Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

 Бортпроводники и инструкторы  компании «Аэрофлот» прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.

      Также к технологическим составляющим можно отнести такую услугу, как организация бесплатной перевозки между аэропортом и городом для своих пассажиров в Санкт - Петербурге и Хабаровске. В  Санкт - Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.²⁷

Ярким примером усилий авиакомпании «Аэрофлот» по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок  предоставления конкретных услуг при  подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением  «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico».

Технические составляющие сервиса:

Все европейские рейсы «Аэрофлота»  выполняются на новых, построенных  по заказу Аэрофлота самолетах Airbus А319/320. В отличие от большинства европейских авиакомпаний, использующих в бизнес - классе самолетов данного типа модифицируемые «кресла - трансформеры», имеющие ограничения по показателям комфортности, в бизнес - классе «Аэрофлота» установлены полноценные кресла с шагом 38 дюймов (96,5 см) и шириной 28 дюймов (71 см), как на дальнемагистральных самолетах.²⁸ Сокращено время в полете на дальние расстояния, за счет установки на самолетах Boeing767 современных комфортабельных кресел, раскладывающиеся до положения кровати.

Новые самолеты Airbus-319,  Airbus-320  и  Airbus-321  оснащены мягкими, широкими, комфортабельными кожаными креслами бизнес - класса с удобным управлением. Спинка кресел отклоняется на 7,5 дюймов. В кресла встроены регулируемые подушки, поддерживающие позвоночник в оптимальном положении. Для тех, кому во время полета необходим компьютер, предусмотрено подключение к встроенному в кресло источнику питания.²⁹

Социальные составляющие сервиса:

«Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда - обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, «Аэрофлот» был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция ”Улыбка”». Деятельность этой миссии  заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица.

Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки.

На средних и дальних рейсах "Аэрофлота" пассажиры первого   и бизнес классов получают новые дорожные наборы. На дальних рейсах - фирменную ярко-синюю велюровую сумочку. В ней махровые носки-тапочки, рожок для обуви, очки для сна со стикером "не беспокоить", бируши, зубная паста и щетка, салфетка освежающая, губка для обуви.

На средних рейсах - велюровая сумочка, в ней носки-тапочки, рожок для обуви, салфетка освежающая, губка для обуви. 

Набор для эконом - класса - пластиковая сумочка, в ней носки-тапочки, очки для сна, бируши, наушники (на самолетах Б-777,   Б-767, без наушников на остальных типах самолетов) для дальних маршрутов в Нью-Йорк, Нью-Йорк-Вашингтон, Лос - Анджелес, Шанхай, Пекин, Гонконг и Токио.³⁰

Программа для часто летающих пассажиров:

Став участником программы, пассажиры  получают уникальную возможность:

Совершить бесплатный полет вместе со своей семьей или друзьями;

Использовать набранные  мили для повышения класса обслуживания;

Получить как минимум 500 миль за каждый полет с Аэрофлотом;

Быстрее набирать мили, путешествуя  в бизнес - и первом классах;

Бесплатно пользоваться услугами партнеров;

Регулярно получать информацию о новостях и предложениях Аэрофлота и партнеров  программы;

Пользоваться услугами Центра "Аэрофлот Бонус", предоставляемыми участникам программы.

Мили за совершенный полет на рейсах Аэрофлота автоматически  поступают на счет участника при  предъявлении карточки участника при  бронировании и приобретении билета.

Путешествуя с Аэрофлотом, пассажир получает:

Квалификационные  мили  в зависимости от дальности полета, которые начисляются за полеты на регулярных рейсах Аэрофлота, оплаченные по квалификационным тарифам первого, бизнес и экономического классов, совершенные после регистрации в программе. За полеты на расстояние менее 500 миль начисляется 500 миль. За полеты большей протяженности мили начисляются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета одна миля за одну милю полета, независимо от класса бронирования.

Не  квалификационные (дополнительные) мили за полеты в первом и бизнес- классах и по годовому экономическому тарифу, которые начисляются в зависимости от класса обслуживания и прибавляются к основному количеству миль.

Участники программы "Аэрофлот Бонус" и "Аэрофлот Бонус" Юниор имеют  возможность выбрать Премию по своему усмотрению: повысить класс обслуживания, получить бесплатный авиабилет или  услугу Партнера.

Чтобы получить Премию программы, необходимо:

1) Располагать достаточным количеством миль на персональном счете;

2) Обратиться в один из офисов  собственной продажи Аэрофлота или представительство Аэрофлота с картой участника и документом, удостоверяющим личность не позднее 7 дней до даты планируемого вылета;

3) Возможно заранее забронировать  премиальную перевозку в Центре  информации и бронирования авиабилетов. 

