Модель построения системы бортового обслуживания на примере Дон АВИА

В данное время эту систему используют многие компании, но она дорога. Также  система связи должна будет пройти строгую сертификацию на безопасность в IKAO (Международная организация гражданской авиации).

Следовательно, услуга спутниковой связи скорее всего не будет востребована среди российских пассажиров на рейсах любой продолжительности, потому что требует больших затрат и ответственного подхода, так как проверяется и сертифицируется IKAO. И самое главное: большинство российских пассажиров не готовы платить 10 $ за минуту разговора.

 Положительным для пассажиров  авиакомпании «ДОН АВИА» будет такое нововведение на борту самолета, как раздельная видеосистема для бизнес и экономического класса. На данный момент видеосистема действует совместно, что очень неудобно и вызывает много дискомфорта, в первую очередь у пассажиров бизнес- класса. В особенности это проявляется на рейсах, выполняемых ночью, когда пассажирам «С» класса необходимо отдохнуть, а ведь такими пассажирами являются, в основном, бизнесмены, политики и деловые люди, заплатившие в несколько раз большую сумму за полет с комфортом.

На мой взгляд, разделение видеосистемы не требует больших капиталовложений и много времени. Скорее, здесь  требуется качественная и слаженная  работа инженерной службы авиакомпании. А в «ДОН АВИА» достаточно большой штат инженеров – специалистов, поэтому для такого нововведения, как раздельная видеосистема нет почти никаких препятствий.

Также хорошим новшеством в авиакомпании было бы отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, хотя бы на рейсах, выполняемых в ночное время суток. Благодаря этому в салоне станет заметно тише и уютнее, что создаст лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров.

К совершенствованию технических  составляющих сервиса можно также  отнести введение провоза пассажиров бизнес - класса от аэропорта до дома.

В авиакомпании уже существует подобная услуга, но она заключается в том, что пассажирам предоставляется возможность бесплатно доехать из аэропорта до Павелецкого вокзала города Москвы или, наоборот, с вокзала в аэропорт, на скоростном комфортабельном электропоезде. Для этого нужно предъявить в железнодорожной кассе авиационный билет. Но даже эта услуга доступна только пассажирам регулярных рейсов авиакомпании и на чартерные рейсы не распространяется.

Руководство авиакомпании, введя такую услугу, как провоз своих пассажиров между домом и аэропортом, могло бы приравняться ко многим авиакомпаниям международного уровня.

И опять же затрат такая услуга требует небольших. Это аренда или  закупка нескольких автомобилей  представительского класса и средства, требуемые на оплату парковки и бензина. Положительным будет то, что это  привлечет очень много потенциальных  пассажиров в бизнес – класс. А  ведь именно на этих пассажиров и делается ставка в авиакомпании.

Если авиакомпания «ДОН АВИА»  введет такую услугу в свой сервис, то это значительно повысит ее уровень в области авиаперевозок.

Совершенствование социальных составляющих сервиса. К социальным составляющим можно отнести, в первую очередь, заботу о здоровье пассажиров.

Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении  тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет  в перенасыщенном углекислым газом  салоне, могут привести к образованию  тромбов в нижних конечностях, что  чревато серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения  тромбов можно выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 часов, специальные противотромбозные гольфы. Многие зарубежные и некоторые российские авиакомпании уже давно используют этот эффективный, по мнению специалистов, способ беречь свое здоровье.

Кроме того, противотромбозные гольфы являются очень хорошим презентом в красивой упаковке. Получив их в начале длительного полета, пассажир сразу же получает массу приятных впечатлений. Кроме того, для пассажиров экономического класса демонстрировать видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать долго в одной позе.

К сожалению, авиакомпания «ДОН АВИА» пока  не применяет таких средств для заботы о здоровье своих пассажиров. Хотя эти социальные составляющие не требуют больших капиталовложений, видимо руководство авиакомпании не считает эти средства необходимыми.

Но понятно, что если бы «ДОН АВИА» все-таки воспользовалась этими нововведениями, то постоянные пассажиры авиакомпании были бы приятно удивлены и более того, пассажиров стало бы заметно больше, так как, люди становятся восприимчивее и добрее, когда проявляется дополнительная забота об их здоровье.

