Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

Обслуживание всех международных, а также большинства внутренних рейсов производится через телетрапы.

Авиакомпания «ДОН АВИА» продолжает развивать свою систему регистрации пассажиров SDCS (SITA Departure Control Services).

В прошлом году «ДОН АВИА» первой в московском аэропорту Ростов на Дону начала использование этой системы, дающей возможность на качественно новом уровне проводить регистрацию пассажиров и багажа, осуществлять центровку воздушных судов, формировать необходимые сопроводительные документы, с максимальной точностью учитывать информацию по программам поощрения часто летающих пассажиров. Затем эта система была внедрена в аэропортах Берлина, Киева, Санкт-Петербурга, Тель-Авива.

Авиакомпания «ДОН АВИА» также оказывает высокую степень безопасности пассажиров и их багажа или груза и производит доставку прибывшего с опозданием багажа на дом пассажиру.

Отличительным является то, что в  авиакомпании введены щадящие нормы  бесплатно провозимого багажа.

Для взрослых и детей старше двух лет вес бесплатно провозимого  багажа на одного человека составляет в бизнес - классе - 30 кг , в экономическом классе - 20 кг (за исключением отдельных рейсов).

     Если вес багажа  превышает указанную в билете  норму бесплатной перевозки, то  сверхнормативный багаж должен  быть забронирован и оплачен  за каждый килограмм перевеса.

Пассажир может взять с собой  на борт:

В бизнес - классе - два места ручной клади размером, не превышающим 55х40х20 см, и общим весом не более 10 кг.

В экономическом классе - одно место  ручной клади размером, не превышающим 55х40х20 см, и весом не более 5 кг. Детскую  коляску и детские вещи также  можно взять с собой в салон. На вещи, которые пассажиры берут  с собой на борт самолета, крепятся специальные бирки с названиями: «Ручная кладь» или «В кабину». ( Рисунок 2.1.2.2.).

Ручная кладь  пассажира с биркой.

«Рисунок 2.1.2.2.»

Очень важным технологическим составляющим компании являются удобные стыковки в рамках одного терминала для  трансферных пассажиров. При этом перегрузка багажа с одного рейса на другой осуществляется автоматически. Высадка и доставка в аэровокзал, а также доставка и посадка в воздушное судно транзитных и трансферных пассажиров производится в первую очередь.⁹

В аэропорту Ростов на Дону круглосуточно работает информационная стойка службы перевозок авиакомпании «ДОН АВИА», куда пассажиры могут обратиться по всем интересующим их вопросам.¹⁰

В аэропорту к услугам пассажиров регулярных рейсов предоставляются бизнес – залы «ДОН АВИА». ( Рисунок 2.1.2.3., Рисунок 2.1.2.4.).

 

Бизнес –  зал авиакомпании «ДОН АВИА»

«Рисунок 2.1.2.3.»

 

В бизнес - зале аэропорта  Ростов на Дону можно воспользоваться городским телефоном, факсом и копировальным аппаратом. К услугам посетителей компьютеры, имеющие выход в Интернет, лазерные принтеры. Организован показ телевизионных программ (в том числе спутниковых), представлен широкий выбор печатных изданий. Здесь же находится бар, где посетители могут отведать блюда русской и европейской кухни.

 

 

Схема расположения бизнес-зала "ДОН АВИА" в аэропорту Ростов на Дону

«Рисунок 2.1.2.4.»

Кроме того, пассажиры регулярных международных рейсов компании могут  приобрести билеты бизнес - класса по специальному тарифу, который гарантирует обслуживание в VIP-зале аэропорта  Ростов на Дону как при вылете, так и при прилете.¹¹

Авиакомпания сотрудничает с гостиничным  комплексом «Аэротель», расположенным в 100 метрах от аэропорта Ростов на Дону, что позволяет пройти регистрацию прямо в гостинице. Для этого в Аэротеле установлен компьютер со специальной программой. Пассажиры регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

 Технические  составляющие сервиса. Пассажирские кресла в самолетах оснащены радионаушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами.

Пассажирские кресла бизнес - класса оборудованы индивидуальными экранами для просмотра видеопрограмм. Новые  самолеты Boeing 747-200, эксплуатация которых началась в авиакомпании «ДОН АВИА» с 2005 года, полностью оснащены жидкокристаллическими экранами. Каждое кресло и бизнес и экономического класса имеет экран и пульт управления к нему. На этом пульте расположен также джойстик для видеоигр, кнопки вызова бортпроводников, регулирования света и кондиционера.  Пассажиры также теперь имеют возможность выбирать программы для просмотра и компьютерные игры.