4) Оформить премиальный билет  можно после подтверждения мест  и снятия миль со счета в  течение 3-х рабочих дней с  момента запроса бронирования.³¹ 

Культурно-развлекательные составляющие сервиса:

На борту самолетов "Аэрофлота" в салонах  бизнес класса выдаются новые дорожные наборы. На рейсах дальней протяженности - сумочка, удобные носки на прорезиненной подошве, ополаскиватель для рта, очки для сна, беруши, салфетка освежающая, бумажные носовые платочки, рожок для обуви. (см. Рисунок 2.3.1.). Пассажирам экономического класса  предоставляются беруши и очки для сна. В самолетах Boeing-767 на маршрутах в Нью-Йорк, Вашингтон, Лос-Анджелес, Шанхай, Пекин, Гонконг, Токио и Владивосток дополнительно по желанию пассажиров - наушники для просмотра развлекательной видеопрограммы.

Дорожный набор для  пассажира бизнес – класса.

На  рейсах средней протяженности  пассажирам бизнес класса  презентуется сумочка, удобные носки на прорезиненной подошве, рожок для обуви, беруши и очки для сна.

 

«Рисунок 2.3.1.»

Сервис для детей:

Для маленьких пассажиров на всех рейсах Аэрофлота в зависимости от возраста (для малышей до 2-х лет и детей старше этого возраста) предусмотрено детское и питание для грудных младенцев в красочной упаковке, настольные игры, развлечения и подарки.

Детям от 2 до 12 лет на всех рейсах свыше 3-х часов полета во всех классах обслуживания выдаются детские дорожные наборы: фирменная кепочка, махровые носки на прорезиненной подошве, блокнот, многоцветный карандаш, магнитные шахматы, набор фломастеров, книжка – раскраска, настольные игры.

Младенцам до 2-х лет в ближайшее время на рейсах свыше 3-х часов полета во всех классах обслуживания «Аэрофлот» выдает специальные дорожные наборы. В прозрачной сумочке: соска, игрушка, фартук, памперсы, гигиенические салфетки.

Питание:

В салоне самолета в зависимости  от маршрута, времени суток и длительности полета предлагается всегда свежее высококачественное питание, включая безалкогольные напитки, соки, а также вино, пиво, коньяк, шампанское (за дополнительную плату) . Пассажирам, имеющим билет экономического класса (по полному или специальному тарифам), в салоне самолета предлагаются безалкогольные напитки, соки, вино или пиво, а также питание (горячее или холодное) в зависимости от маршрута, времени вылета и длительности полета. (см. Рисунок 2.3.2.)

Питание для пассажира экономического класса

Первый цикл     Второй цикл      Третий цикл    Четвертый цикл

Горячий завтрак

 

     

«Рисунок 2.3.2.»

 

 

Рацион горячего для пассажиров экономического класса:

Закуска: рыбная или мясная, овощной  салат.

Горячее на выбор: телятина, курица или  рыба с гарниром.

Булка, масло. Пассажирам бизнес - класса предоставляется повышенный уровень сервиса. Разнообразное меню и напитки даже длительный полет сделают легким и приятным. (см. Рисунок 2.3.3.)

Сервировка  подноса для пассажира бизнес - класса

«Рисунок 2.3.3.»

В зависимости от времени  суток предлагается карта меню из разнообразных блюд европейской  и русской кухни, десертов и изысканных напитков. Шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» специально для перечисленных рейсов разработал изысканное меню в стиле «фьюжн». Сервировка и украшение блюд - непосредственно перед подачей на стол.

Наряду с обычным бортовым питанием Аэрофлот располагает около 40 видов  специального питания, приготовленного  с учетом возраста, медицинских показаний  и религиозных убеждений. Дополнительная плата за заказ специального питания  не взимается.

Авиакомпания гарантирует получение специального питания в полете, если пассажир заказал его не менее чем за 36 часов до вылета.³²

Для маленьких пассажиров на всех рейсах Аэрофлота в зависимости от возраста (для малышей до 2-х лет и детей старше этого возраста) предусмотрено детское меню и питание для грудных младенцев в красочной упаковке, игра-развлечение и подарок.Таблица № 2.3.1.

Сравнительная характеристика по авиакомпаниям

 

Параметры	ДОН АВИА	Lufthansa
Высокое качество обслуживания	****	*****	****
Гибкая  система скидок	****	****	****
Улучшенные технические составляющие	****	*****	****
Доступные цены на авиабилеты	*****	***	****
Ускоренная регистрация на рейс	***	*****	***
Питание высокого качества	****	*****	***
Дополнительные услуги  в рейсе	****	*****	****
Сервис  для детей	***	*****	****
Большая география полетов	***	*****	*****
Программы Для часто летающих пассажиров	***	*****	***
Забота о здоровье пассажиров	***	*****	***