Очень серьезной проблемой у авиакомпании «ДОН АВИА» является недостаточный ассортимент лекарственных средств в бортовых аптечках.

Ежегодно в мире регистрируется около 12.000 случаев, когда на борту  самолета, находящегося в полете, возникает  необходимость оказания пассажиру  срочной медицинской помощи. Как  правило, запасов стандартной бортовой аптечки хватает лишь на самые примитивные меры.

Но иногда помочь может только профессиональный врач, к тому же имеющий в своем  распоряжении «настоящее» медицинское  оборудование. Вот лишь один пример. В прошлом году диагноз инфаркт  миокарда был поставлен в воздухе 12 раз. С помощью подручных средств  экипажу удалось спасти лишь двоих  пострадавших.

Чтобы вовремя помочь нуждающемуся в этом пассажиру авиакомпании «ДОН АВИА» необходимо расширить ассортимент лекарственных препаратов, и в обязательном порядке включить в них хорошие лекарства. Кроме того, очень часто на борту самолета остро необходима помощь врача. Редко бывают случаи, когда медики находятся среди экипажа, зачастую приходится искать доктора среди пассажиров.

Почти все заграничные авиакомпании уже давно отказались того, чтобы  включать в состав экипажей профессионального  врача. Сейчас на борту самолетов  размещают набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему пассажиру. Через спутниковую связь на землю специалистам – медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи.

Например, благодаря международной телемедицинской  компании MedAire, услугами которой пользуются более 40 авиаперевозчиков, уже удалось спасти не один десяток пассажиров. Конечно, медикаменты, дефибрилляторы, телемедицина – вещи очень дорогостоящие. Но ведь не дороже здоровья, а уж тем более – жизни.

Но, как  было изложено ранее авиакомпания «ДОН АВИА», к сожалению, не располагает средствами для внедрения в свою деятельность спутниковой связи.

Поэтому для совершенствования  работы авиакомпании необходимо хотя бы на некоторые длительные рейсы включать в состав экипажа врача, который бы помог в случае необходимости пассажиру. Такой факт охарактеризовал бы авиакомпанию «ДОН АВИА» очень положительно и сократил бы количество несчастных случаев на борту самолета.

Также для преобразования сервиса  на борту самолета необходимо  на регулярных рейсах поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками и  при этом  вручать им подарки. Это могло бы привлечь большее количество потенциальных клиентов.

На некоторых регулярных рейсах выдавать на борту талоны, с помощью  которых можно расплатиться в  магазине Duty-Free в Москве. Ведь не у каждого пассажира, особенно если он является иностранцем, имеется нужная валюта и возможность во время своего пребывания в аэропорту посетить пункт обмена валют.

Совершенствование культурно – развлекательных  составляющих сервиса. Очень эффективным совершенствованием в сфере культурно – развлекательного сервиса является введение персональной развлекательной системы для пассажиров. К сожалению, у авиакомпании «ДОН АВИА» лайнеры оборудованы общей развлекательной системой для всех пассажиров и только на русском языке. На фоне других авиакомпаний это является большим минусом для «ДОН АВИА».

 Развлечения  на борту оценивается по нескольким  критериями, среди которых: общие  впечатления от качества работы  системы, подбор фильмов, предоставляемые  варианты языков, видео и аудио программы, игры, интерактивные опции и качество наушников.

Почти все  зарубежные авиакомпании уже давно оборудовали свои лайнеры персональными мониторами. На борту их самолетов транслируются новости ВВС в прямом эфире. На самолетах таких компаний, как Emirates, Lufthansa есть возможность отправлять и получать электронную почту во время полета, пользуясь ноутбуками, подключенными к локальной беспроводной сети посредством технологии Wi-Fi.

Самая последняя версия системы развлечений на борту самолетов этих компаний, получившая название ICE ("information, communication, entertainment" - "информация, коммуникация, развлечения") уже установлена на всех самолетах. Система предлагает пассажирам более 500 каналов на выбор.

