Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

                                                                      

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………..……………………………………………3

ГЛАВА 1. БОРТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО СОСТАВЛЯЮЩИЕ 5

1.1. Актуальность роль и функция воздушных перевозок в туристическом бизнесе 5

1.2. Операционные компоненты «сервис», «бортовое обслуживание» 11

1.3. Содержание категории «сервис» 13

ГЛАВА 2. БОРТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВИАКОМПАНИЙ 18

2.1. Анализ бортового обслуживания авиакомпании « ДОН АВИА» 18

2.1.1. Характеристики авиакомпании « ДОН АВИА» 18

2.1.2. Характеристика и составляющие сервиса авиакомпании «ДОН АВИА» 26

2.2. Анализ бортового обслуживания авиакомпании «Lufthansa (Люфтганза)» и «Аэрофлот» 43

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БОРТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАКОМПАНИИ «ДОН АВИА» 66

3.1 Внедрение услуг в технологию обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА». 64

3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА» 67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88

Введение

 

 

В настоящее время существенно  возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения  на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в  реализации массового туризма. Его  бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий  и имеющих высокий уровень  комфорта.

На борту воздушных судов  пассажирам предлагается разнообразный  и совершенный сервис, делающий путешествия  приятными и доступными широким  слоям населения.¹

Благодаря главному преимуществу –  высокой скорости доставки в пункт  назначения -   авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Раньше, когда авиакомпаний было немного, основной целью воздушной перевозки  было просто перевезти пассажиров из пункта отправления в пункт назначения. В настоящее время, когда количество авиакомпаний значительно возросло, необходимо повышать уровень конкурентоспособности  компании. Это можно сделать путем  совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна. Данные аспекты могут привлечь максимальное количество пассажиров.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом  определяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические: разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий (VIP -пассажиры, трансферные и транзитные пассажиры, дети, инвалиды и т.д.), ускорение прохождения пассажирами регистрации;

технические: расстояние между креслами, оснащение радионаушниками, лампочками местного освещения;

социальные: разработка льготных тарифов;

культурно-развлекательные: сервис для детей, развлекательный сервис на борту;

 питание: разнообразие блюд, специальное и детское питание.²

Улучшая данные составляющие, авиакомпания может повысить уровень обслуживания. В связи с этим тема данной дипломной  работы более чем актуальна.

Целью данной дипломной работы является обнаружение преимуществ и недостатков  в правилах обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА» и разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания без больших капиталовложений.

Поставленная  цель  позволяет  выделить  следующие  основные  задачи, которые необходимо разрешить:

• изучить технологию бортового обслуживания на рейсах  международных авиакомпаний (Lufthansa и Аэрофлот);
• проанализировать технологию обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА»;
• разработать мероприятия по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «ДОН АВИА».

Тема дипломной работы достаточно хорошо освещена. Есть информация в  официальных документах, таких как  международные конвенции, Воздушный  кодекс Российской Федерации и внутренние документы авиакомпании «ДОН АВИА» («Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов», «Руководство по производству полетов», «Руководство по организации обслуживания пассажиров»). Также тема освещена в учебных материалах, в интернете и различных периодических изданиях. Лучше всего данная тема освещена во внутренних документах авиакомпании и Интернете.

 

 

ГЛАВА 1. Бортовое обслуживание и его составляющие

1. Воздушные перевозки в туризме. Их роль и значение

 

 

В туристском продукте, особенно в  той его части, которую клиент употребляет не в туристском центре, а по дороге к нему, ключевое место  занимает транспорт.

Международный туризм подразумевает  передвижение людей из страны в страну. При изучении его развития очень  важно определить его взаимоотношения  с индустрией транспорта. Успехи на генерирующих рынках туризма и адекватная транспортная инфраструктура составляют одну из важнейших предпосылок развития любого туристского центра.

Со своей стороны спрос в  туризме стимулировал быстрое развитие индустрии транспорта. Существенную роль в этом сыграли также научно-технические  достижения в индустрии транспорта за последние десятилетия.

