Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

Эргономичные кресла с регулируемыми  подголовниками новой конструкции  обеспечивают повышенный комфорт. Удобная  спинка со встроенной подушкой для  поясницы и подставка для ног  позволяют комфортнее расположиться  в кресле.

Lufthansa разрешает своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, ряд самолетов оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух-трехштырьковыми американскими штепселями.

Кресла салонов первого и  бизнес-класса, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты.²²

Для обеспечения удобства и безопасности детей во время перелета в распоряжении пассажиров специальные кресла для  детей старше 2 лет, разработанные  фирмой Britax.

В авиакомпании Lufthansa существуют классы салонов, которые способны удовлетворить все потребности пассажиров во время перелета.

First – это пространство, где все под рукой и под полным контролем пассажиров. Представляет собой высший уровень престижа, стиля и комфорта. Уникальность дизайнерского решения позволяет использовать кабину, как личный офис, мини – переговорную, небольшой ресторан для двоих, видео или музыкальный салон или даже спальню.

Club world – первая в мире горизонтальная кровать в бизнес – классе. Настоящая небесная гостиная на борту авиалайнера – полностью раскладывающиеся кресла – кровати. При проектировании небесной гостиной Club world, дизайнеры отказались от стандартной планировки салона, добившись тем самым максимума личного пространства и ощущения домашнего уюта и комфорта для каждого из пассажиров.

World Traveller Plus – новый класс путешествий Lufthansa – первая авиакомпания, предлагающая четыре различных пассажирских класса на дальних перелетах. Четвертый класс - World Traveller Plus – предназначен для взыскательных пассажиров, которым крайне важно идеальное соотношение стоимости, качества и объема предлагаемых услуг. World Traveller Plus представляет собой отдельный салон с увеличенным расстоянием между рядами.

World Traveller – экономический класс на дальних перелетах, оборудован новейшими эргономичными креслами. В распоряжении каждого пассажира 12 видеоканалов на индивидуальных экранах. В течении всего перелета в салоне работает бесплатный снэк – бар, предлагающий разнообразные легкие закуски.

Club Europe - Lufthansa представляет максимально удобное для своих клиентов расписание. Теперь пассажир сможет взять в салон вдвое больше ручной клади. Удобные и эргономичные кресла из роскошной кожи темно-синего цвета обеспечат пассажирам комфорт во время полета.

Euro Traveller - отличное соотношение качества и цены. Экономический класс на коротких перелетах - это широчайшая сеть маршрутов по всей Европе, надежность, пунктуальность и отличный сервис по доступной цене.

Социальные составляющие сервиса:

Авиакомпания Lufthansa участвует в проведении благотворительных мероприятий. Например, в канун 2010 года совместно с благотворительной организацией «Love’s Bridge» провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «Lufthansa» по маршруту «Москва - Берлин - Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США).

Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении  тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет  в перенасыщенном углекислым газом  салоне, могут привести к образованию  тромбов в нижних конечностях, что  чревато серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения  тромбов авиакомпания Lufthansa стала выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 часов, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров экономического класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать долго в одной позе.

Руководители авиакомпании пошли  еще дальше в своем желании  помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор  медицинского оборудования, позволяющий  экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи.

Специальные программы для часто  летающих пассажиров:

Программа Executive Club для поощрения часто летающих клиентов Lufthansa основана на накоплении премиальных миль и очков и охватывает более 3 млн. человек в разных странах мира. Lufthansa Executive Club предлагает своим участникам целый ряд привилегий.

Мили Executive Club – обмениваются на премиальные авиабилеты.  За каждый рейс Lufthansa или авиакомпании-партнера по альянсу oneworld, билеты на который приобретаются по тарифу, дающему на это право, участнику программы Executive Club начисляются премиальные мили.  Премиальные мили Executive Club можно обменивать на авиабилеты в более чем 650 точек земного шара.

Премиальные очки Executive Club влияют на статус владельца и определяют уровень привилегий.  Существует три уровня участия в программе – Blue, Silver и Gold. Чем больше перелетов совершает участник программы, тем больше очков накапливается на его персональном счете.

Участники программы, заработавшие необходимое  количество очков, автоматически переходят  на следующий уровень участия, предполагающий дополнительные преимущества, например в распоряжении обладателей карточек Silver и Gold – более 230 залов отдыха в различных аэропортах мира и приоритет на листе ожидания при отсутствии свободных мест на рейсе.

На страничке Executive Club можно в любое время получить самую свежую информацию о состоянии счета, а так же доступ к другим эксклюзивным электронным услугам для участников программы поощрения часто летающих пассажиров.²³

Культурно-развлекательные составляющие сервиса:

Персональная развлекательная система для пассажиров первого и бизнес класса:

Встроенные в спинку впередистоящих кресел персональные видео экраны с  диагональю 16 см.

12 видеоканалов - спорт, комедийные  программы, фильмы, последние новости. 3 видеоканала транслируются на  нескольких языках в зависимости  от направления.

12-канальная аудиосистема с прекрасным  качеством звука и бесплатные  наушники.

Отдельный видеоканал, транслирующий  маршрут и основные показатели перелета.

Сервис для детей:

Маленькие путешественники от 3 до 5 лет получают рюкзачок с цветными карандашами, мелками, детскими игральными картами, игрушечными анимационными  персонажами SkyflyerBravo и SkyflyerAlpha и занимательной книжкой с картинками и раскрасками.