 К сожалению, расстояние между  пассажирскими креслами очень  маленькое, даже в салоне бизнес - класса. (см. Рисунок 2.1.3.1.)

 

Кресла в  салоне бизнес - класса

«Рисунок 2.1.3.1.»

Социальные составляющие сервиса. К социальным составляющим относятся мероприятия, направленные на улучшение обслуживания пассажиров, это, прежде всего, разработка льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей.

Авиакомпания «ДОН АВИА» на маршруте «Москва – Санкт - Петербург - Москва» ввела в действие программу «Социальный билет», предназначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путешествия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату – 100 рублей. А также к 60-летию Дня Победы ввела бесплатный билет для участников войны. 

       Каждый год  накануне праздника Победы авиакомпания  «ДОН АВИА» предоставляет специальные льготы ветеранам. Участники Великой Отечественной войны, жители блокадного Ленинграда, узники фашистских концлагерей, а также имеющие право на льготы работники тыла получают возможность практически бесплатно приобретать билеты на внутренние и международные рейсы авиакомпании. Причем, этим правом пользуются все ветераны, независимо от того, гражданами какого государства являются они в настоящее время.

     Например, в нынешнем  году ветеранам предоставлена  возможность начать свое путешествие  с 1 апреля по 15 мая и в течение  месяца со дня вылета воспользоваться  обратным билетом. Льготные билеты  ветераны приобретают в офисах  собственной продажи «ДОН АВИА». Как всегда особой популярностью праздничные перевозки «ДОН АВИА» пользуются у ветеранов из Санкт-Петербурга и Москвы, Казахстана и Узбекистана, Украины и Израиля.

      Тысячи ветеранов  Великой Отечественной пользуются  рейсами авиакомпании «ДОН АВИА», чтобы встретиться с фронтовыми друзьями и родственниками, посетить места боевой и трудовой славы, отдать долг памяти погибшим за свободу нашей Родины.

      К социальным составляющим  сервиса можно отнести и программы  для часто летающих пассажиров. Всё больше постоянных клиентов «ДОН АВИА» становятся участниками программ поощрения часто летающих пассажиров. В авиакомпании существует две таких программы:

«ДОН АВИА Привилегия»,

«Корпоративный Клуб».

Программа «ДОН АВИА Привилегия»:

За полёты на регулярных рейсах компании участникам программы начисляются баллы в зависимости от дальности полёта и класса обслуживания. Набрав определенное число баллов, пассажир в качестве приза получает право на бесплатный полёт по любому маршруту «ДОН АВИА» или повышение в классе обслуживания. Участники программы могут воспользоваться услугами партнёров «ДОН АВИА» и получить льготы при проживании в гостиницах, питании в ресторанах, прокате автомобилей, обучении за рубежом. 

Если пассажир решил присоединиться к программе, необходимо заполнить  заявление, которое можно получить в любом офисе авиакомпании «ДОН АВИА» или на борту самолёта, и отослать по указанному адресу или просто передать его персоналу авиакомпании, оставив себе временную карту участника программы.

Пластиковые карты программы «ДОН АВИА Привилегия»:

Участнику программы «ДОН АВИА Привилегия» компания предлагает три уровня карт:

TRANSAERO PRIVILEGE — эту карту пассажир получает после того, как в течение 12 месяцев от момента начала участия в программе на его счёт будет зачислено не менее 1000 баллов.

TRANSAERO SILVER PRIVILEGE — эту карту пассажир получает, если на его персональный счёт в течение периода, кратного 12 месяцам с даты открытия последней действующей карты, начислено от 10000 до 18000 баллов или от 30 до 60 полётов. Срок действия карты TRANSAERO SILVER PRIVILEGE — 12 месяцев с даты её открытия.

TRANSAERO GOLD PRIVILEGE — эту карту вручают, если на  персональный счёт в программе в течение периода, кратного 12 месяцам с даты открытия последней действующей карты, начислено более 18000 баллов или более 60 полётов. Срок действия карты TRANSAERO GOLD PRIVILEGE — 12 месяцев с даты её открытия. Баллы, начисляемые за полет.

Участникам программы «ДОН АВИА Привилегия» предоставляется возможность не только накапливать баллы на персональном счёте и получать награды, но и пользоваться дополнительными услугами при регистрации на рейс, приоритетом на листе ожидания, правом провоза дополнительного багажа.