Туризм  полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время  его передвижения. Понимание основ  взаимоотношений с транспортными  компаниями, правил взаимодействия с  ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, использования соответствующих  скидок и льгот при продажах имеет  важное значение, как для туристов, так и для организаторов путешествий.

Развитие  туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют  мировым стандартам по удобству, эффективности  и безопасности, а транспортные проекты  в части строительства новых  аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

Меньше  половины всех международных путешествий  осуществляется по наземным дорогам, при  этом роль воздушного транспорта ежегодно повышается.

Роль  воздушных перевозок в туризме  очень велика. Она является ключевым этапом туристского путешествия или какой – либо поездки. Но вместе с тем воздушная перевозка является одним из самых опасных видов.

В 1992 г. только 5% путешественников использовали систему  железных дорог для международных  перемещений (главным образом по Европе) и 8% путешествовали на пароходах  и паромах (например, между Великобританией  и Францией, Италией и Грецией, Швецией и Данией), а 40% туристов добирались к месту назначения самолетами.

На сегодняшний  день авиационные путешествия –  это массовый вид транспортных путешествий. Различные авиапредприятия отправляют самолеты в США, Италию, Турцию, Сирию, ОАЭ, Пакистан, Индию, Таиланд, Корею, Сингапур, Японию, Китай, Германию, Польшу, Францию, Грецию и другие государства.

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку  пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.

Внутренняя воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

Период  перевозки включает в себя:

при перевозке  пассажира —   период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта   для посадки на воздушное судно и до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика;

при перевозке  багажа — период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации. При этом под перроном понимается часть летного поля гражданского аэродрома, предназначенная для размещения воздушных судов в целях посадки и высадки пассажиров, погрузки и выгрузки багажа, груза и почты, а также для других видов обслуживания.

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер).

На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных  пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся  расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных  аппаратов с экипажем.

Чартерные авиационные туры подразделяются на групповые туры с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок.

Для массовых туристских перевозок, как правило, используется авиационный чартер (англ., charter— зафрахтованное судно), т.е.  аренда фирмой - туроператором самолета конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично и др. В этом случае фирма предлагает компании удобный для туристов график перевозки, а также несет риск заполнения самолета туда и обратно.

Самолеты могут использоваться как чартерные специально или арендованы на регулярных авиалиниях. Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и др. 

Статистика  чартерных авиаперевозок показывает, что они имеют достаточно определенную географию и ярко выраженную сезонность. Как правило, такие авиаперевозки  организовываются в туристские центры. Чартерные рейсы организуются, если с туристским потоком в сезон  не справляются плановые рейсовые самолеты или в случае перевозки туристов в места, где рейсовые маршруты отсутствуют  или доставка туристов связана с  пересадками.

Сезонные  программы чартеров бывают весьма напряженные. Недельные программы регулярных и чартерных рейсов из Москвы на популярные морские курорты и  туристские центры 16 наиболее активных авиакомпаний составляют. (см. Таблицу 1.1.1.)

Таблица 1.1.1.

Наиболее популярные туристские центры

Направление	Кол-во авиакомпаний	Кол-во рейсов в неделю
Анталия (Турция) Бодрум (Турция) Измир (Турция) Даламан (Турция) Стамбул (Турция)	9 1 2 2 4 итого	59 2 2 3 13 79
Ларнака (Кипр) Пафос (Кипр)	7 2 итого	12 3 15
Салоники (Греция) Ираклион (Греция) Афины (Греция)	2 3 2  итого	5 3 4 12
Малага (Испания) Барселона (Испания) Тенерифе (Испания) Майорка (Испания) Аликанте (Испания)	5 4 3 3 4 итого	5 12 3 3 4 27
Римини (Италия) Генуя (Италия) Венеция (Италия) Неаполь (Италия)	2 2 1 1 итого	3 3 2 1 9
Варна (Болгария) Бургас (Болгария)	5 3 итого	15 7 22
	Всего	164

 

Чартерными перевозками  пользуются обычно крупные фирмы-туроператоры, полностью выкупающие арендованные места; в ряде случаев они сдают  в субаренду блок-места более мелким фирмам. Иногда арендатором выступают ассоциации туристских агентств, в которые входят небольшие туристские фирмы.