Детям от 7 до 12 лет в подарок  спортивная сумка с электронными играми, игральными картами, ручкой и  персональным органайзером, а также  журналом с комиксами и кроссвордами.

Для юных путешествующих пассажиров «Lufthansa» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту – накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом.

На борту самолета транслируется  специальный детский видеоканал и аудиоканалы с новинками  поп-музыки и хит-парадов - все, чтобы  детям не было скучно в течение  всего полета.

Для малышей до 2 лет предусмотрены  люльки, подгузники и столики для  пеленания.

  В дюсельдорфском аэропорту авиакомпания Lufthansa открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Питание:

Питанию на борту самолета специалисты  авиакомпании уже давно уделяют  повышенное внимание. Специальные отделы предприятия занимаются составлением меню, закупкой продуктов и т. п. Один-два  раза в год собирается так называемый кулинарный совет Lufthansa, в состав которого входят пять шеф-поваров из Германии, Австралии, Японии, США и Соединенного Королевства. Они вносят свои предложения в отношении дальнейшего развития системы бортового питания.

Ежемесячно на рейсы Lufthansa поставляется 5,8 млн порций блюд, в день предлагается на выбор 26 типов меню, 166 тыс. блюд, 50 тыс. булочек, 90 чашек чая. На европейских рейсах в месяц выпивается 75 тыс. бутылок шампанского (правда, небольших бутылках).²⁴

Расширенное меню завтраков, обедов и  ужинов для пассажиров бизнес-класса варьируется в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Так, на европейских рейсах Lufthansa во Франкфурт, Женеву или Лион, наряду с пользующимся большой популярностью горячим английским завтраком, пассажирам предлагается континентальный завтрак с теплыми булочками и ассорти из свежих фруктов или горячий сэндвич. Пассажирам Lufthansa, направляющимся в Стокгольм, Барселону или Лиссабон предложат выбор из двух горячих блюд на обед и ужин, а те, кто предпочитает более легкое меню, смогут насладиться свежим салатом.

Кроме этого, на рейсах в некоторые  города Германии и Швейцарии, вылетающих в послеобеденное время, Lufthansa предлагает традиционный английский чай со свежей выпечкой, например, корнуоллскими пирожками, кексами и теплыми булочками, которые подаются с маслом и джемом.

Пассажирам утренних рейсов во время  завтрака будет предложена свежая выпечка  и теплые круассаны. На всех рейсах предлагается теплый средиземноморский хлеб, свежевыжатый апельсиновый сок, свежесваренный кофе, а также новый шоколадный десерт, который подается в красивой креманке.

Пассажиры первого класса по достоинству  оценят обновленную сервировку блюд: белоснежные льняные скатерти, фарфоровая посуда, большие блюда для горячего.

На рейсах Lufthansa из Москвы в Берлин пассажирам бизнес - класса будет предложен горячий ужин: холодная закуска на выбор, сырное ассорти с виноградом и крекерами, выбор из двух горячих блюд и десерт.²⁵

Рацион горячего питания для  пассажиров экономического класса:

Закуска: шотландский копченый лосось;

Горячее на выбор: бифштекс с соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом;

Сыры «Пармезан» и «Бри» с  итальянским хлебом;

Десерт: пирожное, виноград.

Путешествуя с грудным ребенком, пассажир может предварительно заказать детское питание (включая диетическое), а если все необходимое у него с собой, то на борту можно разогреть бутылочку молока или баночку пюре.

В течение всего полета к услугам  пассажиров бесплатный бар, включающий вино, пиво, крепкие алкогольные  и прохладительные напитки, а  также соки, чай и кофе.

Анализ  бортового обслуживания авиакомпании «Аэрофлот»

«Аэрофлот – российские авиалинии» - одно из крупнейших российских авиапредприятий.²⁶

25 февраля 1932 года было образовано  Главное управление Гражданского  воздушного флота (ГУ ГВФ) и  учреждено официальное сокращенное  наименование гражданской авиации  страны - АЭРОФЛОТ.

Технологические составляющие сервиса:

В Аэрофлоте, как и в большинстве  международных авиакомпаний, принято  три класса обслуживания — первый, бизнес и экономический.

До полета, как и во многих аэропортах мира, в международном аэропорту  Шереметьево-1 и -2 пассажиров первого иногда бизнес классов приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

С 1 июня 2004 года ОАО «Аэрофлот –  российские авиалинии» ввел новый стандарт обслуживания в бизнес - классе на рейсах Москва – Хельсинки – Москва, Москва – Мюнхен – Москва, Москва – Цюрих – Москва, Москва – Женева – Москва, Москва – Брюссель – Москва. Сделав ставку на повышение качества сервиса для бизнес - пассажиров и на обеспечение максимального комфорта, Аэрофлот увеличил загрузку в высоких классах обслуживания на рейсах в Европу.

Отличительными чертами «нового  сервиса» Аэрофлота являются индивидуальный подход к каждому пассажиру, предложение  питания по карте меню на изысканной фарфоровой посуде, разнообразие блюд на рейсе с учетом времени суток, сервировка и украшение блюд непосредственно  перед подачей на борту самолета. Специально для перечисленных рейсов шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» разработал изысканное меню.