В настоящее время ICE включает в  себя около 50 последних голливудских релизов, более 25 классических кинолент, а также фильмы Азии и Дальнего Востока. Маленьким путешественникам предлагается 25 произведений Диснея. В программу также включены 50 разнообразных телевизионных каналов. Недавно авиакомпаниями были добавлены каналы, посвященные конному спорту и парусному спорту.

Помимо  видео, ICE - это 350 музыкальных каналов  и более 6000 композиций со всего мира: хиты, новинки, классика и аудио-книги. ICE так же предлагает 40 интерактивных игр, с помощью которых пассажиры могут проверить свои знания в различных областях, поиграть в гольф или в боулинг.

Естественно, весь этот сервис недоступен авиакомпании «ДОН АВИА». Хотя эта компания и пытается выйти на мировой уровень, пока такая система развлечения абсолютно далека от того, что предлагает «ДОН АВИА». Совершенствование такого аспекта, как разнообразные развлекательные программы и индивидуальные мониторы требует очень больших капиталовложений и полной перекомпоновки самолетов. Это совершенно недоступно «ДОН АВИА» и в ближайшее время не может быть доступно.

Но если авиакомпания «ДОН АВИА» всерьез решит выйти на мировые стандарты и приравняться к таким компаниям, как Emirates, Lufthansa, то развлекательную программу придется пересмотреть полностью.

Но, а  пока «ДОН АВИА» может предложить лишь один канал, транслирующий какой – либо фильм.

 Для того чтобы привлечь  на свои рейсы как можно больше пассажиров и при этом потратить минимум денег, авиакомпания может предложить своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.

Так, например, пассажирам бизнес класса можно предложить пользоваться библиотекой. На коротких рейсах предложить туристам развлекательный видеоролик, который  длится 20 минут и включает маленькие  сюжеты о новостях спорта, новости  мира моды, информацию об окружающей среде, анонс событий культурной жизни и обязательно увеличить и разнообразить количество видеопрограмм.

А также необходимо транслировать  программы на нескольких языках, так  как на рейсах очень часто встречаются  иностранные пассажиры, пока не имеющие  возможности насладиться видеопрограммами  авиакомпании «ДОН АВИА».

К культурно-развлекательным составляющим сервиса также  относится сервис для детей, а именно подарки и трансляция на одном из каналов мультфильмов и различных детских программ. Маленькие путешественники от 3 до 5 лет получают рюкзачок с цветными карандашами, мелками, детскими игральными картами, игрушечными анимационными персонажами и занимательной книжкой с картинками и раскрасками.

Поскольку авиапутешествие с детьми – дело ответственное и для  них самих, и для родителей, авиакомпании берут на себя часть забот о  маленьких путешественниках во время  полета. Тем самым решаются сразу  две задачи: и ребята в дороге не скучают и не нервничают, и  родители могут не беспокоиться.

Для грудничков в самолете предусмотрены  специальные переносные люльки.        Многие современные авиакомпании, пассажирам с младенцами до года, помимо люлек, предлагают еще и детские дорожные наборы (бутылочку с соской, лосьон, присыпку, подгузник, игрушку и нагрудник с кармашком) и специальное меню для грудных пассажиров (молоко, овощные и фруктовые пюре).

Дети постарше могут рассчитывать на расширенное, почти взрослое меню с овощами и злаками, сыром  и ветчиной, булочкой, пирожным и  шоколадным батончиком. И, конечно же, дети первыми получают напитки и  еду – уже через несколько минут после взлета. А еще маленьким авиапутешественникам раздают игрушки и сундучки со сладостями и фруктами.

В этом аспекте сервиса «ДОН АВИА»  для своего успешного процветания должно позаимствовать у других компаний следующее:

Обязательно разнообразить развлекательные  передачи для детей, улучшить дорожные наборы для детей. Необходимо ввести в сервис дорожные наборы для младенцев  и разработать специальное меню для них. Младенцам до 2-х лет на рейсах свыше 4-х часов полета во всех классах обслуживания выдавать специальные дорожные наборы. В прозрачной сумочке: соска, игрушка, фартук, памперсы, гигиенические салфетки.