Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

«ДОН АВИА»

 

 

 «ДОН АВИА» — первая в России частная авиакомпания. Она начала свои полеты 5 ноября 1991 года.

С тех пор «ДОН АВИА»:

- Выполнила почти 100 тыс. рейсов в 145 городов 56 стран мира

- Перевезла около 10 млн.  пассажиров 

- Освоила десять типов воздушных судов

«ДОН АВИА» — один из мировых лидеров по обеспечению безопасности полетов. За всю историю у компании не было ни одного летного происшествия, не пострадал ни один пассажир. В своей работе «ДОН АВИА» использует все лучшее из практики мировой гражданской авиации.

Важнейшим элементом работы авиакомпании является самая тщательная подготовка воздушного судна к полету.

      Авиапарк  компании состоит из современных воздушных судов Боинг-767 и Боинг-737, которые в полной мере отвечают самым строгим международным нормам по безопасности, экологии и комфорту.

Свою высокую эффективность самолеты Боинг-737 доказали при выполнении рейсов «ДОН АВИА» в Израиль, Египет, Испанию, Тунис, Таиланд, Мальдивскую Республику, Индию, Доминиканскую Республику, Хорватию и Турцию.

В ближайшие месяцы парк «ДОН АВИА» пополнят еще два воздушных судна Боинг-737-300.

     В 2012 году руководство авиакомпании планирует увеличить парк за счет самолетов Боинг-737, а также российских воздушных судов Ту-214.

 Авиакомпания «ДОН АВИА» обладает необходимыми сертификатами авиационных властей Европы и США на самостоятельное техническое обслуживание находящихся в эксплуатации компании воздушных судов. Постоянно совершенствуется качество продукта «ДОН АВИА», повышаются стандарты обслуживания клиентов в воздухе и на земле.

В 2010 году «ДОН АВИА» начала эксплуатацию самой совершенной в России системы продажи билетов через Интернет. Число пассажиров, пользующихся этой услугой, постоянно растет. Летом 2011 года уже каждый 20-й билет компании будет продаваться в режиме on-line.

Завершена перекомпоновка салонов  бизнес - класса самолетов Боинг-737 «ДОН АВИА» новыми креслами, отличающимися особым комфортом. Новое меню для пассажиров бизнес - класса специально создано для «ДОН АВИА» в одном из известных ресторанов.

Руководство компании применяет концепцию  «Управление через качество», которая  позволяет совершенствовать систему  управления всеми бизнес–процессами. Политика авиакомпании в области  качества основана на требовании стандартов ISO 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001. (Таблица 2.1.1.1.)

 

 

 

Таблица 2.1.1.1.

Оценка качества обслуживания пассажиров в авиакомпании «ДОН АВИА»

№	Показатель	Вес показателя	Балльная оценка	Рейтинговая оценка
1.	Организация обслуживания	0,5	9	4,5
2.	Безопасность	0,1	4	0,4
3.	Санитарно-  гигиенические условия	0,1	4	0,4
4.	Комфортность	0,2	6	1,2
5.	Культурно-развлекательное  обслуживание	0,3	6	1,8
6.	Медицинское обслуживание	0,1	2	0,2
7.	Качество питания	0,3	7	2,1
8.	Суммарный показатель	1,6	38	10,6

 

В «ДОН АВИА» в настоящее время работает около 2100 человек, являющихся профессионалами самого высокого уровня.

«ДОН АВИА» располагает собственной Службой авиационной безопасности, сертифицированной в соответствии с требованиями российских и международных авиационных властей.

Ключевой составляющей обеспечения безопасности пассажиров «ДОН АВИА» является комплекс мероприятий, направленный на предотвращение террористических актов и других способов незаконного вмешательства в деятельность авиакомпании.

Каждое воздушное судно  тщательным образом досматривается как до, так и после полета. Контроль доступа на борт обслуживающего персонала осуществляется в строгом  соответствии с зоной пропуска и  производственной необходимостью. Деятельность Службы авиационной безопасности постоянно  координируется с работой служб  пограничного, таможенного контроля, а также правоохранительных органов  и соответствующих служб базового для «ДОН АВИА» аэропорта Ростов на Дону.