Авиакомпания предлагает участникам программы «ДОН АВИА Привилегия» следующие награды на регулярных рейсах:

Полёт в экономическом классе в одну сторону,

Полёт в экономическом классе по маршруту «туда - обратно»,

Полёт в бизнес - классе в одну сторону,

Полёт в бизнес - классе по маршруту «туда - обратно»,

Повышение в классе обслуживания.

Система наград, предлагаемых участникам программы «ДОН АВИА Привилегия», проста: за полёт на регулярном рейсе «ДОН АВИА» по выбранному пассажиром маршруту в определённом классе обслуживания с его персонального счёта списывается количество баллов. При этом пассажир получает сертификаты программы «ДОН АВИА Привилегия», подтверждающие право на получение награды. Каждый сертификат эквивалентен 500 баллам, а срок его годности — 2 года с даты оформления. Правила и условия программы «ДОН АВИА Привилегия»¹²

          Программа «Корпоративный Клуб»

Предназначена для корпоративных клиентов. На счёт компании-участника за каждый полёт её сотрудников на рейсах «ДОН АВИА» зачисляются баллы. Набрав определенное число баллов, компания получает право на бесплатный полёт, которое она может предоставить любому лицу по своему усмотрению. 

Участники специальных программ «ДОН АВИА» пользуются преимуществами при бронировании билетов и регистрации на рейсы.

При накоплении на счёте достаточного количества баллов компания имеет возможность получить награды, определённые условиями программы «Корпоративный Клуб». Менеджер программы «Корпоративный Клуб» может узнать о состоянии счёта компании по указанным в буклете телефонам. Общие правила и условия программы «Корпоративный Клуб».¹³ Культурно-развлекательные составляющие сервиса. На длительных рейсах авиакомпании «ДОН АВИА» предлагается большой выбор фильмов и мультфильмов. На рейсах средней продолжительности предлагается «Аэрошоу», по которому пассажиры могут наблюдать маршрут полета.

Маленькие путешественники от 3 до 5 лет получают рюкзачок с цветными карандашами или фломастерами, книжкой-раскраской и игрушкой-конструктором. Ассортимент  детского дорожного набора часто  меняется.¹⁴ «ДОН АВИА» всегда старается сделать воздушное путешествие маленьких пассажиров комфортным и беззаботным не только для них самих, но и окружающих их взрослых. ( Рисунок 2.1.5.1.). На борту самолета детям могут сделать приятный сюрприз, предложить посмотреть мультфильмы. Предусмотрено специальное питание для младенцев и детей. Заказать его можно при покупке или бронировании авиабилета.

Подарки для  детей на борту самолета

 

«Рисунок 2.1.5.1.»

Каждый пассажир «ДОН АВИА» получает во время полета экземпляр бортового журнала «ДОН АВИА». Также на борту распространяются ведущие российские издания – «Коммерсант», «Ведомости», «Независимая газета», Newsweek, Forbes, «Деньги», «Компания», «Огонек», «Афиша-мир», Esquire, FHM, «Комсомольская правда» и другие. ( Рисунок 2.1.5.2.)

Пресса, предлагаемая пассажирам на борту

«Рисунок 2.1.5.2.»

 

Duty Free Shop.  Полет на авиалайнере «ДОН АВИА» становится вдвойне приятным с компанией «АэроТрейдСервис», предлагающей услугу Duty Free Shop.

 В обширном каталоге www.aeroshop.ru можно выбрать любой понравившийся товар, оформить заказ, и бортпроводник вручит его пассажиру на борту самолета.

Компания «АэроТрейдСервис» предлагает очень большой выбор кондитерских изделий, игрушек, парфюмерии, бижутерии, а также спиртных напитков от недорогих до элитных.

Цены на представленный товар фиксированы  и указаны в прайс-листе. К оплате принимаются основные виды конвертируемых валют: евро, доллары США и российские рубли.

Услуга доступна как на международных, так и на внутренних рейсах «ДОН АВИА», вылетающих из аэропорта Ростов на Дону.

Организация питания. Авиакомпания «ДОН АВИА» предоставляет на борту своим пассажирам питание самого высокого качества. Над предлагаемым в самолетах  питанием работают лучшие повара. В авиакомпании «ДОН АВИА» существует восемь циклов меню, то есть каждую неделю меню меняется. (Приложение 5).  При его составлении учитывается множество факторов – от продолжительности полета и оптимальной калорийности до традиций основного потока пассажиров на маршруте (национальные и региональные особенности). Особое внимание уделяется сервировке. Как «смотрится» каждое блюдо, тщательно определяет специальная комиссия. (Рисунок 2.1.6.1.)