащает социально-экономическую  инфраструктуру и межрегиональное  сотрудничество стран, государств, народов.

Социальная сущность туризма:

1. Организация досуга населения

2. Сглаживание различий и предупреждение  конфликтов в обществе

3. Формирование новых связей  между отдельными людьми и  группами

4. Образование и повышение культурного  уровня населения

5. Распространение культурных ценностей.

С экономической точки зрения туризм оказывает положительное влияние  на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость  местного населения. Туризм является самым  экологически чистым видом природопользования.

25 СУЩНОСТЬ, ЗАДАЧИ  И ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

1.Цель разработки БП - дать обоснованную целостную оц-ку перспектив развития Ф, т.е. спланировать и спрогнозировать ее деят-ть на ближайший период и перспективу, исходя из потреб-тей рынка и возмож-ей Ф по их удовл-нию.

2.Побудительными причинами план-ия  явл-ся : 1. сам процесс БП, включая анализ идеи, заставляет предпринимателя объективно взглянуть на свой бизнес. 2. БП явл-ся рабочим инструментом, к-ый помогает контр-ть и оперативно управлять Ф. 3. БП явл-ся ср-вом для передачи идей своего бизнеса инвесторам, кредиторам и т.д.

3.БП помогает решить след  задачи: 1. Сформул-ть долгоср. и краткоср. цели Ф, стратегию и тактику их достижения. 2. Оц-ть издержки по созд-ю и реал-ции товаров и услуг. 3. Выявить соотв-е имеющих кадров поставленным целям, оц-ть усл-я и мотивацию их труда. 4. Оц-ть состав марк-вых мероприятий. 5. Оц-ть соотв-е им-ся фин. и мат.ресурсов.