    Авиакомпания  первой в нашей стране оснастила  весь свой парк современными комфортабельными самолётами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам, создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов. Качество продукта «ДОН АВИА» стало настоящим прорывом в будущее.⁸

Авиапарк

Сегодня парк авиакомпании состоит  из самолетов Boeing-767-300, Boeing-767-200, Boeing-737-400 и Boeing-737-300. ( Рисунок 2.1.1.1., Рисунок 2.1.1.2., Таблица 2.1.1.2.)

Таблица 2.1.1.2.

Технические характеристики самолетов

 

Характеристики	Boeing- 767-300	Boeing- 767-200	Boeing- 737-400	Boeing- 737-300
Длина (м)	54,9	48,5	35,23	33,4
Размах крыла (м)	47,6	47,6	28,9	28,9
Общее кол-во мест	230	217	136	118
Бизнес-класс	26	22	16	16
Эконом-класс	204	195	120	102
Макс.взлетная масса (кг)	184612	159755	60000	59874
Двигатели	Pratt & Whitney PW4060	CF-80А2	CFM563C1	CFM563B2
Крейсерская скорость (км/ч)	850	850	800	800
Макс.высота полета (м)	13100	13100	11200	10700
Дальность полета (км)	12000	11000	4350	4670

 

Пилоты и бортпроводники «ДОН АВИА» постоянно совершенствуют свое мастерство на базе собственного центра обучения компании, а также в крупнейших мировых центрах подготовки.

Генеральный директор «ДОН АВИА» - Олег Пловенков.    Деятельность «ДОН АВИА» отмечена многими престижными наградами. Среди них: диплом лауреата российской национальной премии «Компания года 2004» в номинации «Транспорт»; «Крылья России»; «Золотой Олимп России»; приз Международного фонда авиационной безопасности; «Награда тысячелетия» Европейского центра; приз «Путеводная звезда»; приз «Лучшей авиакомпании России, осуществляющей туристические перевозки», а также целый ряд наград за меценатство в области музыкального и театрального искусства.

Сегодня авиакомпания «ДОН АВИА» — это:

- Удобное расписание рейсов  в различные города России, СНГ  и дальнего зарубежья, выполняемых  на самолетах Boeing

- Широкая сеть продажи билетов 

- Мировой уровень обслуживания  в воздухе и на земле 

- Комфортабельный бизнес-класс 

- Постоянно увеличивающийся набор  услуг для пассажиров 

- Неизменное радушие и гостеприимство  прекрасно подготовленного персонала 

Базовым аэропортом авиакомпании «ДОН АВИА» является Ростов на Дону - современный и комфортабельный аэропорт России. По своему техническому оснащению и уровню сервиса он отвечает высоким международным стандартам. (Рисунок 2.1.1.7.)

Аэропорт  «Ростов на Дону»

«Рисунок 2.1.1.7.»

  Исполнилось пять лет с того дня, когда базовым аэропортом авиакомпании «ДОН АВИА» стал Международный аэропорт Ростов на Дону. Возможности международного перевозчика, строившего свою деятельность на основе высоких мировых стандартов, соединились с потенциалом современного и комфортабельного аэропорта нашей страны.

Сейчас можно смело сказать, что главная цель – создание продукта нового уровня на воздушном транспорте – была достигнута. Это стало  возможным благодаря тому, что  в основу этого сотрудничества было положено качество - качество всех производственных процессов и качество самого партнерства. Имея богатый опыт в организации  авиаперевозок по различным направлениям, авиакомпания «ДОН АВИА» всегда была открыта для конструктивного диалога с коллегами из аэропорта Ростов на Дону. Четкая координация действий служб аэропорта и авиакомпании, сложившаяся и развившаяся за пятилетний период, стала залогом успешной работы и высокой репутации авиакомпании и аэропорта. Весьма характерно, что авиакомпания «ДОН АВИА» и Международный аэропорт Ростов на Дону являются обладателями дипломов, которые подтверждают, что качество менеджмента этих авиапредприятий полностью соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000.

Именно в период работы в аэропорту Ростов на Дону «ДОН АВИА» смогла впервые осуществить многие нововведения, включая регистрацию на все рейсы компании с любой из стоек, выделяемых компании в аэропорту, а также эксплуатацию самой современной системы автоматической регистрации пассажиров SITA DCS. Система телетрапов, удобные транзитные зоны, возможность пассажирам бизнес-класса, приобретающим билеты по тарифу «J», пользоваться VIP-залом аэропорта – все это способствовало значительному подъему стандартов обслуживания клиентов.

За годы работы в аэропорту Ростов на Дону «ДОН АВИА» открыла из этого аэропорта регулярные рейсы по более чем 25-ти направлениям, связывающим Москву с городами России, а также Казахстаном, Украиной, Узбекистаном, Таиландом, Мальдивской Республикой, Индонезией, Малайзией, Сингапуром, Гонконгом, Китаем, Германией, Великобританией, Израилем.

Нацеленность на результат, неизменный дух новаторства наряду с постоянно  увеличивающимся потенциалом стали  залогом стремительного роста количественных показателей и авиакомпании «ДОН АВИА», и аэропорта Ростов на Дону. (Таблица 2.1.1.3.)

Таблица 2.1.1.3.

Динамика развития авиакомпании «ДОН АВИА» за последние пять лет

Пассажирооборот	более 15 млрд. пасс. км.
Кол-во перевезенных пассажиров	5 млн. чел.
Кол-во перевезенных грузов	45 тыс. тонн
Тоннокилометраж	2 млрд. тыс. км.
Количество рейсов	более 45 тыс.

 

Успешное развитие авиакомпании повысило ее привлекательность в глазах российских и зарубежных инвесторов. Успешный опыт минувших пяти лет дает все  основания для уверенности в  том, что у сотрудничества авиакомпании «ДОН АВИА» и Международного аэропорта Ростов на Дону большое будущее и самые благоприятные перспективы.

 

2.1.2. Характеристика  и  составляющие сервиса

авиакомпании «ДОН АВИА»

 

  В аэропорту Ростов на Дону авиакомпания «ДОН АВИА» предлагает пассажирам:

С целью экономии времени для  пассажиров: быстрое и удобное  прохождение регистрации с любой  из стоек компании. Прибыв в аэропорт, пассажир может выбрать любую  из работающих в соответствующем  режиме стоек регистрации «ДОН АВИА» и оформить там билеты и багаж на нужный рейс. ( Рисунок 2.1.2.1.)).

 

Стойки регистрации  пассажиров в аэропорту « Ростов на Дону»

 

«Рисунок 2.1.2.1.»

      Регистрация на  все рейсы «ДОН АВИА» проводится только собственным персоналом авиакомпании, а также у пассажиров имеется возможность зарегистрироваться на ряд рейсов по телефону.

     Для прохождения всех  предполетных формальностей «ДОН АВИА» рекомендует приезжать в аэропорт как минимум за 3 часа до вылета.

    Регистрация на все  рейсы авиакомпании «ДОН АВИА», отправляющиеся из аэропорта Ростов на Дону, заканчивается за 40 минут до времени вылета, указанного в авиабилете.

Регистрацию на рейс также можно  пройти в центре Москвы, в здании Павелецкого вокзала (3-й подъезд, цокольный этаж). Услуга регистрации в терминале на Павелецком вокзале платная. Регистрация на рейс и оформление багажа в терминале на Павелецком вокзале начинается за 24 часа до вылета рейса, а заканчивается за 25 минут до отправления крайнего электропоезда Аэроэкспресс.

Также пассажиры авиакомпании «ДОН АВИА» имеют возможность проходить таможенный и паспортный контроль после сдачи